[经管营销]标准客服部运行手册.doc

河北东城物业服务有限公司 客服部运行手册…………………………………………………03 第二章 客服部服务质量标准……………………………………………………04 第三章 客服部管理制度…………………………………………………………05—09 第四章 客户入伙管理……………………………………………………………10—11 第五章 客户资料管理规程………………………………………………………12 第六章 装修管理程序……………………………………………………………13—15 第七章 解答客户咨询技巧………………………………………………………16 第八章 客户投诉受理规程………………………………………………………17—18 第九章 客户回访规程……………………………………………………………19 第十章 租赁管理程序……………………………………………………………20—21 第十一章 钥匙管理规程……………………………………………………………22 第十二章 物业管理费用收取程序…………………………………………………23—24 第十三章 车辆出入IC卡办理规程………………………………………………..25—27 第十四章 住户职能卡办理规程……………………………………………………28 第十五章 智能卡挂失/报损/补办规程……………………………………………..29 第十六章 客户搬入/搬出管理规程………………………………………………...30 第十七章 停水/停电管理规程……………………………………………………...31—32 第十八章 商业网点广告牌管理规程………………………………………………33 第十九章 前台接待工作规程………………………………………………………34—35 第二十章 社区文化管理规程………………………………………………………36 第二十一章 客户维修服务管理规定…………………………………………………37 第二十二章 建筑物巡查管理要点……………………………………………………38—41 第二十三章 装修管理规定……………………………………………………………42—44 第二十四章 公共场地使用管理规定…………………………………………………45 第二十五章 服务质量考核办法………………………………………………………46—52 河北东城物业 综合管理文件 发布/实施：2011年 5 月 25 日 HBDC—KF—03 客服部组织结构框架 版本：1 修改：0 第一章 客服部组织机构框架图 定岗人数：3人 正常工作日上班时间： 序 号 班 次 上班时间 下班时间 1 A班 7:30 16:00 2 B班 10:00 18:30 注：一周轮休一天，一般选择在周二到周四安排休息。 河北东城物业 综合管理文件 发布/实施：2011年 5 月 25 日 HBDC—KF—04 客服部质量标准 版本：1 修改：0 第二章 客服部质量标准 2. 1 客服服务满意率=对客户服务满意的业主人数/客户满意调查业主总人数*100%,要求不低于100% 2.2 投诉回访率=投诉处理回访总人数/总投诉处理总数*100%，要求不得低于99% 2.3 管理费收缴率=管理费实际收缴率/管理费应收缴总数*100%，不得低于100% 2.4 有偿服务满意率=有偿服务满意数/有偿服务总数*100%，不得低于99%。 河北东城物业 综合管理文件 发布/实施：2011年 5 月 25 日 HBDC—KF—05 客服部管理制度 版本：1 修改：0 第三章 客服部管理制度 3.1 客服部经理 直接上级：物业公司总经理 直接下级：出纳、客服助理 基本任职资格： 有同等岗位物业管理或酒店管理的经验； 有良好的组织及管理能力； 具备良好的沟通技巧能力，亲和力强； 熟悉物业管理的相关政策、法规。 岗位职责： 1)负责主持客服部的全面工作，协调、督导下属员工的工作； 2）贯彻执行公司各项方针、政策，全面负责客服部的日常事务和管理工作； 3）按照公司规章制度，检查、督促、考核部门员工服务工作质量，落实奖罚措施，不断提高服务水平； 4）根据具体情况，有权指挥和调整部门人员工作安排，负责制定本部门的工作计划，并组织实施； 5）掌握业主情况，及时组织解决业主投诉，不能解决的及时上报； 6）对房屋的质量维修进行及时跟进，并将信息反馈给有关部门； 7）随时掌管物业管理