顾客投诉处理作业指导书.doc

北京XX物业管理有限公司作业指导书 编号 名称 顾客投诉处理作业指导书 版本 0/B 页码 第1页共5页 编制 XX 更改 审核 XXX 批准 XXX 生效期 2007年6月1日 顾客投诉处理指导书 目的 规范物业管理顾客投诉定义、分类、统计分析及处理流程，强调以顾客为中心，提高顾客服务意识和投诉处理的主动、及时和有效性，并通过科学、系统的投诉统计分析，达到服务质量的预警和指导作用，有效减少和预防投诉，以最终实现提升顾客满意度。 范围 适用于公司各部门、各管理处 职责 管理者代表负责对管理处经理不能处理的顾客投诉提出处理意见，亲自或指派品质管理部经理处理顾客直接向本公司或政府有关部门的投诉。 3.2品质管理部负责协助和督导管理处经理处理需总经理或管理者代表提出处理意见的投诉。 3.3管理处经理负责监督、指导各部门投诉的处理，根据实际情况不定期组织召开投诉专题会。管理处客户服务部是投诉处理的归口管理部门，负责投诉的记录、处理、跟踪、验证。 3.4各部门主管（主办）、助理、领班（班长）负责处理业务范围内的投诉并及时将投诉处理的信息反馈给客户服务部。 3.5所有员工都负有向上级及时汇报顾客投诉的责任。 定义 4.1顾客投诉：指的是外部认为由于我们工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严或权益，或其合理需求没有得到满足，从而通过书面和网络等形式反映的意见/建议。 4.2.1这里所定义的“我们工作”是指“物业管理单位（或物业管理人员）按法律及合同约定，所提供的物业管理服务”。 4.2.2这里所定义的“合理需求”是指常规物业管理服务之外但与物业管理业务相关联的困难、问题需我们给予帮助解决，对于此类需求，如果物业管理单位沟通、协调不到位或没有尽到应尽的努力，容易导致投诉发生，并最终影响顾客满意程度。 4.2.3这里所定义的“反映的意见/建议是指从角度出发，所有不满情绪、不满行为并表达出来的总和，通过物业管理单位努力可以改善的求助性、咨询性、发泄性的抱怨”的方式传递至工程管理部处理。 6.2.2工程管理部接到“工作联系单”后，调派相关人员到现场核实情况并填写《工程遗留问题处理记录表》，经工程管理部主管、管理处经理签署意见后转呈开发商处理。同时工程管理部应向客户服务部反馈处理信息。 北京XX物业管理有限公司作业指导书 编号 名称 顾客投诉处理作业指导书 版本 0/B 页码 第4页共5页 编制 XX 更改 审核 XXX 批准 XXX 生效期 2007年6月1日 6.2.3客户服务部根据工程管理部反馈的处理信息，及时跟踪处理过程及结 果并向顾客反馈及进行合理的解释。 6.2.4对于难度较大或不能及时处理的工程遗留问题,应由管理处起草书面 报告交公司品质管理部呈报公司分管领导。品质管理部应及时将相关部门或领导的处理意见及信息知会管理处客户服务部及工程管理部，以便与业主进行解释沟通。 6.2.5若发展商委托管理处处理工程遗留问题，须以书面形式委托，并由双方签字、盖章确认。 6.3三类投诉 根据投诉的影响程度,由投诉的受理部门以专题报告的形式转呈相关部门,并将处理结果予以公布。 6.4对于处理难度较大的顾客投诉，应及时上报公司品质管理部，并由品质管理部提出处理意见及时限要求，同时抄报公司分管领导，品质管理部在期限内跟踪、验证处理结果。 6.5顾客投诉到公司、媒介、政府有关部门的投诉，由投诉受理者负责记录并及时转至品质管理部处理，品质管理部要将处理情况及时报管理者代表或总经理。品质管理部负责保存《顾客投诉处理记录表》原件，部门保存复印件。 6.6每月5日前，由管理处客服主管将管理处上月顾客书面意见、投诉及处理情况汇总与分析，经管理处经理审批后报品质管理部。 6.7品质管理部负责每季度对各管理处顾客书面意见、投诉情况进行汇总与分析，必要时，应针对典型、共性问题采取纠正/预防措施并验证结果，以有效避免同类顾客投诉的再次发生。 北京XX物业管理有限公司作业指导书 编号 名称 顾客投诉处理作业指导书 版本 0/B 页码 第5页共5页 编制 XX 更改 审核 XXX 批准 XXX 生效期 2007年6月1日 6.8对于无效投诉,应当与客户耐心合理的解释。 7.质量记录及表格 XXPM-PZ-02-F1 《顾客投诉处理记录表》 XXPM-PZ-02-F2 《工程遗留问题处理记录表》 XXPM-PZ-02-F3 《顾客投诉登记表》 北京XX物业管理有限公司 顾客投诉处理记录表 编号：XXPM-PZ-02-F1 版本：0/B 　 表格生效期：2007年6月1日　 序号: 顾客姓名 房间或车牌号 联系电话 投诉(建议)内容: