用电报装需求研究(初改).docVIP

热点区域用电报装需求研究 （1）建立业扩报装“三级响应”机制。公司站在“客户申请用电就是供电企业的发展机遇， 加快业扩报装就是加快供电企业自身发展”的高度，把客户申请用电当作电网企业招商引资来对待，全面推行业扩报装“三级响应”工作机制。各局成立了由局长任组长的领导小组，建立了市局领导、市局营销部门、县级供电营业单位的三级责任领导体系，分别对口负责110kV 及以上、35kV、10kV 客户业扩报装响应与工作协调、督办；生产、调度、计量等部门和关联设计、施工企业全方位支持和配合业扩报装工作，积极落实“大营销、大服务”的快速响应联动机制。客户服务中心定期向对口的三级响应责任领导报告业扩报装进度情况，责任领导负责对遇到的问题及时协调和解决，确保业扩报装快速响应和及时处理。 （2）全面实施项目经理制。将业扩报装时限和上门次数落实到每个项目经理，强化考核，确保责任落实到位。一是将项目经理工作量化，实行绩效考核，业扩流程按类确定不同分值，项目经理按件记分，按劳取酬；二是进一步细分业扩时限与服务要求， 项目经理有权对配合单位工作时限与服务质量提出考核意见； 三是将业扩平均接电时间、客户上门次数、客户回访满意率作为项目经理的考核指标，对实现业扩报装全流程客户免出门、回访满意率100%的给予绩效重奖。娄底、衡阳等局对加快工作速度实现快供电、多售电的人员或单位给与挂钩奖励。通过量化工作、赋予权责、奖罚分明等激励措施，有效调动了项目经理等业扩人员的工作积极性和主动性， 促进了业扩报装工作效率与服务质量的提升。 （3）优化业扩报装工作流程。对高压客户部分业务实行并行处理，中间检查后，即可安排起草、协商供用电合同等协议，组织审核，接电前完成签订。根据工期进度安排计量装置安装，在接电前进行验收、接线检查并加封，有效减少总体时耗。 （4）精简业扩报装资料和手续。加大《客户营业档案管理办法》及释义贯彻执行检查力度，统一精简了公司系统业扩报装资料。大幅减少客户盖章、签字手续，高压客户必须盖章的环节限定为用电申请、设计及施工委托告知、签订供用电合同三个环节；高压客户必须签字的环节限定为中间检查、竣工检验、签订供用电合同、安装计量装置4 个环节。 （5）丰富服务渠道和手段。一是加强网络服务功能建设， 向客户提供网上营业厅、95598 客户服务电话和传真等多种业务咨询、受理方式，开放业扩报装进程网站查询功能。二是开展业扩报装上门服务，业扩项目经理负责客户用电业务的办理跟踪，主动联系和预约客户，提供上门服务，直到送电完毕。除客户报装登记、业扩交费等少量环节需客户上门外，现场勘查、设计资料递交、中间检查、竣工检验、接电、供用电合同签订等均实行电话预约、项目经理上门服务；供电方案答复、图纸审查意见、业扩收费发票等实行上门送达或邮件寄送；设计图纸提交、开工告知、中间检查登记、竣工验收登记和送电申请等在获得客户授权后，均由项目经理提供代理服务，不需客户上门。 （6）加强关联企业管理。敦促关联企业加强自身建设，统筹内部管理，主动参与市场竞争。一是关联设计企业积极主动介入市场， 及时掌握招商引资、重大建设项目，了解客户的用电需求，提前接洽与准备设计。二是关联施工单位对客户自愿委托的工程服务按“一个窗口受理、一份服务合同、一个收费主体”的原则，设立客户工程服务调度台，统一调度施工服务资源，高压客户工程各专业的施工、安装和调试工作均由关联企业总公司向各专业分公司下达施工任务调度指令。三是关联设计企业积极推广应用公司编制的《10kV 配电系统典型设计》，有效提升了设计效率。四是物资仓库保持一定数量的储备，保证客户工程所需， 节约材料采购时间。通过强化内部管理，加强对客户工程服务的考核，促进了关联企业员工市场意识、竞争意识和服务意识的提升，有效解决了以往等客上门、多头谈判、多口缴费和耗费大量时间的现象，客户工程服务速度明显加快，服务质量明显提高，服务满意度明显提升。 （7）开展业扩报装全过程评价。前台业务受理实行 “满意度电子评价器”实时评价管理；现场服务实行“供电服务工作票”跟踪管理，对服务人员到达现场时间、工作结束时间、服务规范、服务质量等进行监管， 95598 及时进行回访，跟踪掌握服务进程和质量；对业扩报装各环节时限情况，通过营销信息系统到时督办，超时红字提示等方式自动监控与统计； 对关联企业图纸设计和客户受电工程施工，实行“客户工程品质评价”和“客户满意度评价”，分别由设计会审专家组、工程验收小组和客户对服务速度、工作质量和满意度进行测评。通过实施业扩报装全过程跟踪评价， 使业扩报装工作进度和质量都处于可控、在控状态。 （2）继续抓好业扩提速提质工作。以抓缩短业扩报装时间、简化客户用电手续、减少上门次数为重点，继续抓好业扩提速提质工作，提高客户满意度。 （3）强化业扩报装作业安