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处理冲突的原则 管理者与被管理者为什么会有冲突？ 立场不同 认识差距 责任归属 领导偏差 个人因素 你希望他加班，人家想休息 你看到对整个团队有利，他没看到对自己有利 对某个失误的责任归属，彼此意见有分歧 处事不公，忽略个体 双方的境界修养、品质有差距 冲突并不可怕 任何一个组织、团队，其内部都有冲突； 通过发现冲突，得到有价值的信息； 通过发现冲突，可以及早控制问题； 通过解决冲突，求同存异、达成共识； 通过解决冲突，导致有价值的变革； 通过解决冲突，提升士气。 1.建立良好的关系领导力 1.1管理者了解其团队成员 管理者与团队成员关系亲密，他熟知每一个成员的能力、个性、家庭情况、思想动态。从而能避免对团队成员做出不适当的任务指派和要求。 1.2相互的关系建立在信任之上 管理者必须值得其团队成员衷心的信任。这种信任建立在管理者与成员坦诚相待、进退一致的基础上。 当一个管理者赢得其团队成员的信任时，彼此的关系是透明的，冲突很难被隐藏起来，能在萌芽阶段被发现，被解决。 1.2.1如何建立信任关系？ 了解 沟通（坦诚与保守） 显明、辅助 鼓励/修和 1.3管理者成为团队成员的模范 管理者应当在能力和人格上成为团队成员效仿的对象。管理者高超的专业能力和管理能力是解决冲突的法宝，管理者高尚的人格魅力是化解冲突的良药。 当一个管理者身先士卒、为团队成员牺牲自己的利益时，必然赢得他们主动的追随，从而使冲突化解于无形之中。 2.处理冲突十诫 2.1百分之一百零一原则 如果你所带领的人当中有一个顽固不化的人，请找出你们相同的百分之一，并牺牲你所拥有的百分之百——你的能力和才华，让那百分之一的相同点，成为你们的契合点。 2.1.1我怎样打动一颗顽石般的心 一个不愿意交流，不愿意敞开心灵的人，成为我们团队中的麻烦。 他的自我保护和防御成为了我们交流过程中的冲突。尽管我们的文化背景、职业背景、宗教信仰都有所不同，但我们之间还是有一个相同点——来自于重组家庭。 2.2尊重人胜于尊重自己的意见 一个人如果尊重自己的意见胜于尊重自己的团队成员，就会维护自己的意见而摧毁与团队成员之间的人际关系。这样必然产生冲突。 作管理的需要自我省思：我们的意见是否真的不可改变？我们的意见是否真的完美无缺？我们的意见对人际关系是有益的或是妨碍？ 2.3推定别人没有过错 我们经常以情感管理自己，用理智管理别人，我们也常常对自己心存怜悯，对别人则不尽如此。 当我们独自工作时用理智，与他人共事时用感情。在未能证实别人有过错之时，先推定别人是没有过错的。 记住这句话：“恕己之心恕人，责人之心责己”。 2.4富有弹性 “有关原则之事，要像磐石般立稳；有关喜好之事，要顺应时代潮流”，一个有效的领导者知道如何区分原则与喜好的问题，善于做一个富有弹性的人。 我们在工作当中，关于原则、纪律的事情不可妥协，但若是无关紧要、鸡毛蒜皮的小事，又何必非要坚持己见呢？ 2.5为争执者留余地 有一些人为自己的行为尽力辩护，原因不在于他们认为自己所做的是对的，而是自尊心使其无法让步。 作为一个团队的带领者，当团队成员有这样的行为时，应当以宽容来面对成员的争执，容许他们缓和情势以挽回面子。给他们个台阶下，自己也方便。 目的既然达到，何不让步呢？ 2.6省察自己的态度 许多时候，冲突源自于错误。作为下属，错误的多是其行为；作为管理者，错误的多是其态度。 冲突发生时，我们必须自我反省一些问题，才能了解自己的态度是对是错。 2.6.1几种错误的态度 火药般的暴躁 匕首般的冰冷 指颐气使的霸气 鼻孔朝天打官腔 性别倒错的男人婆作风 2.7不必对冲突反应过度 冲突本身是很正常的事，我们随时都有可能和别人发生冲突，但我们首先要抱有一种积极的态度去面对冲突，根本没有必要反应过度而让冲突恶化。 如果你对冲突有所认识，就能做出更好的准备，理性而冷静地处理之。 “当鸡蛋发生作用的时候，请不要扔炸弹”——美国俚语 2.8不要具有防卫心 如果你具有防卫心，就不能在人际关系中取得良好的效果。你总会患得患失，担心自己的利益受损、情感受伤。 当你作自我防卫，为自己辩护时，自然就会引起冲突。具有防卫心绝非解决歧见之道。 一个值得信赖的管理者会知道说：“很抱歉，这是我的过失，请原谅”。 2.9