[管理学]消费者心理与销售技巧讲义.pptVIP

消费者心理与销售技巧 主讲人：孙 冰 主要内容 一、消费者心理 二、服务理念 三、销售技巧 一、消费者心理 消费者行为动机 消费者的购买心理类型 消费者决策过程及影响因素 消费者行为动机 消费者的购买心理 求实心理 求廉心理 求新心理 求名心理 求美心理 炫耀心理 好胜心理 消费者购买决策过程 确认问题 搜集信息 个人来源 商业来源 公共来源 经验来源 备选产品评估 购买决策 购后行为 影响消费者决策的因素 影响消费者决策的因素 个人因素 心理因素 社会因素 文化因素 个人因素 年龄与人生阶段 职业 经济状况 消费者对商品的经验 生活方式 自我观念 心理因素 知觉 学习 价值观念 看法与态度 社会因素 相关群体 家庭 角色与地位 文化因素 社会风俗 民族习惯 文明程度 伦理道德 二、服务理念 服务理念的内涵 现代服务理念的类型 服务理念的内涵 所谓服务理念，是指服务于顾客的指导思想。 现代服务理念的类型 全方位服务 特色服务 承诺服务 三、销售技巧 销售人员必备的基本知识与素质 沟通技巧 消费者类型与购买动机分析 先推销自己 顾问销售及技巧 销售人员必备的知识与素质 了解顾客最关心的三类问题 掌握汽车介绍的的五个方面 具备销售人员必须的七项技能 顾客最关心的三类问题 商务问题 技术问题 利益问题 汽车介绍的五个方面 造型与美观 动力与操纵 舒适实用性 安全能力 超值表现 销售人员必备的七项技能 行业知识 客户利益 顾问形象 行业权威 沟通技能 客户关系 压力推销 沟通技能 问：听说，你们这里的车都是去年的库存？ 答1：您听谁说的，没有的事儿，我们的车都是最新到货的。 答2：您看问题真的非常准确，而且信息及时，您是在哪里听到的？ 沟通技能 第一个基本方法：首先赞扬客户的提问，赞扬客户的观点，赞扬客户的专业性等。 您说的真专业，一听就知道您是行家。 您说的真地道，就知道您来之前做了充分的准备。 您的话真象设计师说的话，您怎么这么了解我们的车呀？ 沟通技能 第二个基本方法：承认客户的观点、看法或问题的合理性。 如果我是您，我也会这样问的。 许多人都这么问，这也是大多数消费者都关心的问题。 您这一问，让我想起了白岩松，他也是这么问的。 沟通技能 第三个基本方法：重组客户的问题。 这个车的内饰颜色选择好像不是很多呀？ 您说的是内饰颜色没有偏重的颜色，还是您更看重浅色呢？ 沟通技能 使用赞扬技巧的两个建议： 真诚 要有事实作依据 沟通技巧 见面的前三分钟 区别三类不同的客户 沟通的两大目的 见面的前三分钟 打招呼 判断接近信号 开始沟通 递交名片 区分三类不同的顾客 随便看看的顾客（65％） 言谈与行动不同 没有明确的喜恶 直接问价 潜力顾客（10-20％） 最可能购买的顾客（10-15％） 沟通的两大目的 让顾客感受车行的氛围 给顾客留下车行具有专业性和高档服务质量的印象 消费者需求和购买动机分析 了解顾客的三个基本要素 分析顾客的购买动机 分析顾客的需求 了解顾客的状态 了解顾客的三个基本要素 年龄 分析顾客的购买动机 弄清来意 购买车型 购买角色 购买重点 分析顾客的需求 从顾客提问中找需求 你这款手机的待机时间长吗？43％ 这个手机的信号强不强？31％ 这个手机有短信功能吗？14％ 这个手机有中文电话号码本吗？8％ 这个手机可以收发彩信吗？2％ 通过向顾客提问找到需求 了解顾客的状态 知识 经验 技能 先推销自己 让顾客记住你 使顾客喜欢你 销售技巧 强调顾客利益 顾问式销售 标准化的销售展示流程 适当运用有关信息 学历 职业 意愿 承诺 信心 素质 意愿指标 * * 需要 欲望 挫折 行动 受 阻 心理 紧张 消失 新的 需要 心理紧张 营销及其他刺激 产品 价格 渠道 促销 购买者的 黑箱 购买者的反应 购买时间 购买地点 如何购买 由谁购买 什么是顾客？顾客永远是本公司的座上客，不管是在人员推销还是在邮购销售中，都是座上客。顾客并不依赖我们，而我们却依赖顾客。顾客不是我们工作的障碍，而是我们工作的目标。我们并不因服务于他而对他有恩，他却因为给予我们为其服务的机会而有恩于我们。顾客不是我们要与之争辩和斗智的人。从未有人曾在与顾客的争辩中获胜。顾客是把他的欲望带给我们的人，因此我们的工作是满足这些欲望，从而使他和我们都获得益处。 全过程服务 全方面服务 全顾客个性化服务 次要服务 人情味服务