深万科物业度顾客满意度调查报告.doc

深圳市万科物业管理有限公司2001年度顾客满意度调查报告 2001年12月15日至21日，深圳市万科物业管理公司对所有居住在万科在深开发的12个物业的业主进行了2001年度“顾客（包括业主、住户）满意度调查”工作。这是万科物业公司从98年起每年都进行的重要活动，旨在通过这样的调查活动测量公司在该年度内物业管理服务在顾客心目中的真实评价，以为来年的工作计划和目标的制定提供依据，持续不断地改善万科物业的管理服务品质。这项调查工作都是采取普查的形式进行，调查项目包括管理处办公人员工作状态、安全管理服务、环境管理服务、物业维护服务、户内有偿服务、社区文化服务、对万科物业管理的总体评价、信息传递服务，以及业主对万科物业管理的意见、建议和需求等内容。调查表采用五级量计表的形式（按很满意、满意、一般、不满意、很不满意、五级评价，其分值分别为5、4、3、2、1）。 1、各级评价数所占百分比 2000年提高了2.4个百分点，而评价“很不满意”、“不满意”的百分比也有所上升，说明意见大的顾客比例增加了，应予以关注，在对意见大的顾客方面要加强沟通。 2、对万科物业管理公司的总体满意度 2001年公司总体满意度为3.91，比上一年3.86提高了0.05。 3、公司各单项满意度 　　绿化养护从2000年的第六位上升到第一位，满意度也由上一年的3.89上升到4.14，其原因首先是公司在2001年新接手提供物业管理服务的四季花城二、三期、温馨家园、金色家园的园林绿化均较好，而这三个小区的户数在接受调查的户数中占了相当大的比例。其次说明公司在绿化养护方面较上一年有一定的改善。3.6以下，显示此项服务同顾客的期望还有一定距离，需继续加强这方面的改进力度。/意见处理的评价仍然较低，处于“一般”到“满意”之间。虽然公司在2001年成立了客户服务中心，设立了客户服务热线，并开通了网上投诉处理渠道，加大了投诉处理力度，但效果并不明显，其原因是多方面的，一是去年公司新接物业面积较多，前期工程遗留问题及物业管理等方面都存在诸多不完善的地方；二是由于对一些突发事件前期处理不当造成了一些负面影响；三是与业主沟通不够，造成业主对投诉处理的结果不满意；四是业主的期望值越来越高，而与业主的期望相比，公司在服务流程等方面还存在不完善的地方。 　　治安与公共秩序、安全管理员仪态、门禁与智能系统情况等的满意度均较上一年有所降低，应引起公司的重视。 4、公司各单项重要因素分析 ???? 消防宣传与消防演习 台风等气象信息传播 ?????? 各种通知通告 ??????? 绿化人员仪态 ??????? 清洁人员仪态 ? 室外办公设施维护 ? 楼梯间等共用部位维护 ?? 户内维修人员仪态 ? 其它服务信息 　　会所工作人员仪态 ? ? 　　　 清洁卫生 ? 　　 安全管理员仪态　 治安公共秩序 　 停水/停电提前通知 户内清洁/绿化人员仪态 管理处办公人员仪态 ? 　 户内清洁/绿化质量 供水/供电共用设备运行 /绿化及时性 ? 门禁等智能系统的情况 　　　 公共区域老鼠消灭 　　　 　　　　　 社区文化氛围 　　　 白蚁防治宣传?????????????????????? 公共区域蚊蝇消灭 　　　 社区活动频度????????????? 社区活动设施???????? ? 　　　 停车与交通管理 　 　 户内维修及时性 ? 　 社区活动质量 　　　　　 户内维修级时性 　　　　　　　 投拆意见处理及时性 公共区域蟑螂消灭 　　　　　　　　　 投拆意见处理结果 　　上图中，处于右上方（B区）的项目属于对顾客来说比较重要，并且顾客的评价也较高的项目，包括治安与公共秩序、清洁卫生、安全管理员仪态、供水/供电等共用设备运行、户内清洁/绿化质量、停水/停电提前通知、户内清洁/绿化人员仪态、管理处办公人员仪态，是公司“需要继续保持”的项目。A区）的是重要性较高而顾客满意度较低的项目，属公司“急需改进的项目”。它们是： 投诉意见处理结果 　　 投诉意见处理及时性 　　 停车与交通管理 　　 社区活动质量 　　 户内维修质量 　　 户内维修及时性 　　 公共区域蟑螂消杀 　　位于上图左上方（C区）的是重要性相对不高，而顾客相当满意的项目，属于“次紧要的项目”，包括：其它服务信息、各种通知通告、绿化人员仪态、台风等气象信息传播、清洁人员仪态、绿化养护时，可从这些项目中抽出部分资源投入到急需改进的项目。图的左下方(D区)为不占优先的项目,即A区和D区就可发现，社区活动一方面要求质量急需提高和改进，另一方面，顾客又对社区活动的频度、活动设施和氛围方面不是很关注，说明顾客较关心的是活动的质量而不是活动的数