酒店管理公司前堂部管理培训.doc

酒店管理公司前堂部管理培训 第一节 前堂部的组成及工作范围 金凯悦酒店前堂部是直接由酒店总经理管理控制的部门，它主要由大堂、接待处、订房部、礼宾部、车队等重要部分组成。前堂部设前堂经理（A级）、前堂副经理（B级）两个主管职位共同管理前堂部。管理好车队接送客人，接待客人办好入住登记；礼宾部做好客人入住服务；前堂经理做好贵宾入住服务；大堂副理每天值班做好记录。 前堂部是客人对酒店及酒店服务的第一印象，所以前堂服务质量优劣，直接影响酒店的信誉。前堂与酒店其它部门都有较密切的联系，作为前堂部应十分熟悉酒店餐饮、娱乐、住房三大营业部门的运作。抓住前堂这个最佳推广场地，向客人推广好酒店。 （附前堂部人事架构图在下页） 第二节 前台管理人员岗位职责 前堂经理岗位职责： 1、 督导前台接待员服务态度和工作质量，确保前台优质服务； 2、 掌握房间预订情况，密切注意客房情况，控制超额预订房间； 3、 早晚均走出办公室，到前台帮忙或大堂与客人谈话。收集客人意见，广 交朋友，稳定客源； 4、 审阅大堂副理的每日报告，并予以指导工作； 5、 负责编订工作计划，下达工作任务，并负责指导、落实、检查、协调； 6、 督促检查各主管的工作进度及纠正偏差； 7、 协调前台各工种之间出现的工作矛盾，负责沟通前台与酒店各部门的联 系； 8、 亲自参与VIP贵宾接待和服务，亲自处理好客人投诉； 9、 切实做好保密工作，保管好各种文件、资料，不得遗失、外泄； 10、了解长住房和商务房本月客人的生日名单，及赠送礼物，送总经理审批。 二、 前堂副经理岗位职责 1、 直接对前堂经理负责，带领前堂接侍处做好接待客人入住工作，提供前台优质服务，让客人有宾至如归的感觉。 2、 指挥礼宾部热情而有礼，细致地为客人做好入住楼层服务，特别协助好贵宾入住服务。 随时掌握客人预定房间的情况，及客人入住、退房情况，防止超额预定房间。 管好车队及时而准确地为客人提供接送服务及租车服务。 督促大堂副理值班做好每天值班工作。 加强酒店各部门的联系，及时为客人提供酒店消费项目或带客人参观。 利用酒店前堂推广场地，广交朋友，稳定客源，收集客人意见，处理好客人投诉。 三、 大堂副理岗位职责 1、 协助前厅经理组织、指导和协助前厅活动，并保证前厅部的顺利运作和有效的行政管理。 倾听并处理客人意见、建议和投诉，并通知有关部门经理以引起重视。 在大堂和其它公共场所巡视，在需要帮助的地方采取正确措施。 对客人的要求引起高度的重视，并保证满足他们的要求。 熟悉前厅的电脑系统和酒店所有的政策和工作程序。 与工程部、客房部协调以保证所有的客房都可以出售。 与保安部协调并密切配合保安部处理酒店发生的犯罪行为。 第三节 订房部、接侍处、礼宾部、车队的岗位职责 一、订房部岗位职责： 酒店订房部是前台一部分，是调节和控制整个酒店房间预订、销售的中心。是服务于酒店的超前部门，它不是面对面服务客人，却是客人接触酒店的第一印象。当好这个角色，就要在电话声中给客人送上热情而温柔的服务。并给客人做好订房记录，及时回复客人，让客人确认。 1、 电话订房注意问清下列项目： ( 客人的姓名和国籍； ( 到达和离店的具体日期、时间； ( 需要几间房，房间类型及房价； ( 来电订房人的姓名、公司名及电话号码； ( 询问客人是否要求订车接机，说明收费； ( 订房间的保留时间，是否用信用卡或预付金确保房间； ( 最后复述以上内容，与客人核对。 2、 传真订房要按下列程序做： ( 了解清楚客人的传真上写些什么，要求什么； ( 把客人要求一一写在订单上； ( 如果旅行社要求帮客人订早餐，需填写订餐单，通知餐厅； ( 弄清所有费用是否由客人自付或报旅行社； ( 如客人提供资料不详细，要按来件传真号码与客人确认。 3、 如果是旅行社订散房，特别要在付款方式上注明报帐的旅行社名称，填 上旅行社发给客人的收据号码。 4、 旅行社、酒店同行及特殊性质的订房，通常价钱较低。所以必须有前台 经理、营业经理、公关经理以上人员批条，并注明现付或报帐到旅行社。 5、 礼貌地拒绝客人预定房间：房间订满，接待员必须用友好、遗憾和理解 的态度礼貌地拒绝客人。可讲：“尊敬的XX先生，很对不起房间已订 满，建议你到XX酒店。希望下次能为你服务，谢谢”。为客人下次光 临本酒店打下基础，留下良好印象。 6、 认真处理好散客订房的特殊要求：接车、接机—订票—订餐—留言—会 议室—取消订房。酒店订房部接到客人这些特殊要求，必须及时报告前 台经理派人与酒店各部门协调，派专人跟进，讲究效率，以避免客人投 诉。 7、 VIP房间赠送可分等级区