接待部案例分析.docVIP

1、重要客人提前抵店，预留客房尚未清洁，怎么办？ （1）向客人表示歉意； （2）迅速为客人免费安排一间房间，供其洗浴、更衣与休息； （3）通知房务员送上茶水； （4）通知客房部立即清理房间，并告诉客人清洁所需的时间； （5）房间清洁后及时通知客人换房。 2、客人拒绝付押金，怎么办？ （1）信誉好的常客、熟客、有接待单位的客人、重要客人，可酌情免收押金； （2）若是临时散客或信誉不好的客人，需耐心解释，坚持收押金，以避免逃账； （3）通过饭店协会与其他饭店协商，达成共识，通过行业行文，统一收押金，使客人逐步习惯交押金。 3、访客到总台查询某住客的房号，称该客欠了他许多钱，希望总台帮助查询，以便他可把欠款追回，怎么办？ （1）对访客表示同情； （2）避开访客与住客联系，询问是否可将房号告知访问客； （3）如住客不同意，婉言拒绝访客； （4）建议访客通过法律途径解决； （5）通知保安人员注意访客和住客的动向，防止发生争执，同时密切注意住客的消费情况，防止逃账。 4、客人入住饭店，却没有足够的现金交押金，称其朋友晚上会带钱来，怎么办？ （1）建议客人用饭店接受的信用卡或旅行支票付押金； （2）若无信用卡和旅行支票，可请其先交一部分押金，待其朋友到时再补足； （3）对于无行李的客人，给予婉言拒绝； （4）对于言而无信的客人，要防止其逃账。 5、持有饭店VIP卡的客人在结账时才出示VIP卡，并要示按VIP优惠折扣结账，怎么办？ （1）向客人解释：根据饭店规定，VIP卡在入住登记时出示才有效，否则不能按优惠折扣结账； （2）如客人坚持要求按优惠折扣结算，可报大堂副理或部门经理，由其决定是否作退账处理； （3）通常这种情况都是出现在初次入住的客人身上，若是客人曾入住过，电脑客史资料会提示客人的卡号。 6、客人对押金数额高出房费有异议，怎么办？ （1）告诉客人持饭店欢迎卡可在店内任何消费场所签单。客房内有国际长途直拔电话及小酒吧。收取较高的押金只是为客人消费提供便利，届时一次结账即可； （2）押金数额一般为房租的200%。 7、重要客人入住时，怎么办？ （1）根据订房部的订单，事先做好房间预留，将房号及时服大堂副理、客房部经理和接待单位联系人； （2）客人抵店前，根据接待单位提供的排房填好饭店欢迎卡，备好房间钥匙，钥匙可装袋，袋上写明姓名与房号； （3）客人到店后，由大堂副理引客人入房，由接待单位出面收取证件； （4）及时将客人房号报给总机和客房中心； （5）根据证件及时填写入住登记表，将客人资料输入电脑。 8、重要团队入住时，怎么办？ （1）根据订单要求，事先做好房间预备，切不可将预留房出售； （2）提前将房号报给对方，请对方在团队到达前将排好房的名单报给接待部； （3）将排房表分至行李部，让行李部及时准确地填写行李标签，分送行李； （4）根据排房表上的名单填好欢迎卡，连同钥匙一起装入钥匙袋中； （5）客人抵店时，由接待人员分发钥匙。最重要的客人由大堂副理直接引领进房； （6）及时将房号通知客房中心和总机，以便做好后续服务； （7）填写团队入住登记表。将客人资料输入电脑，如有要求房号保密的，须加上保密记号。 9、普通团队入往时，怎么办？ （1）团队抵店前一天，大夜接待员须按照相订单做好团队分房工作； （2）次日早班接待员须将钥匙装入团队钥匙袋，与排房表、订单放在一起。排房表上写明早餐餐式、地点和时间； （3）团队抵达时，确认团队团号、人数、房数后，将排房表和钥匙交给陪同或领队； （4）问清该团行程、叫早时间、用餐时间及出行李时间。如用餐时间变更，及时通知餐饮营业部； （5）与陪同或领队点清钥匙。由收银员收取钥匙押金； （6）安排好团队客人后，再给司陪人员开房； （7）通知总机、客房中心做好后续服务工作； （8）填写团队入住登记表； （9）打开团队自动登记处理系统，将团队成员名单和陪资料输入电脑，然后打印一分团队成员名表。根据名表，核对房数、房号、房价，并将名表附于团队订单后面； （10）将团队名称、电脑代码、接待单位、付账方式、人数、房数、陪同、叫早时间、用早餐时间、出行李时间等具体情况记在工作日志本上，以备后查。 10、离店团队退房，加收钥匙时，怎么办？ （1）团队离店前一天，接待员须打印出次日离店的团队名表； （2）离店当日，由早班接待员负责离店团队的钥匙收回； （3）如发现钥匙有未退回的，应马上与团队陪同联系，请其协助追回钥匙； （4）若钥匙丢失，须马上通知收银员、大堂副理，由大堂副理与客人交涉索赔事宜； （5）团队钥匙全部收回后，通知收银员将钥匙押金退还陪同或领队。 11、会议接待，怎么办？ （1）仔细阅读营业部的发文，根据发文要求，提前预留好房间，填好排房表； （2）将排房表分送前厅部经理、客房部经理、营业部经理、行李部主管； （3