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培训师简介 姓 名： 张 瑞 娟 毕 业 院 校： 郑州大学 工作 单 位：西安利君制药有限责任公司 特 聘 单 位：北京中欧国际医院管理学院高级讲师 电话 号码: 课程提纲 一、医疗大环境现状 二、适应新形势 转变观念 1、服务思想 2、转变观念 3、积极心态 4、注意细节 三、五个正确的认识 四、创新文化 为什么我们会在这里? 学习 （1）工资是医院给职工 今天的“饭碗” （2）培训是医院给职工 明天的“饭碗” （3）学习是员工给自己 的永久的饭碗 医疗资源过剩 医疗市场放开 公立医院、民营医院、私立医院、独资医院、合资医院、外资医院、股份制医院不断涌现、医药分家、药店竞争、社区卫生服务站、新农村合作医疗、老百姓可以自由选择医院、医生和药店 我们的责任是什么？ 案例 医院现处环境的尴尬 这是什么？ 鲁迅先生说过：其实并没有路，走得人多变形成了路。路是靠走出来的，不是等来的。现在大部分医院“靠”上级，“等”政策，“要救济”。如何才能发展，当然谈到发展首先需要的是钱，钱从那里弄，望上要难，没钱谈何发展，故而形成恶性循环，钱关键要靠自己挣，从一分一角的挣，钱用到刀刃上，创医院的精神面貌。外树形象，内强素质，软件和硬件上要合理配置，院长及全院职工要兢兢业业，勤劳节约，人才要请进来送出去，脚踏实地，形成良性循环，会发展起来的，努力吧！ 与其坐等环境变迁 不如我们先改变自己，影响周围的环境。 二、适应新形势 转变服务观念 服务业又称第三产业，它的范围取决于三大产业的划分。 第一产业：农牧业、渔业、林业 第二产业：制造业、建筑业、采掘业和矿业 第三产业：商业、运输、交通、邮政电讯、咨询广告、金融保险、旅游酒店、体育、医疗卫生、环境卫生等。 和睦家医院的理念 “现在中国医院最缺的不是硬件，是新的理念和新的服务模式。硬件可以用钱买，而服务和商业运作理念却很难买过来，我们创办和睦家最主要的宗旨就是要使人们体会到一种难忘的个性化服务。” ——李碧菁 从微观管理到宏观管理，从事务型管理到政务型管理转变。是否做到了“管理思想现代化、管理体制系统化、管理方式科学化、管理效能高效化、管理行为法制化”为了医院的发展，每位医务工作者都应该去关心，必要时要参与管理中来。 服务冰山 优质服务是为了什么? 实施优质服务的好处 对员工:开心,自豪,顺畅地工作 对患者:满意,享受到高质量的服务 对医院:品牌知名度提高，收入增加 对主管：医院工作效率提高，减少纠纷 对社会：赢得尊重和认可 3-2 对象性 口碑的双重效应 传播褒扬效应— 顾客接受了高质量服务后感到满足和愉悦，会产生向他人传递自身感受的冲动 传播负面效应— 当顾客感知的服务质量低于预期时，会因不满而产生抱怨，并把这种感受传递给他人 “三分治疗、七分护理” “病人无医，将陷于无望； 病人无护，将陷于无助。” 医护服务“四性语言”： 真诚性 解释性 安慰性 保护性 第一阶段 接待期 案例1:有一名护士，在向病人家属介绍病情时，斜着身子，两手插在口袋中，显得高傲不凡，家属当即表示不信任，去找领导,非要亲自陪护不可。 课堂讨论： 正确的做法应该怎么做？ 第二阶段 护患期 这是在护患间建立彼此信任的基础上，护士以整体护理为中心，以护理程序为方法，对病人进行全方位护理的阶段。 这阶段时间最长，护患沟通遇到的困难将会最多。病人由于疾病的折磨，或者不适应医院环境等因素，造成情绪不稳、心绪复杂，比正常人有更多的心理变化。 案例2：护士端着治疗盘到病房，“13床！来，躺下。”病人边躺边问：“干什么呀，护士？”“打针，屁股上。侧过去，动作快点。”随即选择部位消毒。病人紧张。护士对他说：“哎呀！怕什么，打一针而已，又不要你的命，快点快点。” 操作前护士应向病人做解释工作。 操作中要嘱咐病人配合要领，并通过语言沟通缓减其紧张心理。 然后遵循相应原则操作。 北京和睦家医院习惯用语 (护士进病房)“李老师好!您今天需要输液，请您作好准备，排除大小便。” (病人准备毕)“请您躺好。您愿意在哪个部位扎针?”． (穿刺完成时)“针已扎好了。手这样放舒服吗?” (离开病房前)“谢谢您的合作，我会定时来看您的。输液过程中如有什么不适或液体渗漏，请及时按床边门铃。” 第三阶段 完善期 这时