酒店客房工作知识培训.doc

　酒店客房工作知识培训 一、清扫住客房 政策与程序编号：FW-K-L-007 发出日期：2006/3/1 页数：04-1 项目：清扫住客房 发自：客房部 批准：总经理 分发：楼层 序号 程序 标准要求 说明 1 准备工作车 检查工作车是否清洁，客用品及清洁 工具是否备齐； 将工作车推置要打扫的房间门旁，挡 住房门，紧靠墙面。 若客人在房内，工作车不准全挡住房门，工作车不准停在走道中间，以免妨碍 行人。 2 确定清洁客房次序 ①清扫VIP房； ②清扫“请即打扫”房； ③清扫走客房； ④清扫住客房。 住房紧张或有其也特殊情况，清洁次序可调整变动。 3 敲门进房 ①首先检查房门是否挂着“请勿打扰”牌或显示灯是否打亮； ②敲门时应距房门30CM左右，正视窥视镜，用右手指关节轻扣房门三下，声音不要太大，以客人听清为宜，并报身份“HOUSEKEEPING客房服务员”； 如有回音，则回答：“我是客房服务员，能进来吗？”如是外宾则说“Housekeeping, my I come in?”并等客人开门； 清扫房间时保持房门敞开；以免客人回房时产生误会。服务员进房清扫时，为了安全着想，必须将工作车堵严房门；但若有客人在房内时， 政策与程序编号：FW-K-L-007 发出日期：2006/3/1 页数：04-2 项目：清扫住客房 发自：客房部 批准：总经理 分发：楼层 序号 程序 标准要求 说明 3 敲门进房 ④如无回音（等5秒）再敲三下（稍重）如无反应则用钥匙开门，开门至450角，再次敲门并报身份； ⑤如客人在房间要等客人开门或经客人同意后方可进入房间。首先向客人问候，并询问是否可以打扫房间。 工作车只需挡住房门的一半。 4 插卡取电，打开窗帘 ①在在表上登记进房时间，将备用卡插进取电插座中； ②将窗帘全部打开，让光线射进房内，并检查有无损坏、污迹皱折、拉关是否顺畅。 5 检查电器 ①检查房内所有电器，如有损坏应作记录并向领班汇报以便及时修复； ②如房内有异味，可打开窗户，调高空调档次； 清扫完毕后，记住将空调调控开关调回原来位置； 检查完所有电器后，将房内灯关闭，节能。 6 收拾垃圾，清洁烟灰缸 ①在房内按顺时针方向走一圈，拣起地上的垃圾； ②清倒垃圾筒及烟缸前检查一下，垃圾筒内是否有文件及有价值的物品，烟灰缸内的烟头是否熄灭； ③将烟缸放入洗脸池，浸泡在热水中，用清洁剂洗涤擦干后放回原处。 尊重客人需要。 政策与程序编号：FW-K-L-007 发出日期：2006/3/1 页数：04-3 项目：清扫住客房 发自：客房部 批准：总经理 分发：楼层 序号 程序 标准要求 说明 7 处理餐具 ①将餐具等送至楼层员工梯餐具收放厢内 由餐饮部负责 收取 8 撤掉脏的布巾 ①将撤下的棉被、枕头、抱枕放在沙发上或行李架上； ②逐层撤掉床单，注意检查是否有损坏、有否客人物品遗留； ③将脏布巾放入专用的布草袋。 切忌将床上用品放在地上，这样既不卫生，也很容易引起客人反感、投诉；可视客人要求延长更换床上用品及毛巾等物品的时间。 9 做床 见做床程序 10 清洁卫生间 见清洁卫生间程序 11 抹尘 ①遵循从上到下，按顺时针或逆时针方向抹尘以免遗漏，确保效率； ②电器部分要用干抹布擦拭； ③使用酒精擦拭电话； ④擦拭灯时，检查其瓦数是否符合标准，有无损坏，如有立即更换； ⑤保证房内所有家具、设备干净、清洁、光亮。 政策与程序编号：FW-K-L-007 发出日期：2006/3/1 页数：04-4 项目：清扫住客房 发自：客房部 批准：总经理 分发：楼层 序号 程 序 标准要求 说 明 12 补充客用品 ①更换房内所有起皱及有划痕的文具用品或敬告卡等。 ②仔细检查，确保物品已补齐，并按规定标准摆放。 更换房内的冰开水，保证凉水瓶底部无沉淀。 13 吸尘 ①如地毯上有污迹应先清除，不能清除的应先向领班汇报； ②从里到外的方向逐一除尘； 注意吸除家具底、床底下的灰尘。 14 环视检查离开房间 ①检查整个房间是否干净、清洁，舒适美观； ②将抹布等清洁用品放回车内，不要遗失在客房内，并将吸尘器推至门外； 关为、锁门，并对大门进行安全检查，登记做房时间。 注意将客人物品复归原位。 二、做床程序（中式） 政策与程序编号：FW-K-L-008 发出日期：2006/3/1 页数：02-1 项目：做床程序（中式） 发自：客房部 批准：总经理 分发：楼层 序号 程 序 标准要求 说 明 1 准备工作 将床拉出约40cm 检查调整床、护垫，发现脏了及时更换；发现床架有突出的尖锐物体及时处理。 2 铺床 ①将折叠的床单正面向上，两手将床单打开，使床单的中线不偏离床垫的中心线，两头垂下部分不少于15CM