金钥匙西餐服务标准.doc

金钥匙西餐服务标准 序号 内 容 检查结果 A 餐位预订 优 良 一般 差 得分 1 酒店是否有一家餐厅每周营业7天，每天供应早、午、晚三餐。 2 是否在三声铃响之内接听电话。 3 订餐员接听电话是否使用恰当的问候语，报部门名称并表示提供帮助。 4 订餐员是否询问客人的姓名，并在交谈中至少一次使用客人姓名的尊称。 5 订餐员是否询问用餐人数。 6 订餐员是否询问用餐时间。 7 订餐员是否询问客人的联系电话或房号。 8 订餐员是否询问客人需要吸烟区或非吸烟区。 9 订餐员是否复述或确认有关细节要求。 10 订餐员是否向客人致谢。 B 领位 优 良 一般 差 得分 11 迎宾员是否了解预订的客人资料，并在客人抵达餐厅后15秒内招呼客人。 12 迎宾员是否亲切、友善地问候客人。 13 迎宾员是否询问客人的姓名，并在服务过程中使用尊称。 14 迎宾员是否询问客人喜欢吸烟区还是非吸烟区。 15 迎宾员是否请客人跟随他/她到餐桌旁。 16 迎宾员是否在客人抵达后1分钟内安排客人就座。 17 迎宾员是否为客人安排已经摆设好的餐桌。 18 迎宾员是否为客人拉开椅子，以便客人就座。 19 迎宾员是否为客人打开餐巾。 20 如果有盖子的话，迎宾员是否移开盖子。 21 迎宾员是否向客人呈上餐牌。 22 迎宾员是否向客人介绍当天的特色菜式。 23 迎宾员是否将客人交待给服务员后，方能道别离开。 C 服务 优 良 一般 差 得分 24 侍应生给客人呈上冰水。 25 侍应生是否在客人就座2分钟内即上前问候客人并开始点菜。 26 在客人点菜时，侍应生是否能够解答所有关于菜式及烹调原料的问题。 27 侍应生是否首先请女士点菜。 28 点菜时，侍应生是否与客人保持适度眼神交流。 29 如果客人不从餐牌上点菜，侍应生是否满足客人合理的要求。 30 点菜时，侍应生是否询问所有细节（如烹调要求、调料等）。 31 侍应生是否向客人致谢。 32 是否在客人点菜后即请客人点酒水。 33 侍应生对各类酒水是否熟悉、了解。 34 是否在客人下单后3分钟内上酒水。 35 是否自动提供餐前的面包及牛油。 36 侍应生是否根据客人的点菜的不同方式更换餐具。 37 是否在点菜后10分钟内上菜。 38 是否正确地给每一位客人上菜而无需任何提示。 39 如果只有两人用餐，是否同时给两位客人上菜。 40 如果餐碟较烫，侍应生是否提醒客人。 41 上菜时是否尽量避免干扰客人。 42 上菜时，餐碟边沿上的徽饰是否呈六时或十二时角度正对客人摆放。 43 是否完全正确按菜单上菜。 44 侍应生是否视客人用餐愉快。 45 是否自动提供适合的调料（辣椒酱、芥末、茄汁等）。 46 调料是否盛在合适的器皿里。 47 是否在客人用完餐后3分钟内清走所有碟子。 48 侍应生是否在客人用完主盘后即清走面包碟、牛油刀、牛油碟及调味架。 49 侍应生是否小心抹去餐桌上的碎屑。 50 如客人中途离开餐桌，侍应生是否整齐的叠好客人的餐巾并摆放在餐椅上。 51 侍应生是否主动请客人点咖啡。 52 侍应生是否详尽地介绍餐厅供应的咖啡（如：意大利鲜忌廉咖啡、特浓咖啡等）。 53 咖啡是否在下单后5分钟内端上来。 54 侍应生是否主动为客人倒咖啡。 55 上咖啡时是否一并提供奶球和砂糖。 56 侍应生是否及时换下已有两个烟头的烟灰缸。 57 在客人用餐过程中，侍应生是否到餐桌旁询问客人对服务满意与否。 58 客人离开餐厅时，侍应生是否向客人致谢。 D 酒水服务 优 良 一般 差 得分 59 侍应生是否将未开封的酒瓶呈给客人过目。 60 侍应生是否当着客人的面打开酒瓶。 61 侍应生倒酒时，是否让客人能够清楚看到酒瓶的标签。 62 侍应生是否首先为女士倒酒。 63 侍应生是否倒酒至2/3酒杯。 64 上酒前，红酒是否保持在室内温度，白葡萄酒是否冰冻。 65