《饭店督导管理》第11章：冲突和压力管理.pptVIP

第十一章 冲突和压力管理 第一节 冲突管理 一、绩效评估的概念 (一)冲突的概念 冲突(conflict)是可感知的在两个或多个价值观、目标或需要之间的不相容性。尽管冲突总是令人感到不舒服，但是它是组织中不可避免的部分。因此，督导知道如何建设性地处理冲突将使个人、群体和组织受益。 冲突是人类本质的一部分。从孩提时代意识到自己和其他人的时候开始，我们就意识到自我利益将与其他人的有所冲撞。 既然冲突涉及可感知的价值观、目标或需要方面的差别，而组织又必须将各种各样的人聚在一起来完成各种各样的任务，那么不同之处自然不可避免地浮出表面。但是尽管冲突一定会在任何组织中出现，但是它的形式和对组织的影响可能不同。让我们看看冲突在组织中可能出现的模式。 (二)冲突类型 冲突的最普通的画面就是人们在打仗。但是，这种看法不仅限制了我们对冲突形式的理解，也使我们不能在冲突的最初阶段就将其识别出来——?在它到达破坏性水平之前。根据冲突所涉及的任何行为，甚至它是建设性的还是破坏性的，冲突的形式在组织中有所变化。 1．个体与群体之间的冲突 为了识别可能卷入冲突的个体与群体，需要考虑价值观、目标或需要不相容的可能情况。对可能卷入的冲突，不仅个人不同，群体也不尽相同。而且个人本身也会在他们自己的价值观、目标和需要中弄出一些冲突来。 (1) 内心冲突 个人价值观、目标和需要之间的冲突称为内心冲突(intrapersonal conflict)。这类冲突的通常形式是角色冲突。 (2) 人际冲突 可感知的两个或多个人之间在价值观、目标或需要方面的差别是人际的冲突(interpersonal conflict)。由于文化、个性甚至在组织中职位的差别，将导致价值观的不同。记住冲突涉及可感知的不相容性领域。有时因为人们有不同的个性、文化或看法，他们对情况的理解也不同或不相容，所以冲突就出现了。 (3) 社会群体间冲突 最后，社会群体间冲突(intergroup conflict)是两个或多个群体间可感知的价值观、目标或需要的差异。每个群体的成员都分享各自群体的价值观、目标或需要，而这些又与其他群体的有所不同。 2．建设性的冲突和机能失调的冲突 (1) 建设性冲突 冲突也可能是有利的。它强调了在某些情况下需要被突出的差异。如果人们通过开发创造性的解决方法来突出这些差别，那么他们会使该组织或他们自己在现有的情况下大步向前。建设性的冲突(constructive conflict)是对群体或个人的绩效有贡献的冲突。在群体过程的环境中，它是群体思考的对立面。 到目前为止的研究表明，在群体处理非日常任务时，冲突最有可能是建设性的。为了成功，处理这类任务的群体必须改革创新，而冲突可能帮助他们达到该目的。 (2) 机能失调的冲突 相对而言，机能失调的冲突(dysfunctional conflict)干涉了群体或个人的表现。注意，建设性的和机能失调的冲突的差别是以它们的影响为基础，而不是它们的强度或所涉及的特殊问题。 二、冲突产生的原因 大多数饭店运营中的矛盾冲突原因都具有共性，包括：①有限的资源；②不同的目标；③角色的多重性；④工作关系；⑤个体差异；⑥组织问题；⑦沟通问题。 图11-1列举了这些典型的冲突原因。如图所示，督导解决冲突的能力，决定了部门是否能通过员工的协调努力来完成既定的目标，否则，冲突将恶化并失去控制，使部门丧失工作能力。 图11-1 督导与矛盾冲突 (一)有限的资源 在任何饭店的运营中，资源的使用是十分有限的。没有任何部门可完全得到自己想使用的人力、时间、资金、设备或空间等各项资源。一般认为，一个部门额外的资源享用，是以另一个部门的资源减少为代价的。 有限资源引起的冲突有时候是难以解决的。例如，如果饭店的两名督导同时申请一个公开的经理位置，冲突自然就由此展开。双方都认为这一公开的职位是发展的机会，是“晋升”的机会。双方都难以想象竞争失败的后果。如果这个职位最终由局外人填补，冲突还会继续下去，因为双方都会认为自己在行业中没有发展前途了。 (二)不同的目标 在同一饭店运营中的各部门和人员都有各自不同的目标，因而对于正确的标准判别和政策策略的应用，自然会产生不同的见解。如果饭店销售部想通过增加菜单上食品种类来提高饭店的餐饮销售额，就会引起与餐饮部的冲突，因为餐饮部的目标首先是要降低食品的成本。同样，总经理的目的是向入住登记的客人提供完美的服务，但这一目标与前台经理减少平均入住登记时间的目标相抵触。 督导常常卷入这类冲突中。 (三)角色的多重性 在工作中产生的另一种冲突是角色的多重性。有些场合中，人们发现工作的角色在相互抵触。 另一种使人感到困惑的角色多重性体现在决策的余地。决策的余地是指你在解决问题时的决策灵活度。范围狭小的决策余地，意味