企业经营管理优秀实践案例龙湖地产深度研究报告.ppt

* * * * * - * - 客户组织研究 2 - * - 15万业主的真实需求才是龙湖最大的关注点 龙湖全年推出八大系统工程，创新性的为客户持续创造高含金量价值的同时，龙湖看到的每一个细节都足以震撼人心。在采访过程中，记者了解到甚至一些连业主自己都难以想象得到的服务，龙湖都予以了一一呈现，如“易房节”、 “易物节”、“1+1小黑板”计划等等。看来龙湖早已成功破译了提高客户价值与控制成本之间矛盾的密码。 我国房地产市场长期处于卖方市场，对客户价值的认识和挖掘要远远落后于其他行业。不过作为先知先觉的龙湖却早就看清了这一点，所以当一些房地产企业还将眼光放在销售额多少个亿的时候，龙湖已经把注意力落在了积累了多少万个客户身上，龙湖重庆方面就不止一次，在不同场合表示：以有15万忠诚度相当高的业主为傲。 业主忠诚度高不是凭空而来，众所周知，龙湖物业管理水平一直领先于全国，客户满意度长期居高不下，为何？坚持对客户价值的持续创造就是根本原因。 龙湖业主满意度调查研究 - * - 龙湖在2006年5月开展的第一届搜楼行动，在长达数月的时间里，龙湖高层频频出动，分小组对龙湖重庆所有已交房园区业主进行面对面交流，就业主提出的意见和建议，斥巨资对已经入住的社区进行升级。例如，园林绿化、建筑外立面、道路整改等。西苑的羽毛球场、篮球场更换为塑胶草坪，枫香庭增加绿化植被……业主满意度提高，物业保质能力增强，自然升值迅速。 此外，龙湖在交房验收制度上，同样为客户创造了很多难以想象的价值，例如今年将全面实施的“7+1”验收制度，坚持增设物业验收、开放日业主预验收等，在预验收过程中全面接受业主意见，对一些所谓瑕疵进行“苛刻性”修补。“相对其他开发商，龙湖在交房前对房子的全面检查及验收程序，不止多了一次。”龙湖老业主李先生告诉记者，这是一种潜在的客户价值，也许只有龙湖的业主才能感受得到其意义的巨大。 创造客户价值——提升满意度——业主口碑相传——带旺产品销售，龙湖已经铸就了成熟的“价值循环系统”。龙湖，不为销售量的庞大，只为这份对于市场与客户的敬畏之心！ 铸就成熟“价值循环系统” - * - - * - 龙湖“价值年”八大工程 3 - * - 重庆龙湖定义2009：客户价值年，提出“八大工程” 同路龙湖 —体现利益分享 阳光龙湖 —体现质量坚守和提升 和谐龙湖 —营造和谐社区氛围 N+1龙湖 —为业主提供超值服务 蓝筹龙湖 —确保保值增值 乐活龙湖 —倡导健康生活 微笑龙湖 —“贴身100”计划 家在龙湖 —“龙湖一家”系列活动 - * - 这八大工程，包含体现利益分享的“同路龙湖”、体现质量坚守和提升的“阳光龙湖”、营造和谐社区氛围的“和谐龙湖”、为业主提供超值服务的“N+龙湖”、确保保值增值的“蓝筹龙湖”、倡导健康生活的“乐活龙湖”等八项。涵盖产品、服务、质量、生活方式、社会公益……从业主的角度出发，为他们“持续创造价值”。 “为业主持续创造价值”，这一并不新颖的说法为何被龙湖重庆如此隆重地提出？ “去年，楼市大打价格战，购房者聚焦于价格，开发商聚焦于成本，价格一路下行。”重庆龙湖一负责人分析说，“在对价格高度敏感的市场环境中,重树价值导向，具有广泛影响的领袖型企业，应该引领行业健康发展,避免因单纯的价格竞争,导致行业开发水平的下降”。 围绕“价值”，龙湖重庆的八大工程在全年不同时间推出，这是一个浩大的工程，和谐龙湖中的“和谐1000”，仅此一项就要龙湖全面整合其地产公司、商运公司以及物业管理公司。无论人力财力的投入，乃至时间的跨度，在重庆地产史上，无疑都是规模最大的一次。 揭秘“价值年”八大系统工程 八大工程惠及“龙民” - * - 对客户：提升一线服务品质，提供专业化的置业服务。 对未入住业主：通过严格的品质控制，持续的客户关怀，让客户在享受高品质产品的同时，提前享受龙湖的生活服务。 对已入住业主：通过服务升级，扩容龙湖生活，延伸对业主的服务。 为客户持续创造价值 如何为客户持续创造价值？ - * - 解读“价值年”八大系统工程 VIP权益卡计划(一直以来，龙湖老业主推荐了大量客户购买龙湖物业，为了回馈老业主的推荐，龙湖特地针对老业主限量发放VIP权益卡，给予一定利好，同时，被推荐客户持VIP权益卡买房，同样可享有一定优惠)；龙湖会会员购房优惠计划；园区保养计划。 龙湖视客户为“同路人”。在自身的成长中，与同路人分享利益。 一、同路龙湖——体