建立顾客满意、价值与留住顾客.pptVIP

建立顧客滿意、價值與留住顧客 顧客滿意 顧客滿意： 顧客對產品功能、特性或績效的知覺，與個人對產品的期望，二者比較後所感覺到愉悅或失望的程度 顧客滿意度： 顧客知覺到的價值＝顧客總價值－顧客總成本 知覺價值大於期望價值→＋滿意度 知覺價值小於期望價值→－滿意度 顧客的期望 來自購買經驗 來自口碑 來自行銷人員的訊息與承諾 來自廠商的廣告、促銷活動、公共關係與報導 來自競爭者的資訊 價值知覺價值 顧客總價值 產品價值 服務價值 人員價值 形象價值 顧客總成本 貨幣成本 時間成本 體力成本 精神成本 價值鏈 顧客滿意的追蹤與衡量 抱怨與建立系統 顧客滿意度調查 幽靈購物（神秘客人） 流失顧客分析 開發顧客的程序 掃描行銷環境 行銷資訊系統的組成要素 行銷研究的程序 次級資料的來源 內部研究 政府出版品 期刊與書籍 商業資料 線上資料 行銷環境 人口統計環境 世界人口成長 人口年齡組合 種族市場（日本「單一種族」、馬來西亞「馬來人、華人、印度人」） 家計單位類型 人口的地理移動 大市場轉向小眾市場 經濟環境 購買力 所得分配與支出類型 儲蓄、負債、信用的取得 經濟景氣與前景影響人們投資與消費 各種經濟數據是判斷依據（如經濟成長率、失業率、雙率等） 重大政治事件會危及經濟 自然環境 天然資源短缺且日益耗盡 能源成本上升 反污染與防治污染壓力增加 政府的角色變動 環保與經濟成長常衝