服务理念和团队氛围(.pptVIP

转变服务理念 加强团队合作 提升护理水平湖州中心医院护理部  徐玲芬 服务理念和礼仪规范 服务理念 服务理念 基本的现代化医院要求充分体现以人为本的服务理念，以适应和满足人群健康需求，护理工作者作为直接向病家提供服务的主体人群，其思维结构和方式将直接影响其服务理念和实践. 服务理念 护理服务理念的转变 传统的护理服务：为病人提供有效的护理服务 现代的护理服务：为病人提供优质的、高效的护理服务 服务理念 随着人民生活水平的不断提高和医疗市场竞争的日益激烈，衡量一个医疗卫生机构提供的医疗服务好坏的标准是老百姓的满意不满意、赞成不赞成、拥护不拥护。因此，满意度工作是医院工作的重中之重，综合满意度能否提高的关键就是要医院每位职工在病人就诊全过程中的提供高效、快捷、便利的优质服务，最终在医疗市场的激烈竞争中获得先机。 服务理念 信步科技公司的 服务理念是： 在全国率先推出“服务品质”新主张--“4D”服务: Durable 全程的服务: 即：售前咨询、售中导购、售后支持。信步将表现出以用户利益为出发点的精神，致力于提供产品使用期内的持久性服务。 服务理念 登记员操作的每一项预约登记工作、护师迎来的每一位患者、技师接待的每一项检查，都是我们为患者打开的一扇窗户，时刻传递着我们市一医务人员的服务理念。一张友善热情的笑脸、几句耐心细致的解答、加上快捷、优质的服务，带给患者的是温暖和信任，反之，只会给患者本已深受病痛折磨的身心带来新的创伤 服务理念 (1)医院要我做什么的传统服务理念转变为病人需要我做什么的服务理念. (2)单纯依赖制度管理的传统管理模式转变为以人为本的现代管理模式. (3)单纯完成操作的传统工作模式转变为人性化工作模式.实践证明实施护理服务理念转变推动了护理队伍的建设、发展和护理质量的提高. 服务理念 我们的服务宗旨是： 始于患者需求，终于患者满意； ????面对患者牢记：安全、舒适、减负； ?面对自己牢记：责任、法律、制度 服务礼仪规范 一 护士仪表仪容服饰礼仪 护士上班一律穿工作服 衣服整齐、清洁 按规定佩带手表，服务证 不佩带外露首饰 头发整洁，不过肩 二 护士举止礼仪 原则： 稳重、端庄、 大方、优美 三 电话礼仪 接电话时说“您好” 需要对方转接或者传呼时，应“请”字当头 与人通话，应口齿清楚，注意停顿 四 护士语言规范 语言服务总则： “同志”相称 “请”字当先 “谢谢配合”不离口 “对不起”，操作失误，不忘道歉 微笑服务处处体现 四 护士语言规范 护士语言规范的基本原则： 规范性：语言通顺 保密性：对病情视病人的具体情况，或直言相告，或委婉含蓄，对病人隐私应特别予以保密 情感性：同情、真诚、尊重，忌用刺激性的语言，不能指责训斥病人 注意语言分寸：谈话时护士的情感表露适度，不过分夸大和亲昵，要自然而稳重 护士的着装 体现仪表美 整洁、整齐、完好 兼顾以下原则：文明大方 搭配合理 个性特征 团队精神 提纲 1.团队精神的特点 2.团队精神的重要性 3.如何理解团队精神 4.如何培养团队精神 5.如何发挥团队的作用 6.如何激发团队合作精神 团队精神的几个要素 一、什么是团队精神 二、什么是团队合作 团队精神的特点 团队精神，简单来说就是大局意识、协作精神和服务精神的集中体现。团队精神要求有统一的奋斗目标或价值观，而且需要信赖，需要适度的引导和协调，需要正确而统一的企业文化理念的传递和灌输。团队精神强调的是组织内部成员间的合作态度，为了一个统一的目标，成员自觉地认同肩负的责任并愿意为此目标共同奉献。 团队精神的特点 团队精神 基础: 是尊重个人的兴趣和成就。 核心: 是协同合作， 最高境界: 是全体成员的向心力、凝 聚力， 团队精神的特点 1.团队精神的核心———团结协作、优势互补??? 团队精神强调的不仅仅一般意义上的合作与齐心协力，因为这最多带来1＋1＝2的效果，要发挥团队的优势，其核心在于大家在工作上加强沟通，利用个性和能力差异，在团结协作中实现优势互补，发挥积极协同效应，带来1＋1＞2的绩效。 团队精神的特点 2．团队精神的境界———奉献精神??? 在团队成员对团队事务的态度上，团队精神表现为团队成员在自己的岗位上尽心尽力，主动为了整体的和谐而甘当配角，自愿为团队的利益放弃自己的私利。这在日益提倡个性化、讲究个人能力的今天