快递服务客户满意度调查报告.pptVIP

二、研究目的 1、客户选择快递公司的依据； 2、为满足客户对快递公司的服务水平， 快递公司应如何提高服务质量； 3、了解我区内快递服务发展状况 三、快递行业与客户偏好 为了进一步了解客户对快递行业的服务的满意度，我们调查小组对快递行业客户满意度进行调查，通过分析调查问卷中的数据，得出客户对快递行业的整体评价，进而发现问题，提出行业改善的建议。 从1987年起步至今，中国快递服务经过20年的发展取得了长足的进步。截至2011年底，中国经营快递服务的法人企业已达2422家，快递服务从业主体呈现多元化趋势，国有、民营、外资快递企业多元共存、相互竞争的市场格局已经形成。 四、数据分析 从调查可以看出，传统的老品牌申通、圆通使用率是最高的，将近半数。其次是顺丰速运，排名第三，其它的快递企业还有中通、天天、DHL等。个人用户选择的选择方面受影响的因素是多方面的，但主要有价格、服务速度、服务态度、服务个性化等因素。 快递客户选择快递公司中圆通占30%，申通占25%，其他类型快递公司所占市场份额较少。客户选择快递公司中更看重服务质量及到件速度，使用快递频率为一月4~5次占多。对于快递服务水平，客户感到基本满意，其中包括到件速度、货物包装、快递员服务态度、快递安全保障。 对于快递服务中出现的损坏、丢失等申诉处理中，客户感到比较难以处理，而且很多时候维权也有失效的，其中41%的调查客户表示服务热线总是难以接通，出现问题后快递公司要通过一段时间的协商才能解决消费者的问题。很多消费者都是通过网站商店推介、或限定对象来选择快递公司的，因此网站购物应提供更多保障。 五、结论和建议 （一）、结论 通过这次的调查，对于数据的统计分析，我们得出以下结论: 1、快递成本基本在顾客预期接受的范围之内，但是还有压缩的空间。根据问卷的数据可以看出，当前觉得快递费用需要改进的比例则超过6成，高居快递行业多个需要改进项目的首位，快递费用的适中程度仍然偏向稍贵，相对顾客而言，要真正满足顾客对快递成本的要求，快递费用仍然有需要压缩的空间。 2、快递企业单方面追求快递速度的高效性，容易忽略了在售后服务的响应速度。根据数据可以看出，快递速度在令人满意的快递指标评价中占五成以上，是众多评价指标满意度最高的. 但是，在调查过程中，关于货损货差的理赔问题的处理反应速度较慢，经常出现拖款甚至把责任推向顾客一方的现象。所以，在快递的快速响应性方面，高速的送货速度以及拖拉的售后服务形成了鲜明的对比，是容易造成客户满意度降低的一个重要因素。 3、服务态度不尽人意，专业化水平不高，投诉率偏高。从综合数据不难看出，快递服务的几大重要的指标“服务效率、服务质量、服务人员的个人素质、货物实时跟踪”都需要改进的比例都超过五成或者接近五成，综合服务专业化程度还不能满足顾客消费需要成为了投诉率偏高的一个重要原因。 4、快递服务完整性不足，货损货差率高。现今快递企业在对顾客的快递货物的安全性保护方面未尽人意，接近八成的货损率以及理赔处理过程太慢对于现今快递企业的发展就显然是敲响了一个警钟。 （二）、建议 在上面结论和中国快递业发展趋势的基础上，我们提出了一下建议； 1、打响品牌，提升企业知名度。据调查，被调查者在使用快递业务时根据习惯和企业知名度选择企业的占一定比例，因此设计、塑造良好的品牌就显得尤为重要。只有不断地从品牌战略等方面进行改进和完善，才能够更加丰富品牌内在的底蕴，从而进一步提高它的经济价值和社会价值。 2、降低定价，为客户创造价值。价格是决定客户选择企业的重要因素，是巩固企业客源的重要因素，良好的定价策略能吸引更多的客户、扩大企业市场份额。在当前快递行业竞争日趋激烈的环境下，企业应抓住机遇，运用良好的定价策略，才能在竞争中出奇制胜。 3、速度是快递企业争夺市场的利器。速度是快递企业赖以生存的根本，对企业具有很重要的意义。虽然提高企业反应速度会增加企业成本，但随着客户服务水平的提高，企业能更好地适应市场的变化，抵消成本的提升，最终提高企业效益和利润。 4、提高服务人员素质，提升服务质量。服务态度和服务专业水平是客户选择快递企业的主要因素之一。服务人员是企业的形象代表，服务人员的态度和业务水平关系到企业客户满意的程度，直接关系到企业的业务量和盈利水平。企业要从服务态度上着手，从服务质量上立足，提升客户满意度，从而形成一个良性循环系统，为企业发展创造一个和谐的环境。 5、加强软硬件建设、降低货损货差率。对快递企业而言，应该加大力度进行软硬件建设，进最大努力方便客户。网络建设和基础设施建设尤其重要。 09物流1班第六小组 顺职院快递服务客户满意度调查报告 09物流1班第