[经管营销]通信行业营业厅现场管理完全实战版.ppt

客户在关注什么？ 营业厅环境 环境氛围 服务设施的布局 服务厅陈设 客户对环境的感知 环境氛围 服务设施的布局 服务厅陈设 环境的暗示力量：钟表、八大承诺及投诉指引 “三好”引导岗 业务素质好 服务意识好 人缘好 服务厅理想模式与客户期待心理 客户期望值 受到优质和迅速的接待（人最关心的只有自己的感受） 业务处理席亲切、专业 服务厅理想模式 客户得到迅速服务，满意度高，不会产生投诉与抱怨 能创造尽可能多的主动营销机会和业绩 现实与理想的差距：冲突的产生 客户需求得不到解决，感觉营销代表不职业，拒绝再配合，营销机会消失。 客户等待时间延长，产生抱怨心理，情绪积累，导致处理席承受相当大的压力。 营销代表的情绪厌倦与压力释放，团队产生裂痕。 客户情绪的积累和变化特征 客户等候期间产生的负面情绪积累（1） 服务厅管理者需要做的工作 现场响应，指挥流动席加大分流客户力度，此阶段管理应以服务导向为先； 提升处理席员工的工作效率，根据具体情况做出应变； 观察处理席对客户安抚工作的效果，必要时间介入处理并对员工进行现场辅导（或明确后期辅导时间） 客户等候期间产生的负面情绪积累（2） 调度流动席方面 指挥流动席员工向业务等候密集区域分布工作，为处理席减轻可预期压力； 由业务营销导向马上向服务减压导向变更，并让所有流动席员工作出有效反馈 客户等候期间产生的负面情绪积累（3） 对客户进行安抚工作 注意，安抚工作的执行者主要是处理席和流动席，只有当一线员工出现处理不当时候才发生直接介入； 此时，你更需要做的工作是观察员工处理服务压力和客户情绪的能力，并根据这些情况随时做出辅导和业务指点 有效巡检现场 现场辅导介入的时机选择 下列情况你必须马上介入并进行现场辅导 营销代表确实对客户毫无办法 营销代表无法达到工作目标 营销代表在犯重复的错误 面对可能造成隐患的局面 当员工产生疲倦和懈怠情绪时…… 对客户的敏感性和营销积极性下降，容易出现失误和丧失销售机会 长期如此会让员工产生固化厌倦，养成应付的习惯 反应扩散效应，会影响到其他员工 情绪蔓延到客户身上，形成恶性循环 一些实用的建议 提供正确的指示 保持坦白和开放式的管理 尽量让你的员工参与计划过程 一起评估过去的表现 称赞与认同 对个人的事情也表示关心 展示兴趣 训练与技能发展 尽量将薪水和佣金跟表现联系起来 督导和巡查的重点 总是集中出问题的岗位和环节 评估现状，预估将来状况的协调和应对方式 发现值得激励和提升士气的因素 督导和巡查的时机 督导和巡查不适宜的时机 员工忙的要死时…… 员工受到委屈时…… 员工刚被你修理….. 营销观念的转变 客户觉得我们的新业务太贵了，手机邮箱还要上网才可以使用，又要交流量费，GPRS包月也不划算。 客户说最近的套餐优惠力度不行，我也觉得是这样，联通的好象更合适一些。 客户觉得联通最近的某些业务真的是不错 客户觉得彩铃自己听不到，所以兴趣不大 客户说考虑考虑再说，我也觉得他好象刚才太冲动了 顾客说手机报纸好像也没什么用处 顾客说飞信简直就是莫名其妙 基本的销售活动 提升影响力 时机选择 如何做活动策划 设计有吸引力的宣传语 结合时机：顺势而为 考虑主要客户群需求：结合消费特征 明确易懂：功能性诉求 VS 情感性诉求（感性/理性） 选对时间和地点 时间、地点的选择适合目标细分市场 广而告知 正确应用调查结果 多种渠道兼而有之 确定合适的活动方式 活动策划 确定活动方式： 促销：消费者促销、经销商促销、渠道促销、销售人员促销等 主办专题讲座 参与社区联谊活动 小区电影 参与各种节日活动 … 必要互惠手段：卖赠、特价、打折、返券、抽奖、演示等 公关宣传方法/途径：短信群发、上街派宣传单、投放广告等 户外活动陈列 制造焦点——主题明确 相关陈列与业务保持一致 相关陈列与业务保持一致 活化引导-营造销售氛围 简洁就是美 促成交易 新业务：没有需求，创造需求 现状与缺陷法则（跟在开场白之后）： 步骤一：现状-提问客户目前的解决方案 （配合想要推广的新业务的优势） 步骤二：缺陷-问客户目前解决方案的缺陷 （我们产品优势着重解决的问题） 然后：客户先生，我刚才向您介绍的那个服务就可以有效的解决这些问题。 FUNCION：功能（特点和介绍） -可以…… ADVANTAGE：优势 -所以…… BENEFITS：利益 -比如说…… 销售人员常见技能错误 缺乏对客户类别的判断 大谈产品功能，忽视客户需求 太过期望以优惠吸引客户，忽视客户利益的分析 工具：业务销售分析表 督促营业员总结销售场景，并于厅工作会议上分享案例 据此分