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衔接训练讲师手册 《收集资料的发问技巧》 二ОО一 年八月 课程研发意图：新进业务员展业中有一个严重问题，对 户的资料收集严重不足，并且急于送计划书促成，从而导 致业务员气氛把握客户需求不准，于是产生一系列问题： 促成不了2-快速签单，快速退保，从而对行业，对自己的 能力产生怀疑。 收集资料的问题所在： 不会运用有效的发问技巧； 对客户资料收集不够； 针对以上情况，利用训前作业、发问菜单、脚本、案例实做使学员通过观察、问答来充分掌握发问的技巧和方式，并学会利用菜单来灵活运用，从而做到有效地收集客户资料。 课程目标：通过发问技巧的训练，使学员明确收集资料的重要性，学会6种发问方式，并能在当天运用3种方式组成话术进行资料收集。 授课对象：入司二周业务员 授课人数：25人 授课方法：示范、提问、演练、实战演练 授课时间：120分钟 随堂讲义：发问菜单 讲师资料：讲师手册、投影片、脚本、发问菜单、学员失败案例、参考失败案例 所需辅助器材：儿童画一张 课前作业：写出你展业中的一个失败案例，要求过程完整、真实。 课程大纲： 自我介绍与课程总述 收集资料的重要性 收集资料的最佳方式是提问 收集资料的发问技巧与话术 总结与布置作业 《收集资料的发问技巧》 时间 提示 内容 5’ 10’ 35’ 10’ 35’ 10’ 打出投影片1 一份是业务员准备再访，另一份是业务员不打算再访。帮助学员发现问题。 根据两种回答，选择相应的引导方式 根据各种爱好列举再访理由 前面问题无论学员如何回答，老师都应这样提问 这一段讲师的提问一定要连贯，给学员造成冲击力。 助教提前布置好场景，准备好道具）——一张儿童画 说明此案例出自本班学员，增强真实性和实战性。讲师提前分析并做出脚本，找出业务员问题所在，并与助教熟练操作 注：若讲师操作难度大，可选用“参考失败案例”提前进行准备。 选择一些与课程内容或思想相关的故事来加强生动性。 打出投影片3 助教发随堂讲义《发问菜单》 讲师在选择分析时注意每种方式都列举到 助教发放脚本 邻座两位学员为一组，两两演练。 强调非常重要 1自我介绍与课程总述 一、自我介绍与课程总述 二、收集资料的重要性 三、收集资料的最佳方式是提问 四、收集资料的发问方式与话术 五、总结与布置作业 2收集资料的重要性 讲师从学员的课前作业中找出两份失败的案例。提问学员：请学员谈谈与客户第一次接触时自己问了些什么？客户回答了什么？已了解客户哪些资料？ ——第一位学员回答：不打算再去拜访或怕再去拜访。 讲师问：你知道他有什么兴趣爱好吗？如果有了很恰当的理由，比如说你的客户是球迷，你正好有两张球赛的票，你愿意给你客户送去吗？（或两张音乐会的票） ——第二位学员回答：XX时再去。 讲师可以提问学员你以什么理由去？学员回答上来，表扬当时资料的收集工作做得不错；回答不上来时，讲师引导学员只有找到恰当的理由，才能去做有效回访。 讲师问该学员：你知道客户一家三口的生日吗？你知道他对老人孝顺吗？他家中老人健康状况如何？你知道客户兄弟姐妹几个，感情如何？你知道他爱人在哪里上班，孩子在哪里上学吗？你知道他的兴趣爱好吗？你知道他单位医疗体制改革情况吗？你知道他炒股吗？…… 如果这些情况都不清楚，你的回访是无效的。以上这些内容只是我们要收集的客户基本资料。 引出：一名优秀的业务员，在接触客户时该聊些什么呢？怎么样去聊呢？ 3收集资料的最佳方式是提问 讲师与助教示范脚本。 感谢助教的合作。 提问学员：看完刚才的脚本演练，有什么感受？是不是觉得业务员表现很好？引导大家说“很好”。再问：假如你是客户，是喜欢这种问话方式还是喜欢警察式的提问方式？答案：肯定喜欢前一种问话方式。 案例示范 讲师从课前作业中选出有代表性的案例，简要向学员介绍情况。 并提出：假如我根据这个案例换种发问方式，大家来听一听行不行，是否有很大改善。 讲师与助教实战演练学员提供的案例 示范完毕后，提问提供案例的学员对刚才演练的感受。 引导学员回答：收集客户资料的发问方式和话术非常关键，这样才能收集到更多的资讯。通过示范案例的实做和总结，我们发现提问的背后是很有技巧的。那么下一节课，我们着重来分析提问的方式。 课间休息 讲师先回顾上一节课的内容及重点。 1-4收集资料的发问方式与话术 提问：为什么一名成功的业务员在两位不同的客户面都表现得如此优秀自然呢？ 看来是很需要技巧的。 推定承诺式（你一定……） 说我说你式（我是……，你呢？） 赞美肯定式（你……，你一定是……） 请教知识式（你对……怎么看？） 直截了当式（你……吗？） 描述感觉式（描述+我觉得） 讲师请学员来问自己的年龄，问得好，表扬他，并告诉他我们还有更精彩的；问得不好，没关系，下面我们有各种话术分享给大家。 请学员看《发问菜单》 讲