客服管理部服务标准细则.docx

客服管理部服务标准细则制定服务标准细则是企业发展的需要，提升申通品牌的需要，提高企业市场竞争力的需要。制定服务标准细则的内容主要来源于企业发展至今不断发生的一些服务质量问题，本着服务客户，用心成就你我的原则，现特制定《服务标准细则》，以此来规范申通各网点管理人员、业务员、话务员、操作员和中转机构等相关人员的服务态度、服务行为和服务质量，达到全面提升申通品牌。 揽收服务标准第一条 服务形象一、各网点业务员、 客户服务人员与客户接触时必须穿着有申通字样工作服、佩带工牌、申通工作包。如导致客户投诉无法识别是否是申通工作人员，调查后情况属实，将对该网点进行200元/次处罚。二、提倡礼貌用语、规范言行举止：业务员取件时礼貌打招呼：“您好，我是申通快递**业务员”，收件后要说“谢谢”；取件过程中不得使用负面的、不礼貌的、不文雅的言语，如导致客户投诉业务员用语不规范将对该网点进行100元/次处罚。三、网点收派员染发或留长发、留胡须、身上有污渍或异味、留长指甲、穿拖鞋至客户场所收派件时，引起客户投诉，将对该网点进行100元/次处罚。第二条 服务礼仪一、网点收派员在客户场所收派件时，违反客户的纪律和制度，引起投诉，将对该网点进行50元/次处罚。二、网点收派员在客户场所与相关间接人员发生争吵，引起投诉，将对该网点进行50元/次处罚。三、网点收派员在客户场所大声打电话或大声说话，引起投诉，将对该网点进行50元/次处罚。四、网点收派员在客户场所行为举止不雅（坐在客户桌子上、翘二郎腿、抠鼻子）引起投诉，将对该网点进行50元/次处罚。五、网点收派员未经客户同意在客户场所吸烟，动用客户用品，引起投诉，将对该网点进行50元/次处罚。六、网点收派员至客户所在场所，大力敲门，大声吼叫，打扰周围邻居，引起投诉，将对该网点进行50元/次处罚。七、网点收派员上班时间内饮酒至客户场所收派件时，引起投诉，将对该网点进行50元/次处罚。八、网点业务员或 客户服务人员给予客户错误承诺（时间、价格和服务范围等），引起投诉，将对该网点进行50元/次处罚。第三条 服务承诺一、客户叫件网点 客户服务人员和业务员一般采用两种承诺取件时间：（一）马上取件，即客户下单后一个小时内完成取件服务，否则超时取件引起客户投诉，将对该网点进行100元/次处罚。（二）约定时间取件，只能提前不能延迟，否则导致客户投诉，将对该网点延迟取件进行100元/次处罚；承诺约定时间当天未取件，造成投诉将对该网点进行200元/次处罚。二、网点业务员取件截止时间以各网点出货前两小时为准，客户叫件严禁以时间太迟、距离太远为借口拒绝取件，并未与客户解释清楚，引起投诉，将对该网点进行100元/次处罚。态度恶劣并让客户不要发申通，发其它快递公司，将对该网点进行200元/次处罚。三、客户在网点取件截止时间后提出要求取件，网点必须做好解释工作，否则引起投诉，将对该网点进行100元/次处罚。第四条 服务告知一、各网点业务员或 客户服务人员对客户咨询快件时效及安全必须客观真实告知，如发生意外情况（航班延误、运输车辆发生事故或故障、自然灾害等不可抗拒因素），查询快件时有责任主动告知客户，否则导致客户投诉时效安全问题，将对该网点进行100元/次处罚。二、公司各相关部门或片区管理返回责任网点的投诉，网点客服应首先与客户取得联系，了解第一手投诉信息，然后视情况责令承包区或责任人做出相应的处理并把处理情况及时回馈给转发部门，如未按此操作，将对点该网公司进行100元/次处罚。三、网点业务员或 客户服务人员在揽收快件时，必须要求客户规范填写面单，如因信息不全造成快件成为问题件，引起投诉，将对该网点进行100元/次处罚。四、网点必须规范使用面单，如发生面单使用混乱现象（如将现付面单用于到付业务，到付面单用于保价业务等等），将对该网点进行100元/次处罚。五、网点业务员在揽收快件时，必须开箱验视，寄件人拒绝验视的，不予收寄。验视时如发现禁寄物品，应拒绝揽收并向寄件人说明原因；发现限寄物品，应告知寄件人处理方法及附件费用。若验视时业务员不能确定安全性的存疑物品，应要求寄件人出具相关部门的安全证明，否则，不予收寄。如未按此操作引起投诉将进行300元/次罚款并按相关条例予以处理。六、网点业务员在揽收快件时，应当场称重计费，如快件拿回公司后称重计费有误再向客户索要费用并未解释清楚，引起客户投诉将进行100元/次罚款。七、各网点 客户服务人员与业务员报价必须一致（业务员与客户有协议价格，可按协议价格收取）。如报价不一致导致客户投诉将对该网点进行100元/次处罚。八、各网点对于客户通过淘宝在线下单的快件必须按淘宝定价收费，如实际收取费用高于淘宝定价并引起客户投诉，将对该网点进行100元/次处罚并按《淘宝业务服务标准》相关规定对客户给予赔付。九、网点揽收到付件必