中国银行业营业网点大堂经理服务规范17301.docVIP

中国银行业营业网点大堂经理服务规范 ?第一章　总则 ?第一条 ?为促进中国银行业营业网点服务水平的提高，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》、《中国银行业文明规范服务工作指引》、《中国银行业柜面服务规范》，制定本规范。 ?第二条 ?本规范旨在推动各会员单位及其辖属网点采取有效措施加强营业网点大堂服务规范化管理，提高大堂服务水平。 ?第三条 ?本规范所称大堂经理是指在营业网点大厅内从事客户引导分流、业务指导咨询、秩序维护等职责的工作人员。 ?第四条 ?各会员单位及其相关各级管理者须为大堂经理履行职责提供必需的资源。 ?第五条　本规范适用于中国银行业协会会员单位。 ?第二章　大堂经理岗位任职要求 ?第六条 大堂经理基本素质主要包括： ?（一）认同客户至上的服务理念，具有较强的服务意识。 ?（二）正直诚信，客观公正，遵纪守法。 ?（三）有爱心，有亲和力，具有良好的沟通表达能力。 ?（四）仪表端庄，形象大方。 ?（五）有责任心，认真细致，爱岗敬业。 ?（六）具有一定的现场管理能力、观察能力和应变能力。 ?第七条　大堂经理技能要求主要包括： ?（一）具有与大堂经理岗位相适应的专业资质。 ?（二）较好地掌握银行业务知识，熟悉本行业务流程和产品功能，并能熟练使用银行电子设备。 ?（三）普通话标准，有条件的网点尽可能配备具有英语表达