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餐厅现场管理（1） 现场管理前提 （一）存在的问题 ? 现场管理是一套综合体系，也是管理人综合能力的体现，要实现理性的现场管理，就首先要找出餐饮企业普遍存在的现场管理问题。 1.现场问题 - 开市（開糠）准备不足 市前现场没有流程、步骤、标准，导致市中（營運中）现场管理人员不得不扮演救火队的角色。 - 缺乏良好训练 在专业经济时代，对管理团队进行理性训练十分重要，通过训练可以提高管理人员的执行能力，达到向管理要效率的目的。 - 缺乏巡铺路线 很多管理人在现场管理时，没有自己的巡铺路线，甚至有时变成操作型的领导人，直接收台、出餐、跟顾客沟通，这是有问题的。还有些管理人则高高在上，指手画脚，这样就与员工产生了心理距离和生理距离。 - 做辅助性工作 有些管理人不按营运流程和营运走势当班巡铺，甚至在市中（營運中）现场做辅助（幫忙應急）性的工作，这应该是在市前和市后做的工作，在营运时段内做是不允许的。 - 当班不在现场 管理人掌握着企业的资产，还担负着让顾客百分百满意的任务和使命，必须要在现场工作。当班不在现场，本身就与整个服务设计、管理设计相悖。而如果管理人不在现场，却不知道？？？ 2.常犯错误 -?没有大局观 管理人工作只注重具体的细节，没有大局观，这就与一个普通的工作团队或管理团队成员没有区别，这样的管理人无法做好营运现场管理。 ? -?没有位置感 经理通常出现在两个位置上，前線岗位上，二是在收银台附近，这都不是你管理人应该出现的位置。 - 指挥欠果断 营运现场的人力、物力、财力都掌控在管理人的手里，管理人就是决策人，如果指挥欠果断就会出现问题，导致顾客的误解、顾客的抱怨，产生很多麻烦。 -?管理团队配合不默契 营运现场管理需要团队的通力合作才能完成，离不开工作团队和管理团队的和谐相处。因此管理人要心胸宽广，能够容忍别人，给合作伙伴一个舞台，让他们展示自已的才华。 ? 现场管理任务分析（二） ? 时点控制管理 营运现场服务工作由众多环节组成，管理人不可能亲自兼顾所有环节，只能做重点把握，尤其要特别注意营运走势的时点，即关键点。 1.关键点控制 由于衡量服务品质和厨务品质的标准是顾客连续性的体验与评价，“关键时刻”包括指示系统、收銀过程、迎宾领位、送餐服务、收台服务、收票服务、前線服务、清洁服务等。在对营运现场做时段控制的基础上，应着重对工作站与顾客接触的时点（关键点）进行控制，才能保证服务链条、厨务链条的良性运转。 ? 【案例】 ? 例如顾客到餐厅就餐，餐厅的路牌广告美观大方，指示系统、方便快捷，配套服务到位，顾客就会留下不错的第一印象；如果服務员领位手势、礼仪到位，为顾客安排理想的就餐环境，这就是一个好的现场管理，让顾客找到了舒适的感觉；点餐服务时，餐單、价格等级的介绍恰到好处；樓面服务是发自内心的真诚服务；送餐服务按照（顧客）特別要求连接的非常好；前線服务能按照公司對餐品標準要求輸出顧客恰到好处的服务；收银服务也没有打错票；清洁服务也没有出现低级错误，这就是一个非常好的现场营运管理。 ? ? 2.连接点控制 只有每个工作站与顾客接触的时点(关键点)都能顺畅运行，整个服务与厨房品質的链条设计才能连续运行。如果任何时点(关键点)出现问题，不但使服务链条或厨务链条无法继续运行，而且由于出现了纰漏或瑕疵，顾客往往会给公司100-1=0的不客观评价。因此，每个关键点的平稳过渡与连接也是经理人、管理组的工作重点。 3.遗漏点控制 由于种种原因，不管怎么努力现场管理仍会出现遗漏点，或叫盲点。管理人都会有这样的经历，例如報錯數、顾客来了没位、早到顾客菜晚上、顾客等候时间太长、菜上错餐台等等，这些都是管理上出现的盲点和间断点。这有可能是因为现场设计或现场训练出现问题，但最主要的原因还在于现场管理出了问题。因此管理人要带着问题巡铺，跟进控制，把各种间断点和遗漏点迅速弥补起来。 【案例】 管理人巡铺一般在一个工作站呆三到五分钟，巡铺时在工作站要称赞员工优秀的表现，指出不足的地方，同时跟管理团队作迅速的交流，进行现场指导和弥补。巡铺一圈要半个小时，一般而言，从十一点半到一点半是午市的营运高峰期，经理人要不间断地巡铺四次。 ? 局面控制管理 ? 局面控制是指对营运现场的大局控制，目的是使营运现场不失控并实现营运现场的顺利运营。 1.情绪控制要点 情绪有正面情绪和负面情绪之分，正面情绪有利于营运现场管理工作，如提高工作士气与效率、传递工作热情等，负面情绪则会对工作造成消极影响。员工情绪和管理组情绪有传递性，当员工情绪和管理组情绪成为整体情绪时，就会极大地影响营运现场管理工作。因此，管理人要以饱满的激情和热情与大家沟通交流，把好的情绪传递给员工。管理人员进入工作现场时，要带着微笑和信任，忘掉一切不愉快，把最好的心情给顾客和下属。 3.断点控制要点 一幅画会