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病客投诉处理 2.1 2.2接待病客态度和蔼可亲，安排病客坐下，并倒上茶水。倾听是处理病客投诉的第一准则，倾听是病客宣泄不满意情绪和心中委屈的减压阀。在病客诉说过程中不要轻易打断病客的话题，并点头示意后小声应答表示理解病客的心情。 2.3在病客投诉过程中，尽量不要接听电话，如果不得不接听电话要向病客示意说“对不起”用最简短的时间接听完电话示意病客继续叙述。 2.4在倾听病客叙述过程中，应放下手头的其它工作，目光平视病客，现场填写病客投诉登记表。 2.5对病客的投诉应给予道歉，不要更多的解释，更不能有更多的借口、理由和辩护。 2.6投诉病客一般情绪波动较大，接待人员讲话技巧等方面非常关键，因此，病客服务中心的人员在这些方面有一定的专业训练和素养。轻松的话题幽默的语气会有效地缓和紧张的气氛。 2.7病客要求给予答复。现场不能决定的，应告诉病客答复时间，并承若在一定时间内答复病客，将《病客投诉处理通知书》送到病客手中。 2.8将病客送至门口，热情道别。 项目 语言 行为 病客敲门进入说明来意 （称呼）欢迎您多为我院提出宝贵意见，您坐下来慢慢说，我来帮你做记录。 给病客安排座位，倒水并找出《病客投诉记录表》详细登记 当病客情绪激动时 （称呼），您不要着急，慢慢说，我给您倒水；您放心，我们医院特别重视病客的意见，只要我们能够解决的，我将尽力为您解决。可先与病客聊一下无关紧要的事情，分散其注意力（如年龄，籍贯、和年老者谈子女，与年青人谈小孩）平息其情绪 行为通商，先平息病客的情绪，再就事论事进行解决 当病客要求马上给予答复或赔偿时 （称呼），我们会以最快的速度联系相关科室人员调查，很快就会得出结论，并给您答复，一定会拿出令您满意的处理意见 诚恳真挚，以商量的口气征得病客的同意，让病客觉得合情合理 当病客提供投诉证据时 （称呼）提供?这些资料对我们来讲很重要，我将这些材料复印一份后附于您的笔录材料的后面，供院长办公会讨论参考 示意病客稍等片刻，将材料复印 病客要求见院长时 院长每天的工作非常多，每周专门抽出时间来处理病客的反馈意见，我会将您的情况详细反映，并给您一个满意的答复 说服病客后将病客送至门口，确认病客离开后回办公室 当病客大吵大闹时 （称呼），您的心情我完全能理解，您不要激动，先喝点水，（如果无法平息病客的激动情绪，可上报有关负责人出面，一般换一个面孔病客也会给自己台阶），如果我的答复不能让您满意，我会请医院的XX来为您解释一下 给病客加热水，示意病客坐下，同时与相关的人士联系 当病客在住院期间投诉时：1、受条件制约，不能解决（如装修噪音）；2、能完全解决 （称呼），由于我们的服务不周给您带来了不便，我们深表歉意，只要在我们能力和条件范围内能办到的，我们尽力办到。1、不能解决时，一定要耐心向病客解释（门前装修让您晚上休息不好，X专家也反映过您的情况；2、您的意见很好，感谢，我们回马上与有关部门联系，协助解决，欢迎您以后也能多为我院出谋划策。 立即与有关的人员部门联系，给出解决的方案，让病客感受到医院严谨高效的企业形象 当病客对收费有疑问时；1、核对无误；2、有误 称呼，您好！您先坐一下，我马上打电话为您复核，（立即与计价处联系）……1、您这几项目的收费情况是X，总计X，如果您还是不太放心，我带您到计价处从新输单；2、实在对不起，由于我们的工作疏忽，在某项计价上出现了漏洞，我们马上给您更正，谢谢您为我们提出宝贵的意见。 如病客提出要求，带病客到相关科室或部门核实，并给予解决 ?