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服务心态与服务意识培训 我期望的学习状态 开心 参与 主要内容 第一部分 服务中的情绪与压力管理 第二部分 服务意识提升 第一部分 服务中的情绪与压力管理 一、一线客服的角色 二、电话沟通中客户4大心理剖析 电话沟通中客户4大心理剖析 电话沟通中客户4大心理剖析 电话沟通中客户4大心理剖析 三、自我情绪解读 情绪是我们对待事物的反映方式 情绪是内心的感受经由身体表现出来的状态。 自我情绪解读 自我情绪解读 四、认识与管理生气 我们为什么会有生气、抱怨？ 自测表 自测表 自测表 生气的类型 认识生气 生气并不一定不好 分清楚我在为什么事情生气 因为你的情绪反应比你的理性思维要快得多！ 有一种情况是: 因为一种价值被伤害，也许你不清楚是哪一种价值观！ 不要为不知道的事情生气! 试验：疤痕试验 案例：“专业一点好不好” 管理生气的2大建议 “平平淡淡”才是真 平常的你在平常的时候和平常的别人打交道 五、认识与管理压力 什么是压力 对于困难的条件或环境在思想或情感上作出的忧虑不安的反应。 我们为什么感觉会有压力? “鳄鱼试验” ABC理论 正确认识压力 压力表 管理压力的4大建议 1.意义换框法 同一件事情里面总有不只一个意义包含其中。 找出其中最能给自己帮助的意义，便可以把事情的价值改变，使事情由绊脚石变为踏脚石。 练习 管理压力的4大建议 2、设想并控制最坏的结果 万一我