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服务营销与门店管理 1、店长角色：“兵头将尾” 小将立大功： 店长决定门店能动性销售业绩的80%！ 店长的核心职责 团队效能（斗志、技能） 营造人气（吸引、聚集） 2、选择店址的要素 1）商圈 2）品牌 3）物流 4）门面 特别提示： 洁具是低关注度产品，店的位置与形象影响品牌形象的主要因素。 (给顾客创造深刻的第一形象） 3、店堂管理 1）标准化的特色装修 2）生动化的卖场展示 3) 人本化的客情管理 4、导购的定义 引导性：就是说在销售过程中，导购应该占据主动，主动去询问，去引导，也不只是解答顾客的问题。 顾问性：对大多数的业主消费者来说，可能是第一次来买洁具，对产品知识一无所知，他们不知道该关注哪些方面，除了价格外提不出别的问题。那么导购员就有义务帮助顾客建立“质量”的概念，知道怎样判别洁具的好坏，并且帮助顾客选择适合的产品。 服务性：导购的过程要向顾客提供施工技术、操作方法上的服务。 5、导购成长阶段 第一阶段 无觉无知 刚开始从事导购的人员，没有导购经验，不知道自己应该怎么做，如何做，也不知道怎么去学。有的反而认为做导购有什么难的，“不就是卖东西吗？”。  第二阶段 已觉无知 经过一段的在店面实际销售，导购员逐渐认识到，原来做导购是需要很多的知识与技巧的，已经查觉到自己的无知，开始知道做导购需要学习，也略有知道要学什么。 特别警惕： 导购员不能像展览会上的解说员一样不管顾客愿不愿意听，只顾自己背诵解说词，说完就算完成了任务。导购的任务是帮助顾客完成购买决定。因此重要的是用热情和真诚的态度吸引住顾客，利用技巧的提问和对顾客购买心理的分析，帮助顾客找到购买的“阻力点”，再利用丰富的专业知识逐一解开顾客的疑虑，攻克购买的阻力，将顾客一步步向成交方向引导，并最终实现顾客满意。 特别要求：蜜蜂般的勤奋    住在田边的青蛙对住在路边的青蛙说：「你这里太危险，搬来跟我住吧！」??路边的青蛙说：「我已经习惯了，懒得搬了。」??几天后，田边的青蛙去探望路边的青蛙，却发现他已被车子压死，暴尸在马路?上。? 形象与热情 表情状态：要精神饱满，精力充沛，忌松松垮垮，无精打采；接待客户要面带微笑，忌把不良情绪带入工作；要开朗、大方，不羞涩、扭捏，也不要轻浮、泼辣。 目光：与顾客交谈应注视对方（脸部的双眼底线和前额构成的三角区域），忌目光四处扫视或斜视顾客，也不能目光下垂不敢看顾客。 指引：四指并拢，拇指微张，眼睛注视指引位置，不可用手指指引。 丰富知识 产品知识：应对所经营的产品名称、规格、型号、优缺点、用途、用法、生产工艺、使用保养等应了然于胸，能够熟练地向消费者进行推介； 竞品知识：对竞品的价格、品牌、优缺点、经销网络、促销服务手段以及近期有何行动都应非常清楚。 工作职责与工作规范：对于自己的岗位职责、行为规范必须明了。 顾客心理：能够通过消费者的外表形象、形态、语言等有效判断顾客身份、消费心理等； 销售技巧：通过培训与在实践之中不断总结销售技巧； 商品陈列知识：通过商品的陈列突出商品的特有卖点，让商品充当无声的推销员去诉求。 良好的心态 1、心要沉稳，不要因为怕顾客走掉而心浮气燥，也忌急于成交而使劲解说。 2、平等、合作的心态：要不卑不亢，谈成一桩生意对双方是互惠的，我们扩大了销售量，顾客得到了好的产品和好的服务，这里不存在谁求谁，不可在导购过程中带出央求的语气，反而使顾客不信任你。 3、每个品牌都有自己的客户群，公司也并非能做成所有人的生意，所以不要因为客户没有购买而灰心，也不要为了让顾客购买而过分夸大我们产品的某些功能，甚至虚构某些功能，形成隐患。 4、公平竞争的心态：与对手品牌比较时，不能心虚，任何品牌的产品都有其不足之处，应该对市场上主要竞争对手的产品有所了解，针对他的弱点，突出我们的长处，但不要攻击对方。 ? 店面导购流程与技巧 2、迎接问好 顾客进店，应充满热情、大方得体的问好：“您好，欢迎光临**尚高！”。 微笑，热情有礼，让顾客有一种尊贵、亲切，宾至如归的感觉。 躬身打招呼，语言语调要亲切。 适时赞美对方，以便迅速获得好感，拉近距离。 3、营造好谈话气氛 1、导购语言、动作要显得自然、舒展、有亲和力； 2、如果导购过程不得不中途中断，应先向顾客道歉，安排好顾客的行动，也可求助于同事； 3、向顾客做解释的理由不能生硬，比如说：“这是公司的规定，