《天龙物业管理公司会所工作制度手册》(26页).docVIP

tianlong PROPERTY MANAGEMENT CO．， LTD． 编号：WI/H 版本：A 天龙物业管理有限公司 会所工作手册 编制： 日期： 审核： 日期： 批准： 日期： 文件受控章 声明：会所管理手册未经许可，不得翻印。 责任部门：名园管理处  会所管理手册 编号：WI/H—目录 LJPM 目 录 A/0 1/1 编 号 标 题 页 数 WI/H—000 目录…………………………………（1） WI/H—001 员工行为规范………………………（6） WI/H—002 各岗位职责…………………………（6） WI/H—003 棋牌房管理规定……………………（1） WI/H—004 游泳池管理规定……………………（1） WI/H—005 更衣室管理规定……………………（1） WI/H—006 乒乓球管理规定……………………（1） WI/H—007 财务管理规定………………………（2） WI/H—008 游泳池安全卫生管理…………… （2） QR—001 会所营业日报表……………………（1） QR—002 会所游泳池月报表…………………（1） QR—003 会所娱乐使用情况统计表…………（1） QR—004 会所游泳池加药运作程序记录表…（1） 会所管理手册 编号：WI/H--001 LJPM 员工行为规范 A/0 1/6 1．0 总则 1．1 全力维持公司形象与利益，热爱本职工作，敬业爱岗。 1．2 刻苦勤奋，具有娴熟的专业知识和服务技巧。 1．3 具有良好的职业道德。 1．4 遵守纪律，严格执行公司各项管理制度及规范。 2．0 服务员必备 2．1 良好的服务态度和职业修养。 2．1．1 认真负责，一切为企业、为顾客着想； 2．1．2 热情耐心，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳； 2．1．3 细致周到，无微不至； 2．1．4 举止文明，具有一定的文化修养，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，事事处处表现出良好的真诚服务的精神风貌。 2．2 较高的服务知识 应具备一定的语言、心理、民俗、社交、体育及法律等方面的知识并熟练运用。 2．3 娴熟的服务技巧 针对不同类型的顾客，在规范服务的前提下灵活运用服务技巧，努力使顾客达 到满意的效果。 2．4 快捷的服务效率 为顾客服务作到准确、及时，反应敏捷，迅速而无误。 3．0 服务理念 3．1 顾客是我们的衣食父母。 会所管理手册 编号：WI/H--001 LJPM 员工行为规范 A/0 2/6 3．2 将顾客满意视为衡量服务质量的最高标准。 3．3 顾客总是对的，要把对的理由让给顾客，把错的原因留给自己。 3．4 顾客设诉是促使我们服务质量改进的最好机会，顾客抱怨是我们改善经营管理的契机。 4．0 礼仪 4．1 仪表规范 4．1．1 着装清洁整齐，上班必须穿着工装、佩带工号牌。 4．1．1．1 工装须经过整烫，整齐干净，纽扣齐全扣好，工号牌戴在规定的统一位置； 4．1．1．2 女士穿裙子时，须穿肉色袜子，禁止穿比裙子下摆短的短袜。男士上班时间系领带、须将衣服下摆扎在裤子里，着黑色、咖啡色皮鞋，皮鞋须保持光亮，禁止穿运动鞋、拖鞋。禁止敞胸露怀