[自我管理与提升]质量概念 V3.ppt

課程內容 第一天 質量概念 統計製程管制 計量值管制圖 計數值管制圖 第二天 生產能力分析 質量策劃與計劃 質量改善 改善質量七工具 零缺點質量控制(ZQC) 如何提高員工對質量改善的投入及承諾 質量持續改善 自我介绍 質量概念 質量的重要The Problem Mushroom 為甚麼顧客會不再光顧呢？ 一個有好質量的產品須 容易獲得 達到或超越顧客的要求 可靠 耐用 安全 美觀 價錢合理 良好的售後服務 質量的理論與概念 Philip Crosby: 達到要求 (Conformance to Requirements) 零缺點 (Zero Defects) 第一次便做對 (Right the First Time) Joseph Juran朱蘭 達到預期產品應用的目的 (Fitness for Purpose or Use) Learning from Quality Gurus向戴明博士學習 質量大師的概念 真正的利潤是由忠實的顧客 – 不只是滿意的顧客- 所衍生出來的 顧客滿意、顧客喜悅、顧客忠誠度 符合要求 顧客滿意 持續達到要求、間中超越要求 顧客喜悅 持續超越要求 顧客忠誠度 為甚麼顧客誠度是那麼重要？ 留住現有客戶成本比找到新的客戶更昂貴 一個忠誠的客戶通常消費更多 一個顧客愈感到滿意，愈有機會他把他的滿意、喜悅告訴給其他人，以共同分享 應該怎樣評估一個顧客對一個企業的“終生價值” ？ 戴明博士的生平 Dr. W. Edwards Deming (戴明博士) was born on 14 October 1900 in Sioux City, Lowa, USA He graduated with a B.Sc in Physics（物理學） from the University of Wyoming （懷俄明大學）in 1921, and graduated from Yale （耶魯大學）with a Ph. D in mathematical physics in 1928 His student work experience at the Hawthorne plant of the Western Electric Company in 1925 and 1926 brought him into contact with Walter Shewhart’s (舒華) pioneering statistical quality control work（統計質量控制） 戴明博士的生平 1928 – 1953: worked for the United States Department of Agriculture (USDA) as a mathematical physicist The Department of Mathematics Statistics （國家統計局）of the USDA’s graduate school 1939: Head of Mathematician Adviser in Sampling (美國聯邦統計局) 1946: 離開統計局，set up office as Consultant in Statistical Studies in Washington, DC 戴明博士的生平 1947: visit Japan as Adviser in Sampling Techniques 1950: invited by Japanese Union of Scientists Engineers (JUSE，日本科工聯合會) to deliver quality control lectures 1951: Deming Price was inaugurated by the JUSE 1980: NBC電視台播放了一個稱為「日本能，為甚麼我們不能？」的節目，而使到戴明名聲大增 戴明博士的十四要點 以永續經營為目標，透過改善產品和服務，維持貫徹一致的目標 (Create consistency of purpose for implementing of product and service) 持續地努力（不斷創新、學習、改善、維護），以長存於業界 每一個人都朝同一個方向努力 公司的使命宣言(Mission Statement) 目標必須始終一致，讓企業得到永續經營 – 不管付出甚麼代價 管理的致命惡之一是：經理人的過度短視導向，例如：放棄一些沒有直接效應關係的項目 – 訓練、售後服務、廣告費用 戴明博士的十四要點 高階主管必須學習並採用新哲學 (Adopt