客户关系管理ch3 操纵客户资产.pptVIP

客户关系管理 第四章 操纵客户资产 本讲目标 客户能被操纵的理由 操纵与欺骗的区别 客户依赖你 顾客魔方策略 破译顾客的心理密码 回顾 客户凭借自己的感觉作出购买决策 企业与客户的关系 客户决定要什么、什么时候要、如何要以及愿意出多少钱 客户决定我们的产品创新、经营方式、竞争筹码 客户能够被操纵的理由 客户存在物质需求 客户需要用商品来满足自己的生存需求 客户存在精神需求 商品是满足精神需求的一种显著载体 客户存在复杂的心理状态 行为受心理支配，而心理是可以被诱惑和操纵的 客户可随意支配收入的增加 收入的增加使人们的欲望不断膨胀 客户不清楚自己真正需要什么 人们对自己的需求认识长期处于模糊状态 操纵客户的原则 最重要的操纵都产生于商品促销的过程 促销是顾客操纵行为中首当其冲的环节，是争取顾客和驾驭顾客的实质性筹码，是实现操纵目标的关键 操纵与欺骗的区别 操纵：通过某些手段对他人进行利用和控制，以达到自身目的的行为； 欺骗：故意将假象扮成真实的举止，是一种明知不真实却想方设法使人们信以为真的虚假行为 如何了解客户 了解客户的市场范围 了解客户的市场状态 了解客户的市场地位 了解客户的竞争对手 客户是否依赖你 是否顾客可以不依赖你的产品？ 你提供的产品占多大比例？ 你的竞争对手的产品占多大比例？ 改进顾客服务是否可以加强你的地位？ 顾客越是依赖你，你和顾客的关系就越牢固 客户依赖你 客户依赖你 客户依赖你 盈利能力与客户层级 顾客魔方策略 顾客魔方是把盈利能力差的顾客变成盈利能力强的顾客的一门艺术。 第一步：重铅层顾客直接扫地出门 两种途径： 1.提高价格 2.降低成本 顾客魔方策略 第二步：巩固并突出铂金层顾客 主要方法：提高其身价 高价策略、昂贵产品 名人效应 抬高地位 顾客魔方策略 第三步：黄金层转变成铂金层 主要策略有： 高价---低卖策略 打折策略 赠品策略 高消费额会员优惠策略 顾客魔方策略 第四步：把钢铁层转变成黄金层顾客 主要方法： 1.提升价值资产 2.提升品牌资产 3.提升维系资产 总结 客户能被操纵的理由 操纵与欺骗的区别 客户依赖你 顾客魔方策略 破译顾客的心理密码 LISP 主导国际科技专家 Leading International Scientific Professional “番茄花园”版Windows是中国使用率非常高的盗版XP破解修改版，它已有五年的发展历史，据一些业内人士估测番茄花园盗版的XP操作系统在中国可能有超过一千万装机数量，番茄花园作者洪磊在2008年8月15日被警方调查后引发网络多方关注。番茄花园对XP系统进行美化并推出多种主题包，在“番茄花园”系列中微软的反盗版验证被取消，同时集成各种装机必备的常用软件，无人值守全自动一键安装。番茄花园作者洪磊通过在盗版系统中内置流氓软件，收取易趣、雅虎等公司200多万元人民币的广告推广费用。 侵犯知识产权犯罪 ，番茄花园网站负责人洪磊被判处有期徒刑三年六个月，并处罚金100万元人民币 。 重铅层级 钢铁层级 黄金层级 铂金 层级 对价格不敏感，愿尝试新产品，对企业忠诚 希望价格折扣，没有铂金层级忠诚 顾客数量大，消化能力强 问题客户，消耗企业资源