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导购技巧培训手册 （试用稿） 目 录 第一部分 导购员基础 1 1.1 导购员工作的5S原则 1 1.2 导购员应掌握的基本知识： 1 第二部分 消费者分析 1 2.1 消费者进店的不同形态 1 2.2 消费者购买动机及消费心理 2 2.3 消费者类型划分及心理特征 3 2.4 消费者购买过程的心理变化--------------------------------------------------------------5 第三部分 导购员销售服务技巧 7 3.1销售开启阶段 7 3.1.1 待机 7 3.1.2 初步接触 8 3.1.3 商品提示 9 3.1.4 了解顾客需求 10 3.2展示商品阶段 11 3.2.1商品说明 11 3.2.2顾问式的积极推介 12 3.3 处理反对意见 14 3.4 完成销售阶段 17 3.4.1掌握成交的时机 17 3.4.2建议购买 18 3.4.3成交 19 第四部分 怎样引导不同类型的顾客 19 4.1引导不同年龄的顾客 19 4.1.1青年顾客心理及引导策略 19 4.1.2中年顾客消费心理及引导策略 20 4.1.3老年顾客消费心理及引导策略 21 4.2引导女性顾客 21 4.3引导不同性格类型的顾客 22 4.3.1对挑剔性顾客的引导 22 4.3.2对经济性顾客的引导 22 4.3.3对犹豫不决的顾客的引导 23 4.3.4对从容不迫的顾客的引导 23 4.3.5对情感型顾客的引导 23 4.4引导因各种理由拒绝的顾客 23 第一部分 导购员基础 现今商品的日益丰富与重叠性使市场的竞争愈演愈烈，在多样化与个性化的消费特征导向下，单纯的商品买卖已不能满足消费者的购物需要，因此如何塑造商店和商品的附加值以吸引更多的顾客光临，以及如何提供给顾客更多有关购物上的服务，已成为一位现代优秀导购人员所必须承担的使命。 1.1 导购员工作的5S原则： 微笑(Smile) 指适度的笑容。导购员必须对顾客有体贴的心，才能发出真正的微笑。 迅速(Speed) 指‘动作快速’，它有两种意义：一是物理上的速度（工作时尽量快，不要让顾客久等）；二是演出上的速度（导购员诚意十足的动作、体贴的心会引起顾客的满足感，让他们不觉得等待时间过长）。 诚恳(Sincerity)，导购员心存尽心尽力为顾客服务的诚意，顾客一定能体会得到。 灵巧(Smart) 指‘精明、整洁、利落’，以干净利落的方式来接待顾客。 研究(Study)，导购员平时应多努力研究顾客的购物心理、服务技巧、产品专业知识。 1.2 导购员应掌握的基本知识： 了解本公司（商场） 要充分了解本商场及所销售产品公司的历史状况、获得荣誉、产品研发与质量管理、售后服务承诺的内容，以及公司未来发展方向等事项。 了解行业及常用术语 导购员不仅要对销售产品所处行业的过去和现在有所了解，还应对行业的未来演变进程、流行趋势有所认知，同时要掌握与行业相关的一些常用术语。 商品知识 商品知识是商品介绍时的基本销售要点，所以导购员必须将商品的名称、价格、产地、品牌、颜色、规格、型号、功能、性能、流行性、先进性、推广要点、使用方法、维护保养方法等基础知识牢记在心。 竞争对手调研 在工作过程中，导购员应利用闲暇时间，随时注意同行业竞争对手（类似品、替代品）的举动，如销售额、销售方式、市场活动、价格变动、新品上市、人员变动的情况等等，并将这些情况及时向店长汇报。 工作职责及工作规范 了解顾客特性与其购买心理 销售服务技巧 商品陈列与展示的基本常识 第二部分 消费者分析 2.1消费者进店的不同形态： 2.1.1纯粹闲逛型 这类顾客原本无购买商品的意图，进入商店只是为了感受气氛、消磨时光，但不排除他们具有冲动性的购买行为，或是为以后购买而事先观看商品。 这类顾客进入商场后表现为：A、行走缓慢、谈笑风生、东瞧西看；B、犹犹豫豫、行为拘谨、徘徊观望；C、哪热闹往哪去。 这类顾客如果不临近柜台，导购员就不必急于接触，但应随时注意其动向，当他到柜台前欲查看某商品时，就应热情接待。 2.1.2巡视商品行情型 这类顾客无明显的购买目标和购买打算，进入商场是希望碰上自己心意的商品，或是购买前先了解商品。 这类顾客进入商场后表现为：脚步不快，神情自若地环视四周的商品，临近商品时也不急于提出问题和购买要求。 针对这类顾客，导购员应让其在轻松自由的气氛下随意游览，不能用眼睛老盯着顾客，使他产生紧张或戒备心理，只是在他对某个商品发生兴趣才进行接触。在适当的时机，导购员应以主动向这类顾客介绍和推荐新商品、新进商品、畅销品、促销商品。 2.1.3胸有成足型 这类顾客往往有了明确的购买目标后才走进商场。 这类顾客进入商