有效沟通201107.ppt

表达脑地图（MIND MAP） 合 起 转 承 目的 如何面对棘手的提问 1、巧妙闪避 绕开问题的实质，转移提问中心，偷梁换柱，使问题难以深究。 2、反口诘问 有些问题不能明确作答，可以采用反问式。 3、模糊对答 避实就虚 倾听的技巧 创造良好气氛或缓和紧张气氛，同时表现出对谈话的兴趣，并适时运用表情等，给予反馈，使用目光接触，避免分心的举动或手势，注意姿态 察言观色、专心听讲以鼓励对方畅所欲言 不随意打断对方，并避免急着作任何判断 如有不知或疑问，应征求对方同意并适时提出问题，切忌不懂装懂，注意提问的速度 了解并消除自己主观偏见，站在对方的立场，用心体会记下对方所谈的重点 尽量压抑批评的欲望，即使受到对方批评或攻击，仍应避免发怒 反 馈 技 巧 目的：让对方了解你对其行为的感受 方法： 　1、“我”信息；“我觉得…，因为…，我希望…” 2、自我肯定：以坚定温和的口气、态度表白自已的意见与立场，尤其当对方侵犯到自己的权利时，能适时、适当地表达出来。 推动技巧 提 问 提　　议 推　　论 增　　强 沟通技巧模式摘要表 倾 听 技 巧 技巧 鼓励 询问 反应 复述 目的 促进对方表达的意愿 界定问题 澄清问题 确认问题 方法 R.O.L.E.S 跟进 增大 关键词 开放问句 封闭问句 诱导谈话 内容 情绪 目的 复述重点 归纳整理 气氛控制技巧 技巧 联合 参与 信赖 觉察 目的 形成同一阵线 表达投入的意愿 产生安全感 消除沟通障碍 方法 我们感受 真诚开放 接纳.尊重.保密 串连 立即性 推动技巧 技巧 回馈 提议 推论 增强 目的 确定立场与感受 提出观点与意见 锁定目标 激励他人做你想要他做的事 方法 我信息自我感受 具体化 解释目标设定 实质增强 口头增强 成为说话高手的10项重点 1、明确认知对话的主角是听众 2、说话时要充满热情 3、将说话内容加以整理后再说出口 4、先谈全体概况，再详细阐述各部分，最后总 结要点 5、多列举具体实例，使说话内容更易理解，让听众有身临其境的感觉 6、说话内容要高潮迭起 7、在说话时要仔细观察对方的反应 8、说话要配合听众 9、灵活运用手势等肢体语言； 10、根据说话内容的重要程度，调整音量的大小，速度和强弱。 说话者 听 众 成为一名好听众的7项重点 说话者 听 众 1、表现出认真聆听对方谈话的态度 2、找适当的时机发问 3、表示对谈话内容颇有同感 4、对谈话的每个重点加以概括，反 过来说给说话者听 5、不要中途打断谈话，坚持听到最后 6、不要在中途对谈话内容加以评断 7、表明对说话者的慰劳或谢意。 对话是说话者和听众共同合作 什么是企业最有效的沟通工具？ （会议） 如何有效与下列人士沟通 上司 下属 同事 客户 与上司沟通： 了解上司的意图 表现出你的支持 寻求反馈 配合上司的风格 让上司支持你的决策 犯错了如何面对老板 与下属沟通： 交办任务 表扬 批评 授权 激励 与同事沟通： 主动沟通 运用正式与非正式通报 及时沟通 让对方了解自己 与客户沟通： 了解客户所需 提供他所需要的信息，这样客户才感到满意 站在顾客的立场跟客户沟通 讨论：你经常碰到的问题是什么? 问题必须是 经常出现的 重要的 对事不对人 渴望获得解决 集思广益,寻找解决方法 谢 谢！ 有 效 沟　通 主讲： 管理就是沟通 沟通是一门艺术。 有效的管理者必须是沟通的高手。 最高沟通主管才是真正的领导人。 --- 平克斯 未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织 内部成员之间及其与外部组织的有效沟通上。 --- 约翰·奈斯比特 管理者的最基本功能是：发展与维系一个畅通的沟通管道。 --- 伯纳德 伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。 --- 松下幸之助 当后人在书写20世纪末段历史时，将不得不惊诧于我们为什么何以如此专注于沟通！ --- 卡耐基 有效的领导基于良好的沟通 正式的领导与非正式的领导 沟通与领导是一体两面 职位越高，企业越大，沟通能力越重要 领导才能的四个组成部分： 沟通能力；统帅能力 行政管理；觉察