呼叫中心解决方案3529520337.docx

第一章：概述呼叫中心（Call Center，又称客户服务中心）起源于发达国家对服务质量的需求，其主旨是通过电话、传真等形式为客户提供迅速、准确的信息咨询、业务受理和投诉等服务，通过程控交换机的智能呼叫分配、计算机电话集成、自动应答系统和有经验的人工座席等方法，最大限度地提升客户服务质量、提高客户的满意度，同时自然也使施政单位与客户的关系更加紧密，增强核心竞争力。近年来Internet和通信方式的革命更使呼叫中心不仅能处理电话，还能处理短信、电子邮件、Web访问等。因此，现在的呼叫中心已远远超出了过去的定义范围，成为以信息技术为核心，通过多种现代通信手段为客户提供交互式的服务的多媒体客户服务系统。其服务范围已从最初咨询和投诉，延伸到对客户的售前、售中、售后服务以及对施政单位本身经营、生产、管理的全过程，是其与客户交流的主要手段，并逐步成为施政单位对外的统一联系窗口。第二章：客户价值企业之间的竞争大致经历了三个阶段，第一阶段：产品差异化竞争阶段，这是由于早期一些先进的技术过多地掌握在少数企业手里，可以依靠具有质量差异化的产品去赢得市场。但随着科技的飞速发展，新技术的普遍采用，越来越频繁的人才流动，企业间产品的质量已相差无几，客户对企业、产品的忠诚度越来越低。第二阶段：价格竞争阶段，靠低价打败对手；随着经济全球一体化，以及市场的充分开放，价格优势已经无法取得绝对的市场地位，客户对服务越来越关注。第三阶段：服务竞争阶段，企业只有靠优质的售前、售中和售后服务吸引和保持住客户，而呼叫中心正是企业提升服务、吸引和保留客户的有力武器。2.1提升政务执行力通过呼叫中心（Call Center即客户服务中心）将政府内分属各职能部门为客户提供的服务如占道经营、噪音扰民投诉等服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”上，通过该统一“窗口”解决民众的问题。每次反馈都有据可查，使“扯皮”、“推诿”、“延迟服务”等现象，在该系统流程的监督下，逐渐消失，提高执政水平。2.2优化资源配置根据客户历史通话记录、客户的业务需求及业务代表或人工坐席的技能、合理的选择最好的同时也是最可接通的业务代表/人工坐席来对客户的需求进行应答服务。同时企业可以分析呼叫中心受理的业务记录对客户咨询或投诉量大的业务进行集中式的处理等，从而可以达到优化资源人力、资源配置，提高工作效率的作用。2.3提高工作效率呼叫中心能有效地减少通话时间，降低网络费用，提高员工/业务代表的业务量，在第一时间内就将来话转接到人工坐席。同时,自动语音应答系统可以将企业员工从繁杂的工作中解放出来，去管理更复杂、直接和客户打交道的业务，提高了工作效率和工作质量。2.4提高客户服务质量自动语音设备可不间断地提供礼貌而热情的服务，即使在晚上，您也可以利用自动语音设备获取您所需的信息。而且由于电话处理速度的提高，大大减少了用户在线等候的时间。在呼叫到来的同时，呼叫中心即可根据主叫号码或被叫号码提取出相关的信息传送到业务代表/人工坐席的终端上。这样，业务代表/人工坐席在接到电话的同时就得到了很多与这个客户相关的信息，简化了电话处理的程序。2.5目标客户座席在50人以下的各企事业中小型呼叫中心。2.6竞争优势2.6.1成本优势由于计算机的价格远比交换机要便宜，因此具有成本方面的优势。2.6.2应用灵活计算机板卡提供开放的API编程接口，因此可以容易地开发各种业务。2.7术语和缩略语ACDAutomatic Call Distribution, 自动呼叫分配Agent客户服务人员，简称客服人员、坐席CATI Computer Assisted Telephone Interviewing System 计算机辅助电话调查系统CRMCustomer Relationship Management, 客户关系管理系统CTIComputer Telephone Integration，计算机电话集成Customer客户，也指最终用户DTMFDual Tone Multi Frequency, 双音多频FAQFrequently Asked Question, 常见问题解答IFRInteractive Fax Response, 交互式传真应答IVRInteractive Voice Response, 交互式话音应答OAMOperation Administration Management, 运维管理PLMNPublic Land Mobile Network, 公众移动电话网PSTNPublic Switched Telephone Network, 公共电话交换网第三章：产品结构图第四章：产品功能4.1呼叫中心服务器呼叫中心采用板卡模式，板卡安装在服务器端，服务器通过打开项目加载语音流程文件，并支持多项目。服务