营销技巧与实例.doc

电话营销的特性：1、电话营销靠声音传递信息；2、营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣；3、电话营销是一种你来我往的过程；4、电话营销是感性而非全然理性的销售。 电话营销靠声音传递信息：客户经理只能靠“听觉”去“看到”准客户的所有反应并判断营销方向是否正确，同样地，准客户在电话中也无法看到客户经理的肢体语言、面部表情，准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个客户经理，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。 营销人员必须在极短的时间内以及准客户的兴趣：在电话拜访的过程中如果没有办法让准客户在20~30秒内感到有兴趣，准客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。 电话营销是一种你来我往的过程：最好的拜访过程是客户经理说1/3的时间，而让准客户说2/3的时间，如此做可以维持良好的双向沟通模式。 电话营销是感性的营销而非全然的理性营销：电话营销是感性销售的行业，营销人员必须在“感性面”多下功夫，先打动客户的心，再辅以理性的资料以强化感性销售层面。 例：王先生，选择我们营业部开户之后，你会感觉我们优质的服务，买卖股票更顺手（感性诉求），而我们的手续费是业界最合理的（理性诉求）。 电话营销的目标设定：一位专业的客户经理在打电话给客户之前一定要预先订下希望达成的目标，如果没有事先订下目标，将会很容易偏离主题，完全失去方向，浪费许多宝贵的时间。 通常电话营销的目标可分成主要目标及次要目标： 主要目标通常是你最希望在这通电话达成的事情，而次要目标是如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时，你最希望达成的事情。 许多客户经理员在打电话时，常常没有订下次要目标，因此在没有办法完成主要目标时，就草草结束电话，不但浪费了时间也在心理上造成负面的影响觉得自己老是吃闭门羹。 电话营销的目标设定：主要目标、次要目标 常见的主要目标有下列几种：1、根据你商品的特性，确认准客户是否真正的潜在客户；2、订下约访时间；3、确定客户来开户时间；4、确认出准客户何时作最后决定；5、让准客户同意接受服务提案。 常见的次要目标有下列几种：1、取得准客户的相关资料；2、订下未来再和准客户联络的时间；3、引起准客户的兴趣，并让准客户同意先看适合的他的投资建议书；4、得到转介绍。 电话销售目标表： 主要目标 —————————————————————————————————————————————————————————————————————————————— 次要目标 ——————————————————————————————————————————————————————————————————————————————电话营销的事前规划工作Pre-Call Planning 从事任何行业如果要获得良好的成效，一定要在事前做好完善的规划，否则必定事倍功半，电话营销也不例外，一样需要事前妥善规划，其中有四件重要准备工作： 1、了解真正客户入市动机 2、整理一份完整的建议书 3、研究准客户/老客户的基本资料 4、其他准备事项。 （一）了解准客户入市动机 每一个准客户入市的动机可能都不一样，但通常最后的动机都只有2大类，一种动机是希望获得某种好处，另一种动机是害怕损失某种利益。每一个准客户在入市前，一定会想“入市对我有什么好处？”因此客户要的是“好处”而不是营业部本身的功能。另外，必须区别准客户的“需求”及“期望”，“需求”是非要不可的动机，而“期望”是有最好，没有也没关系的部分。客户经理对准客户介绍服务时，主要是强调理财投资的必要性，非必要的功能/利益仅是用来加强销售的效果，电话营销人员千万不要本末倒置 户来开户的动机有许多，但是最重要的有下列几个： 1、财务利益：是吸引准客户最强的动机，例如购买股票或基金，最终的目的是希望赚到利差。 2、方便性 3、安全感：如果一项商品/服务可以让人心理上产生更大的安全感，将是很有影响力的因素。 4、社会认同/身份地位（黄金客户俱乐部） （二）整理一份完整的建议书 （三）事先研究准客户/老客户的基本资料， 在打电话给准客户/老客户之前，要研究一下手边所有的关于客户的相关资料。只有仔细研究过以上资料，客户经理才能确定这次拜访的重点，否则就像瞎子摸象，完全凭自己想象来猜测准客户的喜好了。 （四）其他准备事项 1、在声音中放入笑容 声音可以反应出温暖或冷陌，有兴趣或漠不关心，关怀或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要让准客户透过你的声音感受到你的关心及笑容。 2 在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，并使自己的声音变的比较沉稳有力。 在桌上放一杯温开水，当说话太