一季度顾客满意度统计分析报告.docVIP

中联地产2008年一季度顾客满意度调查统计分析报告 1.1综述 按照中联地产ISO19001质量管理体系二级程序文件《顾客满意度调查控制程序》文件要求，各营业部及按揭担保部分别于每月10日前向我部提供了各部所做的上月已结单的顾客满意度调查汇总统计分析。在1-3月各营业部所做的统计分析中，大多数营业部都能按公司程序文件所要求的时间，于每月10日前将本营业部所做的区域统计汇总分析进行部门统计分析，但由于春节及其它一些原因，仍有少数部门示能按时向我部提交上月调查统计分析，有些区域及部门还在使用2007年9月30日公告前使用的旧版统计汇总分析表（该表未体现调查人数，无法准确计算部门平均得分），从而出现统计错误，如有的部门单项平均得分超过满分25分，总平均得分超过满分100分等，希望存在以上情况的部门在今后予以改进。现将我部已收到的各部门一季度顾客满意度调查汇总统计分析如下： 表1：第一季度顾客满意度调查统计表 部 门 调查人数 服务质量 服务效率 专业水平 服务态度 合计 总分 平均 总分 平均 总分 平均 总分 平均 总分 平均 龙坂营业部 104 2510 24.13 2480 23.85 2498 24.02 2530 24.33 10018 96.33 罗湖营业部 321 7723 24.06 7639 23.80 7465 23.26 7833 24.40 30660 95.51 福田北营业部 195 4615 23.67 4510 23.13 4453 22.84 4630 23.74 18208 93.37 福田南营业部 383 8763 22.88 8963 23.40 8733 22.80 8873 23.16 35332 92.25 南山营业部 161 3668 22.78 3487 21.66 3622 22.5 3742 23.24 14655 91.02 宝安营业部 276 6395 23.17 6180 22.39 6240 22.61 6425 23.28 25240 91.45 华侨城营业部 92 2230 24.24 2183 23.73 2165 23.53 2225 24.18 8803 95.68 布吉营业部 37 797.5 21.55 830 22.43 810 21.89 845 22.84 3282.5 88.72 蛇口营业部 78 1740 22.31 1608 20.61 1608 20.61 1710 21.92 6665 85.45 工商写字部 93 2112 22.71 2094 22.52 2104 22.62 2185 23.49 8495 91.34 按揭担保部 187 4078 21.81 3870 20.7 3856 20.62 4268 22.82 16072 85.95 合计 1927 44632 23.16 43844 22.75 43554 22.6 45266 23.49 177431 92.08 图1：第一季度顾客满意度调查示意图 从以上数据及图表分析可看出，一季度各部门进行顾客满意度调查总人数为1927人，顾客满意度总得分为92.08分，在2007年第四季度89.03分的基础上又有所提高。按照公司的质量目标，顾客满意度应在85％以上，从此次调查的情况看来，各营业部总得分均达到或超过了公司的质量目标要求，说明通过ISO9001质量管理体系的推广和运行，各部门针对顾客不满意问题所提出的改进措施取得了应有的成效，各部门对客服务的水平和质量均得到了较大的提高，使顾客满意度水平也随之得到了较大的提升，在此，希望各部门能再接再厉，继续保持。 但是，与客户管理部近来所做的相对较为客观中立的电话客户回访所得的满意度相对比，我部所做的不分区域及营业部的中联客户回访调查中，得到的客户满意度仅为72％，与各部门自己所做的调查结果差距较大（相关内容详见本报告6.1）。 2.1顾客满意度内容分析 根据第一季度顾客满意度调查统计，在具体的服务内容方面，各部门在服务质量、服务效率、专业水平、服务态度的得分上均有不同程度的提高。从平均得分看，公司在以上四项上的平均得分分别为23.16、22.75、22.6、23.49，换算成百分比分别为92.64％、91％、90.4％、93.96％，也就是说，在以上四个单项总得分均达到了公司质量目标要求，而且平均得分均达到了90分以上，是开展满意度调查以来的单项最好成绩。从各部门单项达标情况看，单项达标的部门在2007年第四季度基础上又有所提高，仅有蛇口营业部和按揭担保部在服务效率及专业水平上有所欠缺，未达到公司质量目标要求，希望单项未达标的部门有针对性地对本部门未达标情况提出改进措施并予以落实，争取在第