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销售技巧培训 销售代表篇 温镜旺（编） 销售代表的主要职责 承担所负责区域的销售任务 负责工作区域内终端的布货和保持合理库存 终端的促销工作 终端的产品陈列 店内外宣传包装 店员教育－－提高首推率 日常拜访（一对一） 小型推广会 建立和维护良好的客户合作关系 以消费者为对象的促销活动 买赠、打折等活动 社区咨询活动 配合公司组织的大型促销或公关活动 销售代表的主要职责 客户管理 客户基础档案建立 终端基础资料 关键人物资料 重点管理 市场信息搜集与反馈 所负责产品的销售信息 竞争产品的销售、价格、促销方式、人员拜访等信息 行动管理 安排合理的拜访计划和路线 报告和例会制度 销售代表的主要工作流程 明确的拜访目的 介绍新产品 扩大客户群 客户产品知识 增加陈列面 改善陈列位置 处理异议与疑问 收集信息情报 收款 客户拜访计划 1.1 拜访前计划 --确定拜访终端 --确定拜访对象 --预约拜访 --回顾近期拜访记录 --他是何类型客户 --有何竞争对手? 1. 拜访计划与分析 1.2 准备工作-物料 名片 主推产品资料，搭配产品资料 DM/文案 产品说明书 记录本 报表 目标设定原则 明确的 衡量的 挑战性的 实际性 时效的 目前销售代表拜访的时间分配/月 拜访线路 根据终端的分级制定拜访频次 拜访频次／月=8A＋4B＋1C 确定每周拜访客户 制定每天合理拜访线路 根据地理分布 各级终端拜访的合理分配 配合统一的市场活动 特殊情况 分组讨论（1） 某终端位于A 市B路，年营业额约1000万元的单店，属于A类终端。某产品去年每月的销量平均为50瓶，但同类产品销售额为50000元／月，今年我们的目标销量为150瓶／月。经销售代表与主管讨论，综合评估分析认为增加陈列面（现有一个、且位置不理想）在本店是一个非常有效的措施，现计划再增加两个陈列面，请以此为例制订一份拜访计划。 销售代表的主要工作流程 探 询 技 巧 什么是探询 探询, 顾名思义就是探查和询问,也就是向对方提出问题，从客户方面获得有关资料、信息。 销售时经常使用的探询问句? 开放式问句 封闭式问句 开放式问句的句型 1、 是谁 6、 多少 2、 是什么 7、怎么做 3、 什么地方 4、什么时候 5、什么原因 封闭式问句的句型 是不是? 对不对? 好不好? 可不可以? 提供答案以供选择 使用探询的主要目的 发掘出客户真正的需求 收集讯息 提供讯息 引导对方给予满足的承诺 主导/控制整个销售访问 聆听 为什么要聆听 1) 得到信息 2) 发现客户的需要 3) 获得认可 4) 采取正确行动 聆听的正确方式：互动式聆听 1) 了解话题 2) 信息不明确时加以澄清 3) 关键问题需加确认 聆 听 技 巧 改善聆听技能的方法 寻找你用得着的东西,发现共同感兴趣的问题 掌握主动 关注讲话者的思想 做有意义的笔记 抵御外来干扰 改善聆听技能的方法 不要轻易反驳,注意敏感问题 保持开放心态,提问清楚明白 利用提问,适时进行总结,确认聆听内容的理解. 分析词句之外的含义 评价,挑剔讲话内容而不是讲话人的表达方式 经常性操练 改善聆听技能的方法 眼神(目光)要和客户保持接触 保持良好的身体姿势 进行大量的语言反馈 三大特点 特征 优点, 功能 利益 特征 特征是指产品/服务本身具有的 例如: 化学成分 外观,颜色 剂型,包装 服用法 GMP/世界名厂 制造 送货进效快 优点, 功能 由特征发展而来, 指具有什么功能/功效 利益 由特征与功能发展而来, 针对客户业务上需求的利益. 例如 安全性 方便性 经济性 持久性 有效性 舒适性 摘要 客户购买产品/服务, 并不是购买特征或功能, 而是购买符合他的需求的利益 必须首先探询确认客户的需求, 再陈述符合需求的利益,而达成缔结 处理客户的反应 接受 客户认同你提出的利益, 可以满足他的需求你可以尝试缔结 缔结 时机 客户给予信号可以进行下一步骤时 客户已接受你所介绍的几项利益时。 步骤 摘要叙述客户已接受的重要利益 要求订单或承诺使用 处理客户的反应 不关心 处理客户的反对意见 怀疑 对你的陈述不相信 方法: 表示了解该顾虑 利用有效与确实的资料来证明, 再继续展开这项利益 询问是否接受 处理客户反应 反对：客户反对你所说的。 首先将客户的反对用问句的形式再舒述一次以确认之 然后再强调你的产品其它有关的利益，以将这个反对降到最低程度 处理客户的反对摘要 缓冲 表示关切 使用探