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品尊装饰公司培训资料之 客服专员培训 一、关于开场白的举例说明 了解掌握主要材料及所用材料品牌 1、水管： 公元 PPR 2、电线：长江 3、套线管：公元 4、家具木板：朗峰 红双喜 大白兔 5、家具漆：多乐士 常春藤等 6、墙面漆：立邦美得丽二代等 1、全包:包主材, 辅材 2、半包：只包辅材，即做隐蔽工程（水电等） 3、清包：所有材料由客户买,我们只出人工 主材、辅材包含哪些？ 1、主材： a.?开关面板；??b.?地板、地砖、墙砖、石材；??c.?灯具；?d.?卫浴；??e.?厨柜、衣柜；??f.?五金件、门窗?窗帘 2、辅材： a、 电线；b、 板材、白乳胶、万能胶及所有木工辅料；c、 防腐木及辅料；d、 欧陆铝扣板、轻钢龙骨；e、石膏阴角线条；f、防水涂料、901胶水（墙固）；g、防水石膏板，乳胶漆；h、防水腻子粉；i、蜡油；j、 填缝剂、玻璃胶、发泡胶；k、黄沙水泥砖；l、工人易损耗工具： 客户咨询做全包该如何进行回答？ 1.您要是想要做全包也是可以的，但是我们一般建议客房采用半包的形式，因为主材的品牌很多差价也很大，（比如一个灯，几块钱的也有，几百几千甚至上万的都有）如果公司全包，您在品牌和价格上就会受到限制，您自己买多实惠啊！再说，我们的设计师也可以全程陪同您购买，在品牌和款式上可以提点意见，也可以帮您把把质量关，还还价啊。 2.可根据和客户谈话时的语气等应变话述。 客户咨询做清包怎么回答？ 1.清包工要是正规的装饰公司都不会做的，因为这涉及到一个售后维修的问题，您买的材料我们来做，如果出了问题很难分辨是哪方面的责任，所以清包工是没有售后的，我们公司水电质保五年，其他的是两年，您找装饰公司也是为了能有个保障不是吗？ 2.根据自己跟客户接触等应变不同话述回答。 如果客户是在比较价格，如何进行周旋？ 例子：您家的装修费用划不划算，合不合理，不能简单的以价格高低来衡量，比较客观准确的衡量标准应该是质量价格比，即我们常说的性质比，这里所说的质量包括以下六个方面的内容：装修所用材料等级环保性，装修所用材料环保性，施工工艺标准，工程质量，服务质量，工程质保，在这六个方面内容都不确定的情况下谈价格高低，或在这六个方面都不对等的情况下比较两家公司的价格，都是不客观，不科学的，也容易使您误进价格陷井，从而蒙受损失，得不偿失。 推辞：下星期再说 例子：那您下个时间什么时候方便呢，（迟疑了半天）那下个星期？再约您看行吗？是这样的，我们的设计师最近也比较忙，还是约个具体时间，不然到时候怕您有时间的时候我们设计师又没时间，那多不好啊！ 现在不考虑不装修 例子：那您大概什么时候装呢？（三个月之内）那您现在出来看一下也差不多了啊！您肯定是要多找几家装饰公司比较下的，我们沟通也需要几个来回，除去您的工作时间也该看看，房子早装晚装迟早要装的， 我们公司现在征集样板房这么好的优惠活动，对您来说也是一个很不错的机会，您可以先对我们活动做一个咨询和了解，如果您比较后觉得我们公司让您满意，您可以考虑成为我们的样板房客户，如果您不满意，我们也只当是交个朋友的，相信您到我们这里咨询的东西对您以后的装修也是有很大帮助的。 你们装修需要多少钱 例子： 那我想请问一下，您房子大概是多大面积呢？（70—100平方）像您个房子我们二，三万做过，四，五万也做过，（如果是100平以上）二，三万，六，七万甚至更高都做过，您也应该知道装修是个无底洞，多少钱都装的进来，主要是看您对装修这方面的要求，以及您家里所需具备的功能，我们核算你家里的工程量以后会出一份详细的报价单，到时您就一目了然了。您看这样好不好，我帮您预约一位在价格上把握的比较好的设计师，您跟他沟通后，他可以现场给您估个价，那这个价格就八九不离十了。 你们一个平方多少钱？ 例子： 我们没有一个固定的说一个平方多少钱，像别的公司告诉您一个平方多少钱那是在材料及工程量上都给您限制了，比如，您家里需要做8平米的柜子，他只给你报5平米，如果您想要做8平米的柜子就需要别外再加钱了，我们公司是根据您的要求做的，是实实在在的，后期决对不会让您加一分钱的，公司还承诺，在您签定合同后，必做的项目有漏项的，算公司的责任也不会让您加钱的。 没听说过你们公司啊？ 例子： 我们公司是一家专业从事室内外设计施工的装饰公司。苏州有3000多家装饰公司，您没听说过也很正常。我们公司现在没有把大量的资金投入到广告这一块，公司不做广告也不做任何活动，但是主要主打样板房，以口碑来做宣传，是很实在的。因为回头客很多，公司生意也是很好的，其实公司的性质并不是很重要，重要的是我门能为你提供一个什么样的服务。 你们怎么知道电话号码？ 例子： 您的号码是由我们公司的业务经理提供的，关于业务来源我就不是很清楚了。今天