客服心理调适和压力缓解.ppt

除了企业要采取一系列的方式来帮助员工减压外，做为一个座席代表，我们自 己应该怎样面对呢？ * 课程程序-呼叫中心客服压力 客服人员的压力来源-客户 客户性格分析 * 课程程序-呼叫中心客服压力 客服人员的压力来源-客户 客户具体表现的几种类型 * 课程程序-呼叫中心客服压力 客服人员的压力来源-客户 客户具体表现的几种类型 * 课程程序-呼叫中心客服压力 客服人员的压力来源-客户 客户具体表现的几种类型 * 课程程序-呼叫中心客服压力 客服人员的压力来源-客户 客户具体表现的几种类型 * 课程程序-呼叫中心客服压力 客服人员的压力来源-客户 客户具体表现的几种类型 * 课程程序-呼叫中心客服压力 客服人员的压力来源-客户 客户具体表现的几种类型 * 课程程序-呼叫中心客服压力 客服人员的压力来源-客户 客户具体表现的几种类型 * 课程程序-呼叫中心客服压力 客服人员的压力来源-客户 客户具体表现的几种类型 * 课程程序-呼叫中心客服压力 客服人员的压力来源-公司 * 课程程序-呼叫中心客服压力 客服人员的压力来源-自身 * 课程程序-呼叫中心客服压力 心率加快 血压增高 肠胃失调 身体疲劳 头疼 睡眠不好 焦虑、紧张，迷惑，急躁 疲劳感，生气，憎恶 情绪过敏和反应过敏 退缩犹豫，自信心不足 孤独感，疏远感 厌烦和工作不满情绪 生理表现 客服人员的压力来源-压力的表现 心理表现 行为表现 拖延工作时间 饮食过度，导致肥胖 茶饭不思，瘦得快 冒险和过激行为增加 于家人和朋友关系变得糟糕 * 目录 了解自身压力 呼叫中心客服面临压力 自我轻松-寓言故事 如何心理调适和缓解压力 * 课程程序-如何心理调适和缓解压力 压力缓解的方法 * 课程程序-如何心理调适和缓解压力 压力缓解的方法 * 课程程序-如何心理调适和缓解压力 压力缓解的方法 * 课程程序-如何心理调适和缓解压力 压力缓解的方法 * 课程程序-如何心理调适和缓解压力 压力缓解的方法 故事分享：一个餐厅经理jerry的故事 像月亮初一十五不一样 消极的心态 像太阳照到哪里哪里亮 积极的心态 * 课程程序-如何心理调适和缓解压力 放下电话后可以做些什么或不做什么来减压呢？ 走到窗边看一下外面的绿色，伸一个懒腰，做一下深呼吸，喝几口水。特别是你在刚上班就碰到很不客气的客户，更需要活动一下，然后让自己再开始。别让这个电话影响了一天的情绪。 学会选择性忘记，不要老是在脑海中重映不愉快的一些过程，适当喝一些咖啡，咖啡能使人从丧气的心境中拔出来。 不要和你的邻座诉苦，要说找你的组长或主管，这样会使你更正面的作一个回顾。 最重要的，立即围绕客户提出的问题做跟踪解决，想像如果超过客户的期望值解决问题后客户的态度转变及对公司形象所做的贡献。 * 课程程序-如何心理调适和缓解压力 保持声音的优美与吐词的清晰，对方正在气头上，本来注意力就不在倾听上，让人听不清晰的表达更加剧对立情绪。 在保持足够的冷静又不失热情下，仔细运用公司业务流程规范来尽最大可能为客户解决实际问题，在此过程中向客户不断表示“十分了解您的心情”，“一定尽我所能替您解决这个问题”无论是否有怀疑，永远假设客户在说真话。 不对对方的背后动机试图做任何分析追究。这种追究过程往往造成更多的负面心理 * 课程程序-如何心理调适和缓解压力 【7招助你降火气】 ①语速降低2/3，音量降低2/3； ②闭上眼睛，可以快速浇灭怒火； ③转转脖子，缓解僵硬； ④拥抱自己，用双臂紧紧拥抱一下自己； ⑤闻闻植物，离绿色植物10厘米左右，深呼吸5次； ⑥自我解嘲； ⑦击掌、跺脚，两三分钟即可 【5个步骤轻松减压】 ①平静1分钟。拍拍自己的肩膀、胳膊、腰腿部等处，帮助身体放松。 ②冥想2分钟。闭眼深呼吸，集中注意力于一呼一吸之间。 ③眼睛转3 圈。 ④学会观察情绪。 ⑤祈祷5分钟。每天花几分钟，祝福自己与他人，便能像修禅一般，让心灵得到洗礼。 大家一起做 * 目录 了解自身压力 呼叫中心客服面临压力 自我轻松-寓言故事 单击此处添加文字内容 单击此处添加文字内容 如何心理调适和缓解压力 * 课程程序-轻松寓言故事 寻找缺失的一角 书名：The Missing Piece 缺失的一角Shel Silverstein 谢尔·希尔弗斯坦 C:\Documents and Settings\tts\桌面\寻找缺失的一角.pps 故事启发--- * 课程程序-轻松寓言故事 在一个讲究包装的社会里，我们常禁不住羡慕别人光鲜华丽的外表，而对自己的欠缺耿耿于怀。。。 故事启发 * 课程程序-轻松寓言故事 但就我多