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* 微观市场的流程 产品 分析 信息 档案 客户 选择分级 目标 计划 反馈 与修正 个性化 服务 目标客户定位 100 30 60 30 60 100 TOP A B C C B A TOP 目前业绩 潜力 * 谁能带来我们的增长？ 客户吸引力 竞争优势 机会主义客户 客户满意的三个要素 * 恒耀咨询WWW. * Noriaki Kano顾客感知模型 * 顾客期望方程式： Expectation vs. Perception 感觉不满 经验积累 转移阵地 另寻他选 口碑形成 持续往来 经验积累 感觉满意 1、无其他厂商，继续往来 2、寻找更满意厂商 3、关系无法长久维持 * 客户需求之窗 没有 提供 客户不想得到的 加强注意 好极了 没有关系 不用提供 * 服务管理方阵 可以提供 引起赞扬的潜能 高 引 起 不 满 的 潜 能 低 高 不可提供 从服务程序着手 加强、完善流程管理并且可衡量 关键环节、岗位的控制管理 剔除服务障碍 结果的衡量、分析 程序的修订与精简 从科技应用着手 科技可以加强服务素质 提高服务效率 提供稳定一致的服务 增加服务选择 提供个人化服务 延长服务时间 从客户心理着手 做好微观市场，了解客户深层次的需求 * 互惠互利，双赢策略 * 有明确的保证与承诺 * 投诉处理、解决与决定的及时性 * 对客户要求和期望的理解性 从提高人员素质着手 提高个人修养 保持良好心态 专业知识 外表仪态 待客态度 精神面貌 独立创造性 自动自发性 服务习惯的改善 冷漠对待顾客 敷衍应付顾客 居高临下待客 机器人般工作 死抱规章条例 让顾客东奔西跑 事不关己、高高挂起 向高手取经 学习他人成功的关键性因素 检查服务差距 寻找学习对象 不耻下问 他山之石、可以攻玉 持续改进 时 间 满意度 过去 现在 将来 建立服务文化 管理层的承诺 全体人员的参与 系统制度的建立 客观数据的收集 从不间断的学习 连续不断的改善 只有提供超值的服务 才能获得客户的信赖与支持 全面提高客户的满意度 信任方程式 * 我与客户建立战略伙伴关系了吗？ 商务关系 个人关系 无关人员 一起来吧 员工的权利 有做使顾客满意事情的权利 有提供建设性意见的权利 有犯错误的权利 有解释的权利 有被承认自己成就的权利 有在公司获得提拔的权利 有被帮助和被支持的权利 有在一个令人骄傲的工作环境中工作的权利 有做创造性,尝试性新事物的权利 让我们行动起来 承担作为一个团队成员以及对团队作出贡献的义务 承担使每一个顾客得到满意服务的义务 承担一个教练和辅导员的义务 承担困难的义务 承担以身作则的义务 承担诚实和忠实的义务 承担信守诺言的义务 承担提出新想法的义务 承担不断提高自己水平的义务 恒耀咨询WWW. * 心态决定成功 成功 之源 成功 升华 成功 之中 积极的心态 梦想的心态 行动的心态 吃苦的心态 学习的心态 坚持的心态 空杯的心态 标杆的心态 专业化心态 创新的心态 团队的心态 双赢的心态 老板的心态 传教士心态 舍得的心态 均衡的心态 感恩的心态 平常的心态 心 态 * 既然选择了前方  就让我们一起风雨兼程！ No one can predict to what heights you can soar ,Even you will not know until you spread your wings . * 关于一个有效的接近应记住的事项 这是一些关于接近的应记住的重要的观点. 在专题讨论的时候,你会有机会讨论他们. 细节决定成败 专业成就未来 专业化客户管理的创新思维 中国人民大学培训学院 薛志恒 * Contents Part1：客户需求挖掘及客户细分 Part2：客户管理路径 Part3：微观市场分析 Part4：迅速和客户形成战略伙伴关系 * Sales 卖东西 卖感情 一个交换的过程 销售自己 销售公司 把物品变成钱 把物品卖给需要的人 * 人们为什么购买？ Selling or persuasion is an art 销售或说服他人是一门艺术