客户经理峰终体验关键时刻项目落地培训课件材料.pptVIP

对待“峰终”的态度 如何看 待“峰终” 1、“峰终”理论是与时俱进的； 2、需要不断完善； 3、需要在实践中检验； 理论 系统 思路 视角 工具 方法 “理论是灰色的，而生命之树常青”——歌德 如何落地“峰终”成果 消化吸收 创新性落地峰终成果 成果学习 实践创新 完善与提升 学习——实践——总结——分析——完善——学习…… 案例：它山之石 海尔的上门服务——细节见真功 海尔的服务质量享有很高的声誉，海尔售后上门服务模式也成为行业标杆。 海尔售后上门服务模式有规范的服务流程，对每一个环节，每一个细节都有详细的规定，海尔对细节近乎苛刻的追求成就了其服务美誉。 海尔上门服务流程 海尔上门服务关键环节处理（1） 准备出发 准备服务工具：垫布属于必备物品，以免弄脏用户的东西。为了防止物品带错或漏带，出发前都要将工具包对照标准自检一遍。 出发：根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间，确保比约定时间提前5-10分钟到达。 在路上：若服务工程师在路上遇到塞车或其他意外，要提前电话联系向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知中心改派其他人员 到达 检查仪容仪表：保证做到“海尔工作服且正规整洁、仪容仪表清洁、精神饱满、眼神正直热情、面带微笑”后方可敲门。 敲门：连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的要先按门铃。如果无人应答，应每隔30秒钟重复1次，5分钟后再不开门则电话联系。 进门：进门要穿鞋套，先穿一只鞋套，踏进用户家，再穿另一只鞋套，踏进用户家门。为了预防鞋套脏旧，工具包内要带备用鞋套一付。 首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等。 分析用户信息：故障能否在用户家维修？是否需拉修？是否需提供周转机？有可能无法在用户家维修，需要拉修的，应直接带周转机上门。 联系用户：如果问题属用户误报或使用不当的信息，服务工程师电话咨询指导用户使用，若用户不接受咨询，服务工程师应上门进行服务；为了预防咨询错误或误咨询，凡咨询后的用户2个小时后必须回访用户，确保用户没有问题。 接受服务任务 转下页 离开 征询用户意见。用户不满意则跟踪服务直至用户满意为止。 赠送小礼品及服务名片。 同用户道别时，要走到门口时先脱下一只鞋套跨出门外，再脱另一只鞋套，站到门外，最后再次向用户道别。 回访与信息反馈 对没有彻底修复把握的用户信息，3小时后回访（正常情况下由电话中心统一回访，或中心回访用户），若回访用户不满意，则重新上门服务直至用户满意为止。 服务工程师要将《服务任务监督卡》当天反馈至网点信息员处，网点信息员当天将用户结果反馈中心。 耐心听取用户意见 ，消除用户烦恼，服务工程师的语言要文明、礼貌、得体；语调温和，悦耳、热情；吐字清晰，语速适中。 工具、工具包、备件等维修时用的或从产品上拆卸下的一切物品必须放在垫布上；尽可能不借用用户的东西，特殊情况下如需借用，则必须征求用户同意。 维修完毕后，服务工程师要将产品恢复原位，用自带干净抹布将产品内外清擦干净，并清擦地板，清理维修工具。 服务 海尔上门服务关键环节处理（2） Thank You * 客户经理界面客户峰终体验关键时刻项目 落地培训(沟通稿） 2008年12月 目 录 客户经理的成长思考 1 全面认识峰终 2 移动集客峰终及指引 3 峰终的价值：重在落地 4 体验中的案例 办公 室事 事务 处理 计划性 计划性强，计划的柔性好，计划制定时就考虑到突发时间的 影响，并且有较好的时间管理技巧 抱怨计划没法执行，日常的突发事件多，把每月、每周的计划 总被打乱 晨会后工作 内容 根据计划安排工作，决定上午不出去，下午去拜访5位客户 ，查看并处理邮件，并在QQ上和几个客户互动，询问与通 讯有关的情况。 决定上午去拜访一个客户，下午去拜访一个客户。查看邮件， 一会又要跟车出去，所以很匆忙。和客户在QQ上的互动不多， 文件处理 文件处理速度快，一个上午写了两份方案并传真给客户，每 个文件花时半小时 上午回来和下午回来起草文件，起草一个方案文件花时1小时， 在办公室与同事聊天半小时 客户电话接 听 礼貌，如果是接听，一般把客户的要点总结成几点并向客户 确认，如果是呼出，讲解条理较清晰，主动外呼选择客户较 方便的时间 礼貌，与客户的交谈重点不是很明晰 服务 过程 预约 能结合客户工作特点和自身工作计划，提出上门的时间与地 点，并且要点陈述清晰 能结合客户工作特点和自身工作计划，提出上门的时间与地 点，没有注意预约目的告知不太明晰 准备 深入理解公司产品、营销活动方案，分析客户需求特点，根 据拜访目的准备工具、资料、协议、表格、文具等，并梳理 好自