接待消费者投诉工作规范和程序.docxVIP

接待消费者投诉工作规范和程序第一条 为确保消费者投诉能得到快速、有序的接待和处理，依照《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国产品质量法》等法律、法规，维护消费者合法权益和保护经营者正当利益，实践“‘某百货商场’核心价值观”，提升某百货商场的诚信度、知名度以及在顾客心目中的档次和品味，特制订本《接待消费者投诉工作规范和程序》。第二条 以“‘某百货商场’核心价值观”为基准，树立接待消费者投诉的“四大理念”。即：一是，“顾客是我们的衣食父母”、“顾客可以没有‘某百货商场’，‘某百货商场’不能没有顾客”的理念；二是，尊重和理解消费者依法维护其合法权益的理念；三是，妥善处理消费者投诉是留住“老顾客”的理念；四是，消费者投诉是我们某百货商场改善经营管理、提高经销商品质量、服务质量情报来源和信息资源的理念。第三条 接待、受理消费者投诉，必须以“八项工作原则”为标准。即：一是换位思考原则；二是坚持沟通原则；三是依法处理的原则；四是把握“有理、有利、有节”的原则；五是保持一致的原则；六是灵活对待，及时应变的原则；七是谨慎处理、诚信待客的原则；八是及时总结，努力提高的原则，寻求产生消费者投诉的成因，探索减少投诉的办法、措施，努力减低消费者投诉率。第四条 处理消费者投诉中，坚持向消费者倾斜“四为主”原则。即：可调可不调的以调为主；可退可不退以退为主；可修可不修以修为主；责任难以分清的以“我”