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营业部客服人员客户服务技巧 扈卫 201年4月 销售大师原一平说： 销售前的奉承 不如销售后的周全服务 这是制造永久客户的不二法门 什么是优质服务 台湾顾客服务品质权威杨锦洲博士： 服务 是服务提供者，提供其技术、专业、知识、资讯、设施、时间与空间等给顾客，以期为客户办理某些事情，解决某些问题，或者娱乐顾客、服侍顾客，让顾客心情愉悦，身体舒畅的过程。 优质服务的三大要素 产品：稳定、获利、保障 人员：知识程度、服务态度、服务作法 流程：服务流程、服务系统、时间效率、 问题处理、持续改善 客户对客服人员角色的期待 客户衡量客服人员服务品质的标准 有形性：指提供服务的场所、设备及人员 可靠性：能正确可靠提供所承诺服务 反应性：客服人员快速服务及帮助客户意愿 保证性：指客服人员具有专业素养及礼貌，并为客户所信任 关怀性：指提供客户贴心、个别关怀的服务 服务态度包含的 个方面 客服工作属情绪劳动 必须向客户展示自己的表情、心情与肢体语言，从而获得报酬的一种服务方式。 情绪ABC理论 美国心理学家埃利斯 A = 事件 B = 信念 C = 结果 A×B = C 事件本身没有意义，想法决定意义 遇到难缠客户时情绪控制方法 拨打（接听）电话的基本心态 话题也许是重复的，但人是不同的 客户认为你就是公司对外的负责人 我们的一言一行都是公司的产品 声音： 说话速度要配合听话的人 适度变换声音的高低，让您的话更生动 表达意见时要清晰明了 配合对方，调整音量 语气： 您的语气能告诉对方，他是否受欢迎 切记，如何说比说什么更重要 在您的声音中加进微笑，对方一定能听得见 欧洲央行周一宣布与美联储建立临时性的外汇互换额度，向美国的金融机构提供高达800亿欧元的流动性。同时，英国、日本及瑞士央行也宣布了同美联储的互换协议。五大央行通过总额接近三千亿美元 的货币互换协议，以改善金融市场的信贷状况。特别对于美联储来说，能够向国内金融机构提供更多的外汇流动资金，以保证充足的货币流动性，并且将资金压力从美元转移到其它货币。这预示着美元短期走强的可能性越来越大。 得体的专业服务用语 好的，是的 请您，麻烦您，谢谢您 真是不好意思，非常抱歉 我想跟您说明一下 您现在方便（跟我一起操作或记下来吗？） 我这样为您说明的是否清楚？ 改变一下习惯用语 报一下： 麻烦您“提供”一下…… 你有什么问题：有什么可以帮到您…… 我想建议您： 我想跟您商量一下…… 需要、必须： 不好意思、麻烦您…… 我帮您查： 我马上帮您查一下 接答电话时应保持的姿态 面带微笑 坐姿挺立 身体前倾 声音掌控 音质 亲和柔软 音量 轻声细语 音速 一秒钟二个字为佳 音调 比平时提高一些 停顿 说完一个要点停顿一次 微笑 一旦微笑，自然你的音质会随之改变，听起来会既悦耳又动听。 挺胸坐直 当你保持挺直的坐姿，你会更留心电话内容。 速度与对方一致 由对方决定会话的速度，他若有急事，你也可以实时传达信息。 避免音量过于极端变化 当你说话太大声时，听起来很容易显得太粗鲁。反之，太软调又会显得有气无力 避免发出“哼”、“啊”的口头禅 这种反应让人觉得无趣且难过 接答电话 三声内应立即接听 否则应先说：对不起，让您久等了 接答电话 接答电话 专业接答天龙八部 调整姿势 心态准备 礼貌用语 请问贵姓 重述与感谢 回答条理清晰 耐心解说 再次感谢与祝福 任何情况下，都由客户先挂电话 拨打电话 完整的电话拨打话术 客服的禁忌 禁止使用“买入”、“卖出”字眼 禁止使用“我们公司规定……” 禁止随意点评或推荐个股 专业有效的客户投诉处理 认识客户抱怨 只要 客户的需求未被满足 客户的问题未被解决 客户的感受 未被关注 客户就会开始抱怨 96% 听不见他的抱怨，但他已经离开了 4% 说出他的不悦，但他依然与你相依 听我说，就能继续生存 抱 怨 是客户送给企业永续经营的礼物 客户因何抱怨 客户投诉需要获得 希望被关心、重视与尊重 希望客服人员能解决他们的问题 希望得到补偿或赔偿 希望得到高层重视 客户投诉处理四原则 有效处理客户抱怨的天龙八步 一、积极倾听，让客户发泄不满 专心聆听客户的陈述，接纳客户的情绪，并表示理解与认同 客户开始抱怨时，他只想做两件事： 表达他的心情 迅速解决问题 避免以下说法： 你先冷静一下好吗？…… 你先别激动…… 你先听我说…… 可能你误会了…… 你可能理解错了…… 其实是这样的…