项目九汽车展厅销售客户接待.ppt

刘桂光 车志 制作 一、提问： 1）汽车展厅销售规范流程一般包括八大步骤是那些？ 2）如何进行客户需求分析？ 3）顾客的性格类型有那几种？ 二、案例分折 段先生行动把黄女士变成了忠实于别克汽车的老客户 三、本次课小结 1）汽车展厅销售规范流程八大步骤。客户需求分析流程。 2）段先生行动把黄女士变成了忠实于别克汽车的老客户 点评 3）作业布置及预习内容的提示。 课堂训练 刘桂光 车志 制作 二是需求效益问题，要给顾客认识到他购买了这款车，能够给他 带来很多其他的利益的。比如：可以向顾客说明，我们4S店在 开展春节优惠促销活动，如果你在这期间买车的话，可以得到将 一万元的优惠。 通过这两种问题的组合，我们将隐含需求开发成明确需求，让顾 客自己说出来“我在考虑或者与夫人（丈夫）商量”你可以说“那 好的，最能电话与夫人（或丈夫）沟通吗，我等你的答复”。这 样一来，明确需求得到进一步的发展。 案例分析1: 关于暗示问题和需求效益问题 注更新换代的产品了，而且他也觉得可能稍微多花一点钱能够获 得这么大的利益，解决这么大的问题。 案例2: 需求开发 有一对小夫妻他们进店的时候，我们的销售顾问是怎么样运用这 个问题的。 刘桂光 车志 制作 任务9.3 客户来店、来电及意向客户业务管理 顾客业务管理是围绕顾客群体进行组织、强化让顾客满意的行为 以及实施以顾客为中心的流程，从而创造出优化利润、收人和顾 客满意度的结果的商务战略。 1.员工每天根据什么卖车； 2.负责订车计划的领导不在公司时怎么办； 3.负责订车计划的领导是根据什么来采购各类车型的，包括颜色、 数量等； 4.来店顾客是怎样管理的； 5.公司经理（总经理）是否知道本店今天、本周、本月有多少意 向顾客将要订车以及将要被订的车型、颜色、数量等； 6.公司经理每天依据什么去管理销售人员的销售进度； 7.顾客的购车意向级别有没有设定，设定标准是什么； 8.顾客购车时的洽谈内容是否被记录在案； 9.顾客失控或丢失是否进行了原因分析，与生产厂家有关的信息 有没有上报给生产厂家，生产厂家是否对这些信息做出了反馈。 刘桂光 车志 制作 9.3.2.顾客管理的方法、重点内容 1.建立顾客资料档案了解目标顾客的区别，对搜集到的目标顾客 资料进行建档整理，是进行有效的目标顾客管理必不可少的步骤。 2.设定顾客意向级别按照顾客购车意向的程度设为A， B， C， D四个等级。A级是指已交纳购车定金的。B级是指品牌、车型、 价格、交期等主要因素都已确定，只是对诸如颜色等非主要因素 还要进行商量和确认的，一般情况下能够一周内付款订车的。C 级是指品牌、车型、价格、交车期等主要因素中有部分认定。 3.应用顾客级别分类的方法把顾客分为四个等级后，可按照意向 级别把他们分别填在表上，以后就可以根据顾客意向级别，按照 设定的时间给他们打电话联系。4.顾客意向级别分类的好处对于 销售经理来说，可以及时了解到很多的信息，便于日常工作的掌 握和管理，合理有效地安排工作的轻重缓急。 刘桂光 车志 制作 5意向顾客管理的重点根据各时段顾客来店情况来判断值班人员 的调度是否恰当；根据来店顾客留下的资料数量及成交比例来评 估销售人员的值班能力； 根据来店顾客的喜好车型来作为促销活动依据；根据这些信息来 作为向生产厂家订车的依据。 6.意向顾客管理的基本内容顾客姓名、联系电话、身份证号、拟 购车型、意向级别、接待人员、接待日期、来店（电）时间、离 去时间、经过情形、失败原因、公司名称、现在地址、电话、邮 编、网址、行业、介绍人、信息来源、下次访问日期、实际访问 日期，再次确认的意向级别、经过情形、销售经理审核等。 刘桂光 车志 制作 一、提问： 1）顾客管理的方法、重点内容它们有那些类型？ 2）汽车专营店不能令人满意的几个方面做法具体那些。 有那些？ 3）意向顾客管理的基本内容有那些？ 二、案例分折 世界上最伟大的销售员乔吉拉德秘诀之一建立顾客档案：更多地了解顾客 三、本次课重点内容小结 1）顾客管理的方法。 2）世界上最伟大的销售员乔吉拉德秘诀之一建立顾客档案：更多地了解顾客。点评 3）作业布置及预习内容的提示。 课堂训练 刘桂光 车志 制作 经典案例 世界上最伟大的销售员乔吉拉德秘诀之一 建立顾客档案：更多地了解顾客 乔吉拉德说：不论你推销的是任何东西，最有效的办法就是让顾 客相信