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从满意到感动 内分泌科 林婉君 满意服务 “满意服务”是护士只是认真执行医嘱和各种规章制度及操作流程，在服务上按标准化和常规执行，以达到病人满意的目标。 满意度的层次 根据科隆博士创造的服务位阶图，将满意度分为三个层次： ①基本预期的境界,是患者认为应当提供的服务，被患者认可但不会感到特别满意。②满意的境界，患者感到比期望的好，感到很满意。 ③惊喜的境界，患者接受服务后有喜出望外和惊喜之感，从而深受感动。 感动服务 它是建立在“满意服务”基础上的人性化互动服务，要系统全面考虑病人的需求，注重护理服务的创新、注重个性化服务和超常思维，使病人感受到超越了自己期望的服务。 感动服务的内涵 就医院来说，其内涵是指：病人没想到的，我们想到了；病人想到的，我们做到了；病人认为我们已经做的很好了，而我们则能够做的更好。她表现的是人性化关怀，体贴病人的需求和设身处地为病人解决每一个难题。 感动服务 感动服务需要护理人员更新服务观念 感动服务需要培养护理人员的诚信精神 感动服务要以微笑服务为前提 感动服务的基石是——爱心 更新服务观念 护理工作中打好主动战，其关键点在于： 主动换位感受、 主动表达“同感心”、 主动警觉（善于发现病人的问题并及时解决和提供帮助，忌视而不见）、 主动应答与沟通（不要置他们的问题于不顾，而要经常、主动地与他们交流与沟通，并尽快的解决和应答）、 主动实现完美护理（尊重病人生命的价值、人格的尊严和个人的隐私，把情感融入护理服务的每一道缝隙）。 更新服务观念 护理服务已由被动服务一主动服务一满意服务之后，进入“感动服务”新阶段。 要创造超过患者的期望的所谓“感动服务”，让每个患者都享受到超过个人期望的高品质护理服务，是赢得患者的根本 每位护士都要树立“三心”，即事业心、责任心、同情心． 努力为病人服务 服务从心开始，满意从我做起，病人的需求是我们的追求；病人的满意是我们工作的标准。“将护理服务做到感情化、规范化、细致化、个性化。” 三无、四轻、五心 三无：即无差错事故、无护理并发症、无护理纠纷； 四轻：说话轻、走路轻、操作轻、关门轻； 五心接待患者热心、护理操作细心、解释工作耐心、接受意见虚心、一视同仁出于公心； 六多、七声、八字 六多：病人入院多介绍、晨间多问候、操作多解释、术前多安慰、术后多关照、出院多询问； 七声：患者入院有迎声、进行治疗有称呼声、操作失败有道歉声、与患者合作有谢声、对患者询问有答声、接电话有问候声、患者出院有送声、住院期间处处有关怀声； “八字”是主动、高效、及时、灵活。 多说五句话 1入院时多介绍一句； 2操作中多解释一句； 3为安全多提醒一句； 4为康复多嘱咐一句； 5就诊后多祝福一句。 从点滴的小事上关心病人、爱护病人。 “六个一”活动 护理服务“六个一”活动，即：一张笑脸、一句问候、一杯热水、一张舒适的床、一个清洁的环境、一堂详细的健康宣教讲座， 五主动和七到位 五主动：即主动介绍、主动宣传、主动进行健康教育、主动解答疑问、主动沟通； 七到位： 即提供温馨的住院环境，卫生清洁到位； 提供“六个一”服务，入院接待到位； 提供优良的护理，服务态度到位； 提供方便病人的举措，舒适服务到位； 注重细节服务，保护隐私到位； 提供需求服务，方便病人到位； 提供“四有”（病有人引、检查有人陪、配药有人拿、住院有人送）措施，全程服务到位。 护士职业礼仪 护士职业礼仪是指护士在护理职业活动中应遵循的行为准则。在日常工作中，微笑服务、礼貌待人是护士应具备的风范。护理工作是一门科学，又是一门艺术，要想做好护理工作，道先应该把握好与患都留下美好的第一印象，这是建立良好护患关系的基础。 规范的仪表 护士服要大方、合体、干净，燕尾帽要戴的端正，给患者一个利落的感觉； 其次是长发不脱肩，不化妆或淡妆上岗，给患者以整洁俊美之感； 第三是要精神饱满，以赢得患者的尊重和信任，这是建立良好护患关系的开始。 一、规范的形体语言 进病房时要先敲门，做到“四轻”（即关门轻，操作轻，说话轻，走路轻），在患者行动不便时要出手相助；在为病人做暴露操做时要用屏风遮挡；在护理操作时应认真、细致、规范、着力的轻重、范围大小要适当在与患者交往中，不要面无表情、皱眉头，也不要表现出不耐烦和漫不经心；工作时不要穿响底鞋，不要用脚开门等等。 规范的职业用语 俗语说，“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。 您好!请! 请进! 请坐! 请走好! 请休息! 请稍候!对不起。 没关系。 别客气。谢谢! 不用谢!请问您哪儿不舒服？请不要着急，慢慢讲!祝您早日康复。您有什么不清楚，我可以为您解释。请配合一下。您有什么需要我帮助吗？请稍候片刻，我马上为您检查（治疗、办理）。别着急，我马上就来。您提的意见很好，我们一定会认真改进的。