客户投诉处理技巧20100622v10.pptVIP

问足够的问题 象征性地问几个问题，并不能保证你掌握事实的真相，你必须问与整个事件有关的所有问题，听顾客的回答，而避免自己去结论。 在你明确了客户的问题之后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。 第四步：给出一个解决的方法 问像这样的问题： “你希望我们怎么做？” 如果你有权处理，应尽快解决； 如果没有，赶紧找个可以处理的人。 第五步：如果顾客仍不满意， 问问他的意见 通过电话，向顾客了解解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果你与客户联系后发现他（她）对解决方案不满意，则要继续寻求一个更可行的解决方案 第六步：跟踪服务 强调你对顾客的诚意 深深地打动你的顾客 足以让顾客印象深刻 加强顾客的忠诚度 在服务行业中，顾客投诉是最正常不过的事情。有效处理顾客投诉能为顾客服务带来增值。 透过这部分课程，学员位可以： 1.了解顾客投诉的定义以及投诉对公司，对员工的好处； 2.掌握处理顾客投诉的原则和步骤，从而为顾客提供更好的服务。 我们把顾客对自己期望没有得到满足的各种表述统称为投诉。 讲到投诉，人们的第一反应是很负面的，投诉总不是件令人愉快的事，顾客有不满意，才会有投诉。的确，顾客对我们的产品和服务有期望，如果他实际得到的东西未达到预期，他的反应就是不满。有不满，就可能产生投诉。 除了产品和服务，顾客还有可能对其他方面不满，如环境，服务人员，公司的促销活动或公司政策等。 原则一：时效性 处理投诉的首要原则就是时效性，如果投诉处理不及时，它会逐步升级，由最初的不满，演变为严重投诉，消费者会转向媒体，消费者协会甚至法庭，最后演变为一场危机。 所谓移情，就是站在顾客的立场上给予顾客真正的关心和个人化服务，以我们所希望被对待的方式去对待顾客，我们自己平常买东西都会希望得到至上的服务，会希望得到很好的尊重和理解，及时的承诺和迅速的行动，所以我们在服务顾客里也要这样去做。 明白了这些，我们应该用更加体谅的态度对待顾客投诉，消极对待投诉只会打地顾客的积极性，如果让顾客带着不愉快的情绪离开，可能这个顾客从些对企业的信任就没了，即使厂家的广告做得再好，产品再好，服务再好，顾客都会拒绝再尝试，再受伤害了。 当企业对顾客不冷静时，结果可能会这样：客户告上法庭，造成两败俱伤。来看看在PIZZA店发生的情况：一个小姐在家里向一家餐厅订了外卖的PIZZA，当她在享用美味的PIZZA时，竞然在里面发现了异物，她立刻打电话给这家餐厅，餐厅的值班经理说：你拿什么证明这异物是在PIZZA里吃到的。小姐一时语塞。挂了电话，但想想实在是咽不下这口气，一个电话打到报社。将PIZZA有异物和该餐厅值班经理的态度一起作了投诉，并发誓以后再也不在这家餐厅里叫外卖了，这真是我输了你也赢不了—两败俱伤。 既然以上两种都不是处理投诉的好方法，那我们到底应该持着怎样的态度呢？我们追求的应该是“我赢你也赢“。 通过前面的内容，我们知道应该从不同的角度，用双赢的思维看待投诉，那么在投诉处理中，我们具体应该如何操作呢？处理投诉通常可细分为以下六个步骤： * 作为员工，面对投诉，你第一步要做的便是这个。 一些员工只想马上解决问题，而把顾客的发XIE看作是浪费时间，其实，不先了解顾客的感受就试图解决问题是难以奏效的。只有在顾客发XIE完后，他们才会听你要说的话。 在这一步，你应该专心聆听，并抓住顾客所投诉的要点。 在顾客发XIE时，不要讲太多，特别不呆说这些语句。 你可能不明白。。。。。你肯定弄错了。。。。。你应该。。。。。。你弄错了。。。。。。 你别激动。。。。。你平静一点。。。。。。。我们不会。。。。我们从没。。。。我们（这）不可能 否则只会火上加油，一场争执不可避MIAN，这对我们处理投诉没帮助。 有的人不太乐意说“对不起”，他想我又没错，（即使我有错，你也有不对的地方）凭什么要我先道歉？ 其实，道歉并不是认错，而是表达一种姿态，为顾客有这样不愉快的经历或感受而感到遗憾。伴随着一声“对不起”，你传达的是帮助顾客解决问题的主动性和诚意。 主动道歉有助于平息顾客的怒气。 运用你的沟通技巧，收集足够的信息。以便帮助对方解决问题。如何收集足够的信息？通过提问的方式，提一些开放式的问题。5W1H问题。在这一步，你必须确保你对问题的理解和顾客相符。 要使顾客满意，立即解决问题是最好的方法，你要尽快拿出一佧双方均可接受的解决问题的方案。如果顾客同意你的方案，在他们改变主意前迅速行动起来。 有时情况并不一定象这个案例所描述的那么顺利，怎么办？这是第五步所要做的— 继续与顾客沟通，征询他们的想法，如何沟通？仍然是5W1H开放式问题，例如：你希望我们怎么做呢？了解顾客的真实想法后，在双赢互利区域内寻求解