客户服务与需求管理.pptVIP

* 奥迪“维护自己的汽车”的同时反对自己的客户，而凌志却以召回为契机来提高顾客忠诚度。 类似案例。1994年末，英特尔公司的486DX芯片出现了一个小问题。某个数学教授发现了使用这个芯片进行大量数据计算时，会出现问题。他向英特尔公司报告了这个问题。由于没有英特尔公司的回音，他把这个问题发布在一个数学网站上，随后又出现在杂志和电视访谈中。起初英特尔公司并不承认这个问题，后来开始努力缩小问题影响，并贬低抱怨的人。它们声称“一个普通使用者27000年才能遇到这样的微小错误”。公众的反应是特别愤怒，使得IBM停止使用486XD芯片。这个时候英特尔才开始觉得召回产品，但最初申明只限于能够证明他需要浮点计算的客户。这个决定遭到了巨大的公众抗议，英特尔不得不召回所有486DX芯片。最好的结果是英特尔损失了4.75亿美元，并且失去了商誉和信任。 同学们可以关注一下今年发生的丰田公司全球召回事件。作为一个客户服务管理和应急事件管理的案例来进行分析。 * “产品”所关联到的全部内容共同实现客户价值 比如：一件库存的制成品与一件用户手中的商品在产品属性上并无二致，然而明显的是，客户手中的产品价值远远高于库存产品。 * 服务还可以通过关系营销，提高客户忠诚度。 什么是顾客忠诚度？怎样提高顾客忠诚度？ 提高客户满意度到让他们感到选择替代性商品或供应商毫无必要性。 * 这个案例另外的一个要点在于，办事员的做法和他们企业的文化有关。西南航空公司的为客户服务的文化，以及员工对这个文化的认可，导致员工愿意这样奉献他们的热情。 * 怎样识别顾客的需要，是满足顾客需求的第一步。但是往往很多企业在这个地方存在很大的问题。 * 在识别顾客需求的时候，容易出现自以为是的情况，出现认识的偏差。下面看一个例子。 * 客户服务和成本之间存在正相关性，一定的客户服务水平需要相应的成本来维系。对企业来说，协调它们的配置十分重要。所以，我们对供应链管理的定义有两个非常重要的理念：1、服务水平；2、成本控制。我们需要对它们进行协调，争取达到一种优化配置。 * 需要同学们回顾统计学中关于3西格玛的概念。延伸至6西格玛的质量管理。 * ABC管理方法就是帕累托“2-8”原则在客户关系管理中的应用。该原则广泛应用于财富分配、库存管理、客户管理、产品管理等方面。总的来说，就是因为资源是有限的，为了达到一种资源的合理分配，2-8原则是一个有效的方法。 很多企业都有VIP客户和大客户专门的客户服务计划，提供更加周到的服务。请同学们思考周围的案例。 * 比如宝马公司的汽车品牌，有BMW，劳斯莱斯，MINI等品牌。显然，BMW品牌的大部分汽车应该归属于右上角第一象限，而劳斯莱斯可以归属于右下角第四象限。如果我们知道该公司的所有成品车的销售和利润数据，我们就可以把他们分别纳入四个不同的象限中间。 * 一个延伸：把资源从客户不关心的领域转 移到客户真正关心的领域 我们只需做好两件事： 1.客户关心的事 2.客户不关心但有助于降低成本的事 S的做法： 将库存集中在一个全球配送中心，就不能给客户提供近距离的库存；使用了更慢的运输模式而不是快递 事实上这些客户并不关心，它们关心的是如何让设备不出故障而停机。 * 客户服务是以满足客户需求为第一点的。而当前的竞争环境是客户需求变化多端，大大超出企业的控制能力。 面对剧烈的需求波动，企业必须事先进行预测，或者实现按单生产。但是按单生产需要的很多条件，比如说足够的顾客订单提前期，很多产品并不满足。所以，预测并事先准备，是很多企业必然的选择。 全球化：由于企业在全球范围内购买和销售产品，他们的供应链揽括了更远距离、更多数量的跨州、跨时区的合作者。结果导致更长的订货提前期，预测更远的市场，企业间沟通更加困难。 产品多样化和生命周期变短：随着企业向市场推出新产品越来越多，由于缺乏历史数据，预测变得更加困难。另外，新产品的不断出现以及产品品种的增加 ，意味着每种产品的需求在更小的细分市场销售，所以难以预测。 需求同质化：随着互联网的出现，新潮流和创新意识在全球迅速传播，消费者品味越来越趋同。当全球市场如此“融合”的时候，则它们的需求不确定性波动会很严重。特别是会对“风险分担”的策略产生一定的抵消作用。 * 时间序列基于过去的销售数据 因果分析基于收入、天气、通货膨胀等销售以外的数据 * 不准确性基于简单的统计原理。意味预测出现某一个数值的可能性几乎为零。 集中预测：预测可以集中进行，比如对时间、地点或产品等。在集中预测的情况下，更多的误差会互相抵消，从而能得到更加精确的结果。比如预测某商店某天某型号某颜色的上衣销售数据可能会十分困难，而预测该商店上月该上衣的销售数据可能会简单的多，如果预测某个地区的数据，将会更加容易。 短期