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第二章点菜师应具备的基本素质 第一节点菜师的职业道德 一 道德内涵 二 点菜师的职业道德 （一）待客忠诚 （二）守法敬业 （三）虚心学习 （四）换位思考 （五）感恩于客 第二节 点菜师的基本素质 一 点菜师的礼貌修养与礼仪规范 （一）仪表端庄 1 头发的装饰 2 化淡妆 3 不带饰物 头发的装饰 （1）选择适宜的发型 （2）根据身材选择发型 （3）根据脸型选择发型 化淡妆（面容装饰） （1）椭圆形脸 （2）圆形脸 （3）方形脸 （4）长方形脸 （5）正三角形脸 （6）倒三角形脸 （7）菱形脸 （二）举止大方，不卑不亢 点菜师的站姿应做到：挺胸、收腹、目平视，环顾四周，面带笑容，双手自然下垂或体前交叉，以保持随时为宾客提供点菜服务的最佳状态。 站立时应注意 微笑时应保持 1 发自内心的感激之情的微笑 2 热情地眉开眼笑 3 眼神中流露出的笑意要与宾客达到心灵上的交流。 4 微笑的面部表情给人的感觉是真诚、可亲、可信。 5 点菜师要学会优雅地微笑，即使受到顾客不公正的待遇 也要保持得体的笑容 6 点菜师与顾客沟通时，微笑的目光要正视顾客脸部的三 角区，以示对其格外重视和尊敬。 （三） 具有良好的语言表达能力 1 嗓音：悦耳柔和 2 赞美：恰到好处 3 用词：礼貌用语 4 称呼：恰如其分 二 点菜师的服务操作礼节 礼节：是在与人交往的正规场合，为对这种场合显示他由衷的感觉所表达的语言行为。 点菜师在接待服务时应把握好问候、介绍、 递送、沟通、告别的操作礼节 三 点菜师的心理素质 （一）性格温柔开朗 1 客人感到好接近 2 点菜师的推销诚意 （二）观察记忆力强，反映快 （三）善于控制自我情绪 四 点菜师的思想素质 （1）热爱点菜这份本职工作 （2）有整体观念 五 点菜师的沟通能力 （一）引起沟通障碍的因素 1 对顾客缺少尊重 2 倾听不专注，没有领会对方的意图 3 缺乏同理心 4 目标不清晰，回答用词模糊 （二）正确有效的沟通方法 1 尊重是沟通的开始 2 语言是沟通的工具 3 聆听是沟通成功的细节 4 身体语言是沟通的重要内容 5 微笑与赞美是沟通的钻石 （三）有效沟通的准则 1 要有明确的沟通目标 2 要重视每一个细节 3 主动倾听，努力达成目标 第三节 点菜师的职业操守 一 点菜师常规的职业责任 （一）树立“宾客第一”的理念 （二）重视并记录顾客的意见及反馈信息 1 通过客人的举止、表情、言谈收集需求信息 2 为酒店销售部和餐饮部提供食客需求信息， 建议和投诉信息，作为改进菜品质量和销售 工作的依据 （三） 收集竞争对手的信息 1 听取客人谈话中透露出的市场上的创新菜新原  料新烹饪方法的评价等信息 2 走访客户有意收集竞争对手的创新菜品信息 3 销售部市场调研的信息反馈（四）信息双向反馈（五）参与菜品定价 （六）协调各种关系取得支持 1 引位员的支持 2 执台服务员的支持与配合 3 传菜员的支持 4 后厨加工部门的支持 5 酒店销售部存储客户消费档案的支持 点菜师的岗位职责（一）掌握菜品供应及客户预订情况 菜品供应 1当日菜单中的高档名菜 2当日特别推荐的创新菜 3今日时令新菜品 4今日急推菜式 5今日估清菜式 6临时估清菜式 7鲜活水产品的及时价 8冰鲜水产品的制备方法 9绿色时蔬的品种 10菜品的原料组合及特色 客户预订 1宴会预订套餐食单结构组合 2旅游团队套餐食单结构组合 3会议餐的预订 4冷餐会的预订 5其他宴请的预订 （二）熟悉酒店各项收费标准 1 各种类型宴会厅堂的面积，能容纳的客人数 2 会议室的面积及出租费的标准 3 本餐厅提供的菜肴所属菜系及主次 4 酒吧和咖啡厅的收费标准 （三）参与企业专业知识技能培训 1 烹饪知识培训 2 服务意识和技能及应变能力 3 酒店企业文化的培训