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第六章 消费者权益保护法 第六章 消费者权益保护法 第六章 消费者权益保护法 第二节 消费者的权利 第二节 消费者的权利 消费者权利指消费者权益保护法所确认的，在 消费领域消费者能够作出或者不作出一定行为，以 及其要求经营者相应作出或不作出一定行为的许可 与保障。 第二节 消费者的权利 知悉真情权即消费者享有知悉其购买、 使用的商品或者接受的服务的真实情况的权 利。 第二节 消费者的权利 公平交易权即消费者享有公平交易的权利 第二节 消费者的权利 依法结社权即消费者享有依法成立维护 自身合法权益的社会团体的权利。 第二节 消费者的权利 维护尊严权是指消费者在购买、使用商 品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风 俗习惯得到尊重的权利。 第三节 经营者的义务 《消法》第3条：“经营者为消费者提供 其生产、销售的商品或者提供服务，应当遵 守本法；本法未作规定的，应当遵守其他有 关法律、法规。” 第三节 经营者的义务 （1）经营者包括生产者、销售者和服务者； （2）经营者是与消费者相对应的另一方当事人，可以 是法人、其他组织，也可以是个人； （3）经营者提供商品和服务以交易为目的。 第三节 经营者的义务 经营者向消费者提供商品或者服务，应当依 照《产品质量法》和其他有关法律、法规的规定履 行义务。如果经营者和消费者有约定的，应当按照 约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规 的规定。 第三节 经营者的义务 （二）听取消费者意见并接受其监督的义务 经营者应当听取消费者对其提供的商品 或者服务的意见，接受消费者的监督。 第三节 经营者的义务 （四）提供真实信息 《消法》第19条：“经营者应当向消费者提供有关商品或服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。经营者对消费者就其提供的商品或服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。商店提供商品应当明码标价。” 第三节 经营者的义务 （六）出具凭证、单据 经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。 第三节 经营者的义务 （七）保证质量 经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方法表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。 第三节 经营者的义务 （八）履行“三包”或者其他责任 经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。 第三节 经营者的义务 （九）不得有不公平、不合理的规定 经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。如果经营者在这些格式合同、通知、声明、店堂告示中含有对消费者不公平、不合理的规定内容，或者减轻、免除其民事责任的内容，这些内容将被视为无效。 第三节 经营者的义务 （十）禁止侵犯人格权 经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤， 不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不 得侵犯消费者的人身自由。 第四节 争议的解决和法律责任 一、争议的解决 消费者权益争议，是指在消费领域发生 的，消费者在购买、使用商品或者接受服务 过程中，因经营者不依法履行或不适当履行 义务致消费者合法权益受损而引起的争议。 第四节 争议的解决和法律责任 1、与经营者协商和解 2、请求消费者协会调解 3、向有关行政部门申诉 4、依与经营者达成的仲裁协议提请仲裁 5、向人民法院提起诉讼 第四节 争议的解决和法律责任 2、由变更后的企业承担 3、由营业执照的使用人或持有人承担 4、由从事虚假广告行为的经营者和广告的 经营者承担。 第四节 争议的解决和法律责任 第四节 争议的解决和法律责任 * 依法保护消费者的合法权益 第一节 消费者权益保护法概述 1 第二节 消费者的权利 2 第三节 经营者的义务 3 第四节 争议的解决和法律责任 4 消费者问题 消费者组织 消费者权益保护