酒店从业人员行为规范.ppt

酒店从业人员行为规范 举止规范 不文明举止 1、无精打采、依靠门、窗或单腿站立 2、当客人需要服务时，装没看见或背向客人，不理睬。 3、脚在地上划来划去，大腿小腿晃来晃去，满不在乎的样子。 4、手插口袋，走路边走边聊，遇人不打招呼。 5、与客人或上级交谈，双臂抱于胸前或交叉于后。 6、与客人交谈距离过近，或过远，声音过小，客人听不清楚。 7、和客人谈话时，两眼东张西望，或面部转向别处。 8、向客人谈私事，并变相索要小费。 9、对客服务中与客人争执。 10、冷面孔，对客人不耐烦。 文明举止 1、精神饱满，不倚不靠。 2、面向客人，敬语对客。 3、站姿端正，对客表示出诚恳态度。 4、站立端正，随时为客人服务；双手放在前面交叉站立；走路平稳，不急跑；遇到上 级、同事热情打招呼。 5、自然站立，说话有礼貌，对客微笑，使用敬语，回答客人问题或上级交谈，声音适中，诚恳自然。 6、与客人交谈距离适中，音量适中，对方听清即可。 7、跟客人说话时应两眼注视对方，面向客人。 8、对客服务杜绝谈论自己的私事，不能变相向客人索要小费。 9“客人永远是对的” 10、微笑服务，对客热情友好。 语言规范 倾听原则 说话时的仪态 词语的选择 基本的礼貌用语 语言技巧 体态语言 形体规范 （一）表情 表情是人的面部动态所流露的情感。在给人的印象中，表情非常重要。在为客人服务时，要注意以下几点： 1、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。 2、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要无精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。 3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感和不信任感。 4、要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。 5、要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。 6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不尊重感。 形体规范 （二）站姿 站立要端正，挺胸收复，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上 ，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立时，脚呈V形，双膝和脚后要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。站累时，脚可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直。不可把脚向前或向后身开太多 ，甚至叉开很大，也不可倚壁而立,男也可采用背手式。 形体规范 （三）坐姿 就坐时的姿态要端正。要领是：入坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的2/3），但不可坐在边沿上。就坐时切不可有以下几种姿势： 1、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚； 2、将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上； 3、在上级或客人面前双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐； 4、趴在工作台上。 形体规范 （四）走姿 行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大，在地上的横向距离3厘米左右。走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼，手插口袋或打响指。不与他人拉手、楼腰搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意： 1、尽量靠右行，不走中间。 2、与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。 3、与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。 4、与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。 5、引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。 6、上楼时客人在前，下楼时客人在后；3人同时行进，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。 7、客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。 * *