第十六章情景与购买行为.ppt

第十六章 情景与购买行为 第一节 消费者情境及其构成 第二节 消费者情境的类型 第三节 情境与消费者购买行为 案例分析 第一节 消费者情境及其构成 情境指消费或购买活动发生时个体所面临的短暂的环境因素。 一、物理环境 1、颜色：不同颜色、不同季节； 2、气味：正面、反面、混合气味。 3、声音：背景音乐（一般应播放舒缓的音乐）、音量不宜过大、隔离噪音、重复播放频率不宜太快。 4、照明：自然光源、灯光照明、装饰陪衬光源。 二、人际环境： 1、同伴：娱乐、结交、健康、展示自我等； 2、营业员：在柜台内不要干别的事情，站姿端庄自然，注意顾客动向，掌握接近顾客时机。 一般来说，接触顾客的时期可以掌握在： 顾客长时间凝视某个商品的时候； 顾客把头从商品上抬起来的时候； 顾客突然停下来用眼睛盯着商品的时候； 顾客用手触摸商品的时候； 顾客像是在寻找什么的时候； 顾客与营业员正好目光相对的时候。 三、时间观 1、自然界的时间观：如一天中的某时、一周的星期几、一年中的什么月份等。 2、人们的时间感对其购买行为的影响。 四、人员密度 人员密度应适量，过大或过低都可能是顾客满意度降低、不愉快的购物经历、再次光临的可能性减少。 五、购买任务： 六、心境 第二节 消费者情境的类型 一、沟通情境 指消费者接受人员或非人员信息时所处的具体情境或背景。 二、购买情境 三、使用情境 * *