资料仓储技术於电子商务环境下顾客关系管理之研.ppt

資料倉儲技術於電子商務環境下顧客關係管理之研究 　義守大學 吳佩珊 　　資訊工程學系 顧客關係管理 顧客關係管理，是一種策略，以行動導向(action-oriented) 的方式去了解及改變顧客的行為，使新顧客加入、保持舊有顧客以及提升顧客的獲利，結合客戶服務與銷售、行銷及支援的應用系統。根據顧客購買行為，提供顧客量身訂做的服務 。 步驟 顧客關係管理所需的步驟主要包括下列四點： (1)資料資訊的蒐集 (2)資料與資訊的累積與儲存 (3)資料與資訊的吸收與整理 (4)資料與資訊的展現與應用 顧客關係管理架構 架構 顧客關係管理架構可分為二部分： 顧客互動系統，藉由銷售、行銷以及服務策略，透過行銷管道與顧客產生互動關係。 顧客關係規劃，從事顧客分析、促銷管理以及關係最佳化。 架構 功能應用 根據資策會市場情報中心(MIC)的分類，顧客關係管理的架構如圖所示，主要依據不同的功能應用，將顧客關係管理分為下列三大類： 通路互動型(Channeling CRM)、資料分析型(Analytical CRM)及套裝應用型(OperationalCRM)[童啟晟]。 通路互動型是指顧客與企業間透過不同的溝通管道進行互動； 資料分析型是指藉由上述溝通所蒐集的資料或資訊，利用各種不同的分析工具，進一步分析顧客的行為，以利於決策者的決策分析； 套裝應用型是指自動整合企業內的包括前端及後端所有的商業流程(Business Process)。 功能應用 顧客關係管理應用實例 在國內，推行CRM 的公司不佔少數，較具代表性的的公司如表所示。 中華賓士，利用資料倉儲系統來因應市場競爭與管理瓶頸； 寶來證券提供網路下單業務，並替顧客分析市場走勢，即時與顧客交換情報，使顧客得到更滿意的服務； 遠傳電信利用資料倉儲隨時隨地提供顧客服務； 台灣大哥大主要利用電腦電話整合系統，提供完整的客服服務； 花旗銀行以電話服務中心強化顧客關係管理 顧客關係管理應用實例 資料倉儲 (Data Warehousing) 資料倉儲的概念大約是源於60 年代，當時美國麻省理工學院為了研究計量經濟學而發明了多維度模組(Multi-Dimensional Modeling) 。 直到1993年，Inmon提出「資料倉儲」(Data Warehousing)一詞之後，便開始在企業界中萌芽。當時提出此概念主要因為資料倉儲除了能儲存大料資料外，並能整合公司內、外部有用的資訊，藉由電腦一連串分析，將資料轉換成有用的資訊，進而提供決策者做正確的決策。 因為資料倉儲具有迅速取得資訊的能力、資訊集中與整合的能力、趨勢分析的能力、資料分析的新方式及能力、與提升使用者對系統的能力，所以藉由資料倉儲的使用，不但能將龐大以及散佈在不同系統上的歷史資料加以整合、過濾，並以多維度(Multi-Dimensional)的方式來儲存處理過的資訊，稱為資料方體，接著便可透過分析工具產生有用的策略性資訊，以輔助決策並分析出消費者的消費習性，或是成本與獲利之間的關係以因應市場之變動與需求，藉此用來調整公司的營運策略，提升競爭力。 資料倉儲一般具有以下四種特性 （一）以主題為導向(Subject-Oriented) （二）整合性（Integration） （三）時間變化性（Time Variation） （四）非揮發性（Non Volatilization） （一）以主題為導向(Subject-Oriented) 資料倉儲會將資料自然的以相同的種類或主題聚集在一起，因此它會以這些高層次且不重複的主題為主要的處理對象，而有別於交易作業系統的流程導向。資料倉儲所欲解決的問題是決策分析的問題，而非交易導向的問題。  （二）整合性（Integration） 資料倉儲內的資料必須具有相當整合性，在一企業中，具有多個資料庫或不同的系統平台是普遍的事。而資料倉儲便是要整合企業的多個資料庫，跨越不同的平台，透過資料轉換過程，要讓欄位名稱、測量變數、編碼方式、日期時間等等主題屬性具有一致性的格式。 （三）時間變化性（Time Variation） 日常的作業系統每天都有新資料增加，為維持資料倉儲的可用性，必須在某些特定的時間點到作業系統中擷取新資料，這樣才能確保資料倉儲中的資料是最具時效性的。 （四）非揮發性（Non Volatilization） 當資料放到資料倉儲中後，便不易異動、修正或更新。換個方式說，資料一旦被新增之後，便難以被更動，只會被查詢，因此它具有唯讀的性質和累積性。 資料倉儲架構 資料倉儲的架構主要包含3 個部分： (1)後端的資料來源 (2)核心部分的資料倉儲或是資料超市的建置 (3)前端的分析工具。 4點應用 下列4點應用： (1)動態報表查詢、隨機查詢 (2)線上分析處理 (3