营业员用语技巧培训.ppt

营业员用语技巧 避免命令式，多用请求式 肯定句：请您稍微等一等 疑问句：稍微等一下可以吗？ 否定疑问句：马上就好了，您不稍微等一下吗？ 疑问句比肯定句更能打动人心，更能体现对顾客的尊重。 少用否定句，多用肯定句 顾客：这款有其他颜色吗？ 营业员A：没有！ 营业员B：镇抱歉，这款目前只有黑色的，不过我觉得高档产品的颜色都比较深沉，与你的气质、身份也相符，您不妨试一试？ 先 贬 后 褒 顾客：太贵了，能打折吗？ 营业员A：价格虽然稍微高了些，但质量很好 营业员B：质量虽然很好，但价格稍微高了些 言语生动，语气委婉 A：这件衣服您穿上很好看！ B：这件衣服您穿上很高雅，像贵妇人似的！ C：这件衣服您穿上，至少年轻十岁！ 胖 VS 丰满 肤色黑 VS 肤色较暗 这个便宜 VS 这个价格比较适中 简单处理异议 异议处理法则---“是、但是” 顾客：我一直想买掌上电脑，但听说很难使用，我的一个朋友到现在都没彻底搞明白。 营业员：是的，您说的很对，很多人对掌上电脑的功能都不是很清楚，但是，商务通的设计是与众不同的，我们的说明书会具体教您怎么使用，而且机体内部有指导建，它会随时帮助您如何使用。如果还不能解决，我们可以派人上门指导，这样您放心了吧！ “是”——对顾客的话表示赞同 “但是”——解释了掌上电脑不好用的原因，并且顺势提供的解决方法。 “转折法”可以让顾客心情愉快地改变对商品的误解 异议处理法则---“高视角全方位法” 营业员：商务通记事容量很大，能容纳50万汉字。 顾客：容量是很大，但很容易丢资料。 营业员：您说的是低价格产品，需要有备用电池，以防换电池时丢失资料，而现在的商务通采用的是快闪内存技术，任何情况下都不回丢失资料的。 顾客可能提出商品某个方面的缺点，营业员可以突出商品的优点，以弱化商品的缺点（当顾客提出的异议属事实根据时，可以采用此番方法） 异议处理法则--- “问题引导法” 顾客：我想要便宜点的 营业员：便宜点的MP4内存一般都小，您看一下这些款式。 顾客：嗯。。。我想电子城的应该会便宜一些。 营业员：可是电子城的产品质量和售后服务与我们的比较起来，您觉得哪边更让您放心呢？ 顾客：哦，他们的。。。。 通过提问，营业员的引导会让顾客自己去比较商品的差异度。 对顾客的任何不同意见不能置若罔闻 如果对顾客的异议不做答复或者顾左右而言他，会让顾客觉得营业员是故意对商品作不完整的有倾向性的介绍 商务礼貌用语 顾客问询时: 您好！有什么需要我帮忙的吗？ 迎宾、接待时：您好！欢迎光临！ 当顾客踏进柜台时： 您需要什么？我可以为您介绍一下。 顾客致谢时：没关系，让顾客挑选到满意的商品时我们的职责！ 顾客交款时指示方向：请到那边收银台交款！ 顾客取货时：这是你购买的商品及发票，请拿好！ 送客时：谢谢您，欢迎再度光临！ * * 2 0 0 8 . 0 7 . 01