优质服务---.docVIP

关于优质服务感想 怎样从护理工作中体现优质服务，首先要清楚什么是优质服务，通过查阅大量的资料和深入贯通的学习让我感慨万分，也让我对护理工作有了更深一步的了解和认识。对照自己以往的想法和做法，直觉汗颜。自己离优质服务型的护士还很远，不过我们还年轻，年轻的人渴望着成功，渴望着人生价值的体现。那么怎样才能做好服务？怎样才能做到优质服务呢？这是下面主要讨论的内容。 努力塑造良好的护士仪表形象 美国心理学家研究结果“像什么”比“是什么”更重要，既然选择了护士这个行业，那么我们就得像个护士，就得具备护士应该具备的仪表形象。必须牢记护理也是一种服务，服务始于尊重，尊重体现在交往中。作为护士，在与患者以及同事之间频繁的交往中，应该时刻警记尊重对方，考虑对方的需要。从细小的整洁、发饰、服饰等方面严格要求自己，让对方感觉到你的形象无愧于一个白衣天使，让对方首先在形象上认可你、信任你甚至依赖你，应该给患者一种“稳”的感觉，让患者放心。 护士的语言技巧 热情而诚恳的语言是建立良好护患关系的基本需要，是进行沟通的前提。要建立良好的护患关系，必须取得患者的信任，特别需要在入院时就取得患者的信任。患者新入院时对病房环境陌生，加之疾病的折磨，非常忧虑，痛苦，急躁甚至恐惧。所以，我们要用安慰性语言，热情接待患者，详细介绍住院环境及同室病友（这个环节我觉得很好，它可以让患者有住院如串门的感觉。甚至同室病友还会协助做一些工作），尽快清楚其因环境引起的不适感，如果此时从语言中已经显出你态度可亲，尊重爱护患者，再加之操作准确，患者就会产生安全感，亲切感和信任感，因此会对你本人更加信任，无形中会增加对医生的信任、对医院的信任，从而树立战胜疾病，争取早日康复的信心和希望。 耐心而中肯的解答患者提出的问题，帮助患者正确的认识疾病，是巧妙运用语言进行沟通的关键。患者入院后对疾病，药物及生活等方面存在各种疑问。对此，护理人员要有耐心，该解释的一定要解释清楚；需要保密的，要给患者一个可以接受的答复。如：高热惊厥，患者或患儿家属若能了解其发生，发展及预后的一些常识，主动配合治疗，则能取得满意疗效。如艾滋乙肝病患一定要作好保密工作，尊重患者的人格和隐 私。如果我们解释不妥，给患者以似是而非的印象，让患者产生不必要的联想，则不利于治疗，甚至导致医源性疾病的发生。因此，我们与患者的沟通应当是通俗易懂的，从心理治疗的原理出发，仔细斟酌。 细心的观察和认真的谈心，有利于了解和掌握患者的思想动态，巧妙的运用语言是进行有效沟通的重要保证。有效沟通很重要。一般的说，每个患者都有其特殊的个性特征和思想活动。护理人员应当经常巡视病房，关心体贴患者，与患者谈心，深入到患者的内心世界，全面了解病情，才能有的放矢，与患者沟通时说出的话才会有技巧、力度和分量，达到迅速有效沟通的目的。 学会用无声语言技巧与患者沟通 特别适合于重危患者、术后患者以及气管切开或使用呼吸机的患者。一个眼神、一个动作，对患者都有亲切的安抚作用，使患者处于接受治疗护理的最佳状态。无声语言对于年轻的护士尤其是性格内向的护士，运用起来可能要困难，即便勉强作到了，但她的表情动作、目光、音调、语气却是机械呆板；与患者很少情感交流，不能从心理上帮助患者，自己也缺乏自信，这些年轻的护士不是自己不想作好，而是暂时无能力、无经验作好，这方面年轻的护士就要多向老护士和护士长学习；那么另外也有部分护士主动服务意识不够，不能真实体会和提前预料患者的需要，不能有效的减轻患者的痛苦；认为患者有求于你，不把患者摆在平等的位置上，在做护理工作时面无表情，态度淡漠，既无语言交流，又无非语言交流，因此情感上与患者距离很远。很是不得患者的赏识和喜欢，这就不可取了，有这种思想观念的护士们一定要注意了，否则就容易出问题，容易被投诉。人常说：时代不同了。真是这样，现如今不是20世纪80年代了。名院多了起来、名医多了起来、名医疗设备也多了起来等等，这就出现了激烈的医疗市场竞争。要知道患者是衣食父母，设想没有患者医院怎么生存，为什么近些年医院搞优质服务，而且越搞越烈。由此看出，必须从根本上转变观念，别无它路可选。这样即保护了自己，又为医院赢得了市场，医院的生意越好，个人的生存空间就越大，这种双赢的做法何乐而不为呢？ 语言艺术在心理护理中的重要作用 医院护理部一直强调整体护理模式。可见加强语言修养，讲究语言艺术是多么的重要。用清晰、明确的语言和患者交谈，根据患者的不同情况，施以不同的语言技巧作好心理护理是目前护理工作中不可缺少的重要一环。举几个简单的例子： 1.运用安慰性语言：对需要求助的患者，安慰性语言的力量生动、有力、易于引起患者的共鸣，进而影响患者的思想情绪，有利于患者疾病的治疗。 2.运用鼓励性语言：对悲观失望的患者，适时的鼓励是对其心理上的支持，对于调动患者战胜病魔的意志